三、多項(xiàng)選擇題

　　1、

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】

　　【該題針對(duì)“藥學(xué)服務(wù)的具體工作,藥學(xué)服務(wù)”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　2、

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 隨著社會(huì)的高速發(fā)展，文明程度的提高和醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，公眾的自我保健意識(shí)也不斷加強(qiáng)，人們更加注重日常保健和疾病預(yù)防。藥師需要承擔(dān)起新的責(zé)任，在接受公眾用藥咨詢，尤其是在減肥、補(bǔ)鈣、補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)素等方面給予科學(xué)的用藥指導(dǎo)，避免受虛假?gòu)V告的影響。另外，藥師應(yīng)主動(dòng)承接公眾自我保健的咨詢，積極提供健康教育，增強(qiáng)公眾健康意識(shí)，減少影響健康的危險(xiǎn)因素。

　　【該題針對(duì)“藥學(xué)服務(wù)”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　3、

　　【正確答案】 AB

　　【答案解析】 (1)對(duì)特殊人群需注意的問(wèn)題 老年人由于認(rèn)知能力下降，因此向他們作解釋時(shí)語(yǔ)速宜慢，還可以適當(dāng)多用文字、圖片形式以方便他們理解和記憶。對(duì)于女性患者，還要注意問(wèn)詢是否已經(jīng)妊娠或有無(wú)準(zhǔn)備懷孕的打算、是否正在哺乳，這些都是需要在解答問(wèn)題中特別注意的地方�；颊叩募膊�狀況也是不能忽視的問(wèn)題。比如，患者有肝、腎功能不全，會(huì)影響藥物的代謝和排泄，容易導(dǎo)致藥品不良反應(yīng)的發(fā)生和中毒。

　　(2)解釋的技巧 對(duì)于一般患者的咨詢，要以容易理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)來(lái)解釋。應(yīng)盡量使用描述性語(yǔ)言以便患者能正確理解，還可以口頭與書面解釋方式并用。盡量不用帶數(shù)字的術(shù)語(yǔ)來(lái)表示。

　　(3)盡量為特殊患者提供書面材料 如第一次用藥的患者;使用地高辛、茶堿等治療窗窄藥物的患者;用藥依從性不好的患者。

　　(4)尊重患者的意愿，保護(hù)患者的隱私 在藥學(xué)實(shí)踐工作中，一定要尊重患者的意愿，保護(hù)患者的隱私，尤其不得將咨詢檔案等患者的信息資料用于商業(yè)目的。

　　(5)及時(shí)回答不拖延 對(duì)于患者咨詢的問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)給予解答的就當(dāng)場(chǎng)解答，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或者不十分清楚的問(wèn)題，不要冒失地回答，要問(wèn)清對(duì)方何時(shí)需要答復(fù)，待進(jìn)一步查詢相關(guān)資料以后盡快給予正確的答復(fù)。拖延太久的答案往往會(huì)失去意義。因此，如何有效地利用資源，用較少的時(shí)問(wèn)回答問(wèn)題，不僅受條件、設(shè)施的影響，還與藥師自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)素質(zhì)有關(guān)。

　　【該題針對(duì)“藥學(xué)服務(wù)-單元測(cè)試”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　4、

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 (1)患者同時(shí)使用2種或2種以上含同一成分的藥品時(shí);或合并用藥較多時(shí)。

　　(2)患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)時(shí);或既往曾有過(guò)不良反應(yīng)史。

　　(3)患者依從性不好時(shí);或患者認(rèn)為療效不理想、劑量不足以奏效時(shí)。

　　(4)病情需要，處方中配藥劑量超過(guò)規(guī)定劑量時(shí)(需醫(yī)師雙簽字);處方中用法用量與說(shuō)明書不一致時(shí);或非藥品說(shuō)明書中所指示的用法、用量、適應(yīng)證時(shí)。

　　(5)患者正在使用的藥物中有配伍禁忌或配伍不當(dāng)時(shí)(如有明顯配伍禁忌時(shí)應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系該醫(yī)師以避免發(fā)生糾紛)。 、

　　(6)需要進(jìn)行TDM的患者。

　　(7)近期藥品說(shuō)明書有修改(如商品名、適應(yīng)證、劑量、安全性、有效期、貯存條件、藥品不良反應(yīng))。

　　(8)患者所用的藥品近期發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重或罕見不良反應(yīng)。

　　(9)使用麻醉藥品、精神藥品的患者;或應(yīng)用特殊藥物(抗生素、抗真菌藥、激素、鎮(zhèn)靜催眠藥、抗精神病藥等)者。

　　(10)當(dāng)同一種藥品有多種適應(yīng)證或用藥劑量范圍較大時(shí)。

　　(11)藥品被重新分裝，而包裝的標(biāo)識(shí)物不清晰時(shí)。

　　(12)使用需特殊貯存條件的藥品時(shí)，或使用臨近有效期藥品時(shí)。

　　5、

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 藥師承接咨詢的內(nèi)容廣泛多樣，患者咨詢的內(nèi)容一般可分為以下幾種。

　　(1)藥品名稱。包括通用名、商品名、別名。

　　(2)適應(yīng)證。藥品適應(yīng)證是否與患者病情相對(duì)應(yīng)。

　　(3)用藥方法。包括口服藥品的正確服用方法、服用時(shí)間和用藥前的特殊提示;栓劑、滴眼劑、氣霧劑等外用劑型的正確使用方法;緩釋制劑、控釋制劑、腸溶制劑等特殊劑型的用法;如何避免漏服藥物，以及漏服后的補(bǔ)救方法。

　　(4)用藥劑量。包括首次劑量、維持劑量;每日用藥次數(shù)、間隔;療程。

　　(5)服藥后預(yù)計(jì)療效及起效時(shí)間、維持時(shí)間。

　　(6)藥品不良反應(yīng)與藥物相互作用。

　　(7)有否替代藥物或其他療法。

　　(8)藥品的鑒定辨識(shí)、貯存和有效期。

　　(9)藥品價(jià)格，是否進(jìn)入醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷目錄等。

　　【該題針對(duì)“藥學(xué)服務(wù)”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　6、

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 藥學(xué)服務(wù)的效果體現(xiàn)在提高藥物治療的安全性、有效性、依從性和經(jīng)濟(jì)性，即降低和節(jié)約藥物治療費(fèi)用，合理利用醫(yī)藥資源等方面。具體表現(xiàn)如下。

　　(1)改善病情或癥狀，如疼痛、發(fā)熱、哮喘、高血壓、高血脂、高血糖等。

　　(2)減少和降低發(fā)病率、復(fù)發(fā)率、并發(fā)癥、死亡率。

　　(3)縮短住院時(shí)間，減少急診次數(shù)和住院次數(shù)。

　　(4)提高治療依從性，幫助患者按時(shí)、按量、按療程使用藥物。

　　(5)指導(dǎo)藥品的正確使用方法。

　　(6)預(yù)防藥品不良反應(yīng)的發(fā)生率，減少藥源性疾病的發(fā)生率。

　　(7)節(jié)約治療費(fèi)用，提高治療效益/費(fèi)用比值，減少醫(yī)藥資源的浪費(fèi)。

　　(8)幫助提高公眾的健康意識(shí)，普及康復(fù)的方法。

　　【該題針對(duì)“藥學(xué)服務(wù)”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　7、

　　【正確答案】 AE

　　【答案解析】 藥學(xué)服務(wù)的核心是要求藥師直接面向患者，對(duì)患者的藥物治療負(fù)責(zé)�，F(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)要求藥學(xué)工作從以調(diào)劑為主向以臨床為主轉(zhuǎn)移，從保證藥品供應(yīng)向藥學(xué)技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是調(diào)劑仍是藥師直接面向患者的工作崗位，提供正確的處方審核、調(diào)配、復(fù)核和發(fā)藥并提供用藥指導(dǎo)是對(duì)藥物治療最基礎(chǔ)的保證，也是藥師所有工作中最重要的內(nèi)容，是聯(lián)系、溝通醫(yī)、藥、患最重要的紐帶。值得注意的是隨著藥師工作的轉(zhuǎn)型，調(diào)劑工作要由“具體操作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)型”向“藥學(xué)知識(shí)技術(shù)服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。

　　【該題針對(duì)“藥學(xué)服務(wù)-單元測(cè)試”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　8、

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 投訴的類型：經(jīng)對(duì)北京市數(shù)家醫(yī)院的調(diào)查，在患者用藥投訴中，約55%是對(duì)藥師的服務(wù)態(tài)度不滿意，30%是反映藥品質(zhì)量或數(shù)量問(wèn)題，包括不良反應(yīng)和藥品價(jià)格在內(nèi)的其他問(wèn)題約占15%。

　　(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量 目前我國(guó)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店中藥師的服務(wù)態(tài)度仍不盡如人意，服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平尚有待提高。門診藥房和藥店是藥學(xué)服務(wù)工作的窗口，藥師的工作承受著來(lái)自于各方面的壓力。由于藥房調(diào)劑往往是患者就醫(yī)過(guò)程中接受的最后服務(wù)程序，因此，藥房凋劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。

　　(2)藥品數(shù)量 此類投訴占相當(dāng)?shù)谋壤�。藥師通過(guò)加強(qiáng)核對(duì)可減少此類投訴。

　　(3)藥品質(zhì)量 投訴往往由于患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過(guò)去用的藥外觀上有差異，從而懷疑藥品的質(zhì)量存在問(wèn)題。對(duì)確屬藥品質(zhì)量有問(wèn)題的，應(yīng)立即予以退換。對(duì)包裝改變或更換品牌等導(dǎo)致患者疑問(wèn)的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋，使患者恢復(fù)對(duì)藥物治療的信心。

　　(4)退藥 患者由于各種原因認(rèn)為藥品不適合自己使用。要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜，既有患者方面的，也有醫(yī)院和醫(yī)師方面的。有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對(duì)藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當(dāng)，造成此類投訴越來(lái)越多。因此對(duì)投訴應(yīng)依據(jù)相關(guān)退藥管理辦法處理，既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應(yīng)對(duì)患者的特殊要求給予充分尊重，同時(shí)也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。

　　(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng) 對(duì)這類投訴應(yīng)會(huì)同臨床醫(yī)師共同應(yīng)對(duì)，原則上應(yīng)先處理不良反應(yīng)，減輕對(duì)患者的傷害。

　　(6)價(jià)格異議 藥品價(jià)格是一個(gè)較為敏感的問(wèn)題，醫(yī)療單位和藥店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策。如因招標(biāo)或國(guó)家藥品價(jià)格調(diào)整而漲價(jià)，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價(jià)格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查明原因并退還多收費(fèi)用。

　　【該題針對(duì)“藥學(xué)服務(wù)-單元測(cè)試”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　9、

　　【正確答案】 ABCD

　　【答案解析】 中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)結(jié)合國(guó)外藥歷模式，發(fā)布了國(guó)內(nèi)藥歷的書寫原則與推薦格式，具體如下：

　　(1)基本情況 包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業(yè)、體重或體重指數(shù)、婚姻狀況、病案號(hào)或病區(qū)病床號(hào)、醫(yī)療保險(xiǎn)和費(fèi)用情況、生恬習(xí)慣和聯(lián)系方式。

　　(2)病歷摘要 既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過(guò)敏史、主要實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。

　　(3)用藥記錄 藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時(shí)間、停藥時(shí)間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)或藥品短缺品種記錄。

　　(4)用藥評(píng)價(jià) 用藥問(wèn)題與指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見、結(jié)果評(píng)價(jià)。

　　【該題針對(duì)“藥學(xué)服務(wù)-單元測(cè)試”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　10、

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 藥歷是藥師為參與藥物治療和實(shí)施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為動(dòng)態(tài)、連續(xù)、客觀、全程掌握用藥情況的記錄，內(nèi)容包括其監(jiān)護(hù)患者在用藥過(guò)程中的用藥方案、用藥經(jīng)過(guò)、用藥指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、治療藥物監(jiān)測(cè)(therapeutic drug monitoring，TDM)、各種實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見和對(duì)患者的健康教育忠告。以保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，便于藥師開展藥學(xué)服務(wù)。

　　【該題針對(duì)“藥歷的作用-藥學(xué)服務(wù)”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　11、

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 實(shí)施藥學(xué)服務(wù)對(duì)藥師來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的課題，藥學(xué)服務(wù)要求藥師用自己獨(dú)有的專業(yè)知識(shí)和技巧來(lái)保證藥物使用獲得滿意的結(jié)果，是高度專業(yè)化的服務(wù)過(guò)程。提供藥學(xué)服務(wù)的人員必須具有藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)的教育背景，具備扎實(shí)的藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)知識(shí)、臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)以及開展藥學(xué)服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力，并具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識(shí)以及高尚的職業(yè)道德。同時(shí)，除具有良好的教育背景、廣泛的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)當(dāng)具備較高的交流溝通能力、藥歷書寫能力和技巧，以及一定的投訴應(yīng)對(duì)能力和技巧。信息溝通能力是開展藥學(xué)服務(wù)工作的關(guān)鍵，藥歷制訂、修改貫穿于藥學(xué)服務(wù)的全過(guò)程，而投訴應(yīng)對(duì)能力是開展藥學(xué)服務(wù)的更高能力要求。

　　【該題針對(duì)“藥學(xué)服務(wù)-單元測(cè)試”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　12、

　　【正確答案】 BCDE

　　【答案解析】

　　13、

　　【正確答案】 ABDE

　　【答案解析】 本題考查藥學(xué)服務(wù)的效果。實(shí)施藥學(xué)服務(wù)可獲得藥物治療學(xué)效果、安全性效果和經(jīng)濟(jì)學(xué)效果。備選答案C不是正確答案，錯(cuò)在“使用”;應(yīng)為“提高醫(yī)藥資源的使用率”。

　　14、

　　【正確答案】 DE

　　【答案解析】 本題考查‘處方調(diào)劑’工作對(duì)‘實(shí)施藥學(xué)服務(wù)’的作用�！�處方調(diào)劑’工作直接面向患者，是藥師聯(lián)系、溝通醫(yī)藥護(hù)患的重要紐帶，便于明確醫(yī)藥護(hù)患各方需要咨詢的問(wèn)題，指導(dǎo)、幫助患者合理地使用藥物，實(shí)施藥學(xué)服務(wù)(D、E)。備選答案A、B、C不屬于‘處方調(diào)劑’，均不是正確答案。藥師從事治療藥物監(jiān)測(cè)工作，是以參與臨床藥物治療的形式提供藥學(xué)服務(wù)(A)。藥師從事健康教育工作主要是采取咨詢、講座與提供科普教育材料等形式，宣傳合理用藥知識(shí)工作(B)。藥師參與臨床藥物治療是要深入到相關(guān)臨床科室，與醫(yī)師、護(hù)士協(xié)力制定和實(shí)施合理的藥物治療方案(C)。

　　15、

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 本題考查藥師可能應(yīng)對(duì)投訴的類型。藥師進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常遇到接待和處理患者投訴事宜。備選答案A、B、C、D、E均與“藥物使用有關(guān)”，是從事藥學(xué)服務(wù)的藥師可能要應(yīng)對(duì)投訴的類型，都是正確答案。此外，可能應(yīng)對(duì)投訴的問(wèn)題還有‘用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)’等。

　　16、

　　【正確答案】 ACDE

　　【答案解析】 本題考查藥歷的主要內(nèi)容。中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)推薦的藥歷模式如下：①患者基本情況：姓名、性別、出生年月、職業(yè)、體重指數(shù)、婚姻狀況、醫(yī)療保險(xiǎn)和費(fèi)用情況等(A)。②病歷摘要：既往病史與用藥史、l臨床診斷、主要實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)等(c)。③用藥記錄：藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑與時(shí)間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)等(D)。④用藥評(píng)價(jià)：用藥問(wèn)題與指導(dǎo)、TDM數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見、結(jié)果評(píng)價(jià)等(E)。備選答案B不是正確答案。現(xiàn)今藥歷模式尚未包含藥物治療的成本。

　　17、

　　【正確答案】 ACDE

　　【答案解析】

　　18、

　　【正確答案】 BCDE

　　【答案解析】 護(hù)理的工作特點(diǎn)決定了護(hù)士需要更多地獲得有關(guān)藥物的劑量、用法，注射劑配制溶媒、濃度和輸液滴注速度，以及輸液藥物的穩(wěn)定性和配伍的理化性質(zhì)變化、配伍禁忌等信息。

　　19、

　　【正確答案】 ABCD

　　【答案解析】 藥師可從以下幾個(gè)方面向醫(yī)師提供用藥咨詢服務(wù)。

　　1.新藥信息 當(dāng)前隨著制藥工業(yè)的迅猛發(fā)展，新藥不斷涌現(xiàn)，在帶給醫(yī)師們更多治療選擇的同時(shí)，也帶給他們更多的困惑;加上大量仿制藥和一藥多名現(xiàn)象更使得醫(yī)師在開藥時(shí)無(wú)所適從;藥品生產(chǎn)企業(yè)和傳播媒介對(duì)藥品的誤導(dǎo)宣傳，極大地干擾了醫(yī)師選藥，影響了臨床治療。此時(shí)需要藥師給予醫(yī)師以信息支持，使他們了解對(duì)新藥系統(tǒng)評(píng)價(jià)的信息內(nèi)容、最新的循證醫(yī)學(xué)結(jié)果，為臨床合理用藥提供依據(jù)。

　　2.合理用藥信息 很多藥師已經(jīng)通過(guò)自身的努力在醫(yī)師面前確立了自己的地位，樹立了一定的威信。特別是在合理使用抗菌藥物方面，由于抗菌藥物種類多，在合理使用方面醫(yī)師希望得到藥師的信息咨詢。

　　3.治療藥物監(jiān)測(cè) TDM是我國(guó)20世紀(jì)70～80年代早期臨床藥學(xué)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。目前，TDM工作已經(jīng)從最初的對(duì)地高辛、氨基糖苷類藥、抗癲癇藥的監(jiān)測(cè)擴(kuò)展到對(duì)移植患者使用免疫抑制劑(環(huán)孢素和他克莫司等)的監(jiān)測(cè)等。通過(guò)監(jiān)測(cè)，保證了治療藥物的安全、有效，延長(zhǎng)了患者的存活時(shí)間，得到醫(yī)師和患者的好評(píng)。

　　4.藥品不良反應(yīng) 有關(guān)藥品不良反應(yīng)(adverse drug reaction，ADR)的內(nèi)容一直以來(lái)是醫(yī)師咨詢最多的問(wèn)題。隨著醫(yī)師對(duì)ADR認(rèn)識(shí)的提高，藥師在配合醫(yī)師做好ADR的發(fā)現(xiàn)、整理和上報(bào)工作的同時(shí)還要及時(shí)搜尋國(guó)內(nèi)外有關(guān)ADR的最新進(jìn)展和報(bào)道，并提供給臨床醫(yī)師。

　　5.禁忌證 藥師有責(zé)任提醒處方醫(yī)師隨時(shí)防范有禁忌證的患者，尤其是醫(yī)師在使用本人專業(yè)以外的藥物時(shí)。

　　20、

　　【正確答案】 ACD

　　【答案解析】 藥學(xué)服務(wù)的主要實(shí)施內(nèi)容包括：①把醫(yī)療、藥學(xué)、護(hù)理有機(jī)地結(jié)合在一起，讓醫(yī)師、藥師、護(hù)士齊心協(xié)力，共同承擔(dān)醫(yī)療責(zé)任;②既為患者個(gè)人服務(wù)，又為整個(gè)社會(huì)的國(guó)民健康教育服務(wù);③積極參與疾病的預(yù)防、治療和保健;④指導(dǎo)、幫助患者合理地使用藥物;⑤協(xié)助醫(yī)護(hù)人員制定和實(shí)施藥物治療方案;⑥定期對(duì)藥物的使用和管理進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。

　　21、

　　【正確答案】 DE

　　【答案解析】 患者投訴的處理

　　(1)選擇合適的地點(diǎn) 在接待患者投訴時(shí)，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴)，則應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，不使事件對(duì)其他服務(wù)對(duì)象造成影響。接待患者的地點(diǎn)宜選擇辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所，以有利于談話和溝通。

　　(2)選擇合適的人員 無(wú)論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來(lái)接待患者。一般性的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問(wèn)題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長(zhǎng)、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定的經(jīng)驗(yàn)。

　　(3)接待時(shí)的舉止行為要點(diǎn) 接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為至關(guān)重要，心理學(xué)家總結(jié)出這樣一條公式：情感表達(dá)=55%動(dòng)作表情+38%語(yǔ)調(diào)+7%語(yǔ)言。接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重、第二是微笑。

　�、僮鹬兀菏侨祟愖钚枰獫M足的一種心理需求。接待者的行為、舉止、語(yǔ)言要從一切細(xì)節(jié)上使投訴者感到自己是受到尊重的，這一做法可以收到事半功倍的效果;反之，如果患者感到自己不被尊重，則再多的工作往往也是徒勞的。

　�、谖⑿Γ何⑿κ呛�意深遠(yuǎn)的態(tài)勢(shì)(身體)語(yǔ)言，可以迅速拉近人與人之間的距離，消除隔閡，化解投訴者的怨氣。

　　尊重和微笑可以使投訴過(guò)程從抱怨、談判變?yōu)閮A訴和協(xié)商，特別有利于投訴問(wèn)題的解決。

　�、坌袨榕e止：接待者應(yīng)舉止大方，行為端莊，以取得患者的信任。

　�、芴貏e提示：接待時(shí)，應(yīng)該向患者讓座，先請(qǐng)患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正。必要時(shí)可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離。

　　(4)適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z(yǔ)言 很多情況下的患者投訴，是患者對(duì)服務(wù)方的制度、程序或其他制約條件不夠了解，以致對(duì)服務(wù)不滿意。在處理這類投訴時(shí)，可采用換位思考的方式，要通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使患者站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場(chǎng)上，理解、體諒我們的服務(wù)工作，使雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。

　　(5)證據(jù)原則(強(qiáng)調(diào)有形證據(jù)) 對(duì)于患者投訴的問(wèn)題應(yīng)有確鑿的證據(jù)，在工作中應(yīng)當(dāng)注 意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息，以應(yīng)對(duì)患者的投訴。

　　22、

　　【正確答案】 ABCE

　　【答案解析】 SOAP藥歷模式是指患者主訴(subjective)信息，體檢(objective)信息，評(píng)價(jià)(assessment)和提出治療方案(plan)模式;TlTRS藥歷模式指主題(title)，診療的介紹(introduction)，正文部分(text)，提出建議(recommendation)和簽字(signature)模式。

　　23、

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 藥歷是藥師為參與藥物治療和實(shí)施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為動(dòng)態(tài)、連續(xù)、客觀、全程掌握用藥情況的記錄，內(nèi)容包括其監(jiān)護(hù)患者在用藥過(guò)程中的用藥方案、用藥經(jīng)過(guò)、用藥指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、治療藥物監(jiān)測(cè)(therapeutic drug monitoring，TDM)、各種實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見和對(duì)患者的健康教育忠告。以保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，便于藥師開展藥學(xué)服務(wù)。

　　24、

　　【正確答案】 ABCD

　　【答案解析】 對(duì)一些特殊患者(如計(jì)劃生育、皮膚及性病科的患者)，藥師咨詢應(yīng)單設(shè)“適當(dāng)隱秘”的咨詢處(A)。藥師咨詢的位置應(yīng)“標(biāo)志明確、顯而易見”，使患者可清晰看到藥師(B)。咨詢“環(huán)境舒適、相對(duì)安靜”，以便使患者感到信任和舒適，有利溝通(C)。咨詢臺(tái)應(yīng)“配備微機(jī)、打印機(jī)、醫(yī)藥學(xué)書籍、資料”以便適時(shí)查閱和打印(D)。備選答案E不正確。咨詢處應(yīng)緊鄰“門診”藥房和藥店大堂，以便門診患者和購(gòu)藥人員咨詢。一般“住院藥房”不便患者逗留。

　　25、

　　【正確答案】 BDE

　　【答案解析】 現(xiàn)代藥學(xué)的發(fā)展歷程主要經(jīng)歷了三個(gè)階段：即傳統(tǒng)的藥品供應(yīng)為中心的階段;參與臨床用藥實(shí)踐，促進(jìn)合理用藥為主的臨床藥學(xué)階段;更高層次的以患者為中心，改善患者生命質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)階段。藥學(xué)服務(wù)反映了現(xiàn)代醫(yī)藥學(xué)服務(wù)模式和健康理念，體現(xiàn)“以人為本”的宗旨，是時(shí)代進(jìn)步所賦予藥師的使命，同時(shí)也是科學(xué)發(fā)展和藥學(xué)技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果。