若顧客抱怨就須看組織是如何對(duì)待的。一旦受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠(chéng)。否則顧客將不再購(gòu)買、投訴直至訴訟。
2.顧客滿意的特性
顧客滿意有以下基本特性:
(1)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；
(2)層次性處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同；
(3)相對(duì)性顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；
(4)階段性任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，沒(méi)有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，兩者是相統(tǒng)一的。由于顧客的需求是變化的，反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也是變化的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還應(yīng)考慮顧客未來(lái)的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。顧客要求，包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個(gè)方面，顧客總是從自己的感受來(lái)理解產(chǎn)品質(zhì)量，難以全面地對(duì)產(chǎn)品提出準(zhǔn)確的量化要求。同樣，對(duì)于非針對(duì)特定顧客的產(chǎn)品，大多數(shù)顧客都難以直接與生產(chǎn)組織接觸。所以，滿足顧客要求的責(zé)任，只能落在組織自己身上。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒(méi)有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠(chéng)。
3.Kano模型
來(lái)源：www.examda.com 日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量:理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。
A:理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客要求)時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足(滿足顧客要求)時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。
B:一元質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。
C:魅力質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。
理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。以冰箱為例，冰箱制冷這一特性就是理所當(dāng)然的質(zhì)量，不制冷，顧客肯定很不滿意，制冷這是理所當(dāng)然的，這是基本要求。同樣，安全，一臺(tái)冰箱具有的基本質(zhì)量是安全操作，不存在什么滿意或不滿意問(wèn)題，這是隱含或必須履行的需求。然而，如果出現(xiàn)短路或電擊，人們會(huì)不滿意。
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