三、簡答題

　　1.簡述績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的程序以及績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則。[2008年11月二級真題]

　　答：(1)績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計程序

　　確定績效考評指標(biāo)體系，一般可分為四個步驟：

　�、俟ぷ鞣治�(崗位分析)。根據(jù)考評目的，對被考評對象的崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)以及完成這些工作所應(yīng)具備的條件等進(jìn)行研究和分析，從而了解被考評者在該崗位工作所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)、所采取的工作方式等，初步確定出績效考評指標(biāo)。

　　②理論驗證。依據(jù)績效考評的基本原理與原則，對所設(shè)計的績效考評指標(biāo)進(jìn)行論證，使其具有一定的科學(xué)依據(jù)。

　　③進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系。根據(jù)工作分析所初步確定的指標(biāo)，運用績效考評指標(biāo)體系設(shè)計方法進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，最后確定績效考評指標(biāo)體系。在進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查和指標(biāo)體系的確定時，往往將幾種方法結(jié)合起來使用，使指標(biāo)體系更加準(zhǔn)確、完善、可靠。

　�、苓M(jìn)行必要的修改和調(diào)整。為了使選擇確定后的指標(biāo)體系更加趨于合理，還應(yīng)對其進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。修改和調(diào)整分為兩種：一種是考評前的修改調(diào)整，通過進(jìn)一步調(diào)查分析，將所確定的指標(biāo)體系提交領(lǐng)導(dǎo)、專家會議討論，征求相關(guān)主管人員和專家的意見，修改、補(bǔ)充、完善績效考評指標(biāo)體系;另一種是考評后的修改調(diào)整，根據(jù)考評的過程及考評結(jié)果應(yīng)用之后所發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)過認(rèn)真對照比較和分析，對指標(biāo)體系進(jìn)行必要的修改，

　　使考評指標(biāo)體系更加充實和完善。

　　(2)績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則

　　績效考評標(biāo)準(zhǔn)對于一定時期員工的努力方向和積極性有重要影響，因此應(yīng)慎重對待。在編制時要遵循如下原則：

　　①定量準(zhǔn)確的原則

　　績效考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)達(dá)到準(zhǔn)確量化的要求，考評指標(biāo)凡是能用量化的，應(yīng)盡可能使用數(shù)量表示和計量�！岸�量準(zhǔn)確”一是指各指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)的起止水平應(yīng)是合理確定的;二是指各標(biāo)準(zhǔn)的含義、相互間的差距應(yīng)當(dāng)是明確合理的，評分盡可能采用等距式量表;三是指選擇的等級檔次數(shù)量要合理，不宜過多或太少，控制在3～9級為宜。

　　②先進(jìn)合理的原則

　　考評標(biāo)準(zhǔn)的選擇確定必須滿足先進(jìn)合理的要求，先進(jìn)是指考評標(biāo)準(zhǔn)不但要反映企業(yè)單位的生產(chǎn)技術(shù)和管理水平，還應(yīng)當(dāng)具有一定的超前性，不至于使員工每項績效指標(biāo)的考評結(jié)果出現(xiàn)嚴(yán)重的偏向，要么過寬，要么過松;合理是指考評標(biāo)準(zhǔn)水平，應(yīng)當(dāng)反映出企業(yè)在正常的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，員工中少部分人可以超過，大部分人經(jīng)過努力可以接近或達(dá)到，極少數(shù)的人可能達(dá)不到的水平。

　�、弁怀鎏攸c的原則

　　績效考評標(biāo)準(zhǔn)要突出各類工作崗位的性質(zhì)和特點，在設(shè)計考評標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)針對不同的崗位，以及承擔(dān)本崗位工作的所有被考評人的素質(zhì)結(jié)構(gòu)的特點而制定。同樣的指標(biāo)，對于不同的工作崗位的要求是不同的。

　�、芎啙嵍笠�的原則

　　績效考評的各項標(biāo)準(zhǔn)的定義、計算公式和說明，應(yīng)盡量使用人們常用的大眾化語言和詞匯，表達(dá)力求簡明扼要，盡量避免使用專業(yè)性很強(qiáng)的術(shù)語及模棱兩可的詞語，以減少考評者對概念或詞匯產(chǎn)生誤解和歧義，從而影響績效考評結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。

　　2.簡要說明提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟。[2010年5月二級真題]

　　相關(guān)試題：在審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些要點?[2009年ll月二級真題]

　　答：提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟主要有：

　　(1)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出客戶關(guān)系圖是指通過圖示的方式顯示某一團(tuán)隊或員工個體對組織內(nèi)部外部客戶的工作產(chǎn)出。采用客戶關(guān)系圖的方式界定某一團(tuán)隊和員工個人的工作產(chǎn)出，進(jìn)而對績效指標(biāo)進(jìn)行評估。這種做法的好處有：①能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團(tuán)隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團(tuán)隊聯(lián)系起來，增強(qiáng)每個團(tuán)隊或員工的客戶服務(wù)意識;②能夠更加清晰地顯示團(tuán)隊或員工對整個組織的貢獻(xiàn)率;③采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握團(tuán)隊和員工的工作產(chǎn)出，不會遺漏較大的或重要的考評項目。

　　(2)提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)

　　在確定了團(tuán)隊或個體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標(biāo)。

　　在提取關(guān)鍵績效指標(biāo)時，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注考評指標(biāo)的性質(zhì)和特點。一般來說，關(guān)鍵績效指標(biāo)主要可以區(qū)分為數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)和時限指標(biāo)四種類型。

　　(3)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)

　�、僖话銇碚f，考評指標(biāo)是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估;而考評標(biāo)準(zhǔn)則是指各個考評指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的水平�？荚u指標(biāo)所要解決的問題是：需要對被考評者“什么樣”的績效進(jìn)行考評�？荚u標(biāo)準(zhǔn)所要解決的問題是：要求被考評者做得“如何”“怎樣”，完成了“多少”工作任務(wù)。

　�、谡�確地界定了績效指標(biāo)之后，然后準(zhǔn)確設(shè)定績效考評標(biāo)準(zhǔn)。

　　a.對于數(shù)量化的績效指標(biāo)，設(shè)定的考評標(biāo)準(zhǔn)通常是一個范圍，如果被考評者的績效表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)的上限，則說明被考評者做出了超出期望水平的卓越績效;如果被考評者的績效表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)的下限，則表明被考評者存在明顯的不足和缺陷，需要加以改進(jìn)。

　　b.對于非數(shù)量化的績效考評指標(biāo)，在設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)時，往往從客戶的角度出發(fā)，需要對“客戶期望被考評者做到什么程度”作出正確的回答，即對行為指標(biāo)作出明確的范圍界定，并劃出具體的考評等級。

　　(4)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點包括：

　　①工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。由于通過關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行評價主要是對結(jié)果的評價，因此在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的時候也主要關(guān)注最終結(jié)果。在最終結(jié)果可以界定和衡量的情況下，就盡量不去追究過程中微小的細(xì)節(jié)問題。

　　②多個考評者對同一個績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。

　�、坳P(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)是否能夠全面覆蓋被考評者工作目標(biāo)的主要方面，即所抽取的關(guān)鍵行為的代表性問題，也是應(yīng)當(dāng)密切加以關(guān)注的一個重要問題。

　�、荜P(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。不僅要關(guān)注關(guān)鍵績效指標(biāo)的提取和設(shè)定，還要充分考慮如何依據(jù)這些關(guān)鍵指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)，對被考評者的工作行為或結(jié)果進(jìn)行衡量和評價。

　�、蓐P(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。關(guān)鍵績效指標(biāo)考評的標(biāo)準(zhǔn)水平通常是要求被考評者達(dá)到工作目標(biāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)，即一種合格的工作產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)�？冃�標(biāo)準(zhǔn)水平應(yīng)該控制在大多數(shù)被考評者通過努力可以達(dá)到的范圍之內(nèi)，對于超越這個范圍的績效表現(xiàn)，就可以將其認(rèn)定為卓越的績效表現(xiàn)。

　　(5)修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)初步設(shè)定之后，還需要對團(tuán)隊和員工個體的績效管理活動進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以進(jìn)一步對關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行補(bǔ)充、修改，不斷提高關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的科學(xué)性、可行性和準(zhǔn)確性。

　　3.在企業(yè)人力資源管理師培訓(xùn)教程中，總共介紹了四大類20多種績效考評方法，這些方法各具特點。各有各的適用范圍。請問：在選擇時可以從哪些方面對其進(jìn)行分析比較?

　　[2007年11月二級真題]

　　答：這四大類20多種績效考評方法各具特點，既有自己的優(yōu)勢，又有自己的缺陷和不足，有些方法適合于大型企業(yè)單位，有些則適合于中小企業(yè);有些方法適用于企業(yè)生產(chǎn)一線的人員，有些則適用于企業(yè)管理人員或技術(shù)人員，它們各有各的適用范圍。在選擇績效考評方法時，具體可以從以下幾個方面進(jìn)行分析比較：

　　(1)經(jīng)濟(jì)性。即在制定實施本方法過程中所耗費的各種成本。

　　(2)可行性。即在執(zhí)行本方法過程中是否容易貫徹實施。

　　(3)準(zhǔn)確性。即采用本方法所得到的考評結(jié)果誤差偏向的程度。

　　(4)功能性。即本方法在一般性評比、薪酬獎勵和人事決策等方面的作用。

　　(5)開發(fā)性。即對于員工職業(yè)技能開發(fā)和行為激勵方面發(fā)揮的作用。

　　(6)有效性。大多數(shù)人認(rèn)為本方法是可靠、實用、有效的方法。

　　根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)，比較各種績效考評方法，如表4-1所不。

　　表4-1績效考評方法匯總表

　　注：X——特別好;Y—一比較好;Z——比較差。

　　4.在實施360度考評方法時，應(yīng)密切關(guān)注哪些問題?[2007年5月二級真題]

　　答：實施360度考評方法時，應(yīng)密切關(guān)注以下問題：

　　(1)確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評的管理人員。如果本公司內(nèi)部沒有專門從事360度考評的部門或人員，可以聘請專門從事這一事務(wù)的機(jī)構(gòu)來幫助完成這個過程。除非管理者在這方面是個專家，否則不應(yīng)在沒有助手的情況下使用這一評價工具。

　　(2)實施360度考評方法，應(yīng)選擇最佳的時機(jī)。在組織面臨士氣問題、處于過渡時期或走下坡路時，不宜采用360度考評的方法。

　　(3)上級主管應(yīng)與每位考評者進(jìn)行溝通，要求考評者對其意見承擔(dān)責(zé)任，確�？荚u者的意見真實可靠。

　　(4)使用客觀的統(tǒng)計程序。如使用加權(quán)平均方法或其他量化方法，整理匯總多位考評者的評價結(jié)果。需要注意的是，對不同的被考評者應(yīng)使用相同的權(quán)數(shù)以確保使用者無法操縱評價結(jié)果。

　　(5)防止考評過程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為。

　　(6)準(zhǔn)確識別和估計偏見、偏好等對業(yè)績評價結(jié)果的影響。如考評者對年齡、性別、教育平、個性等的個人偏見對評價結(jié)果的主觀影響。

　　(7)對考評者的個別意見實施保密，確保每位接受評價的員工無法獲知任一考評者的評價見，上級評價除外。

　　(8)不同的考評目的決定了考評內(nèi)容的不同，所應(yīng)注意的事項也有所不同。如果360度考評的方法是用于管理人員能力提高、員工個人培養(yǎng)、同伴指導(dǎo)和團(tuán)隊建設(shè)，則應(yīng)把360度考評貫徹到企業(yè)員工整體發(fā)展計劃的實施過程中，幫助每一個員工促進(jìn)他們的全面發(fā)展，并在指導(dǎo)計劃完成后，把所有評價結(jié)果反饋給員工本人，作為員工完善職業(yè)生涯規(guī)劃的重要依據(jù)。