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第一章 質量管理概論來源：www.examda.com
 
第一節(jié) 質量的基本知識
 
　　質量是經濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質。質量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。圍繞質量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質量管理活動。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質量上。質量是構成社會財富的關鍵內容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質量息息相關。優(yōu)良的產品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大。而劣質的產品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。
 
一、質量的概念
 
　　質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。
　　1.質量的概念
　　質量:一組固有特性滿足要求的程度。
　　在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點:
　　(1)關于"固有特性"
　　特性指"可區(qū)分的特征"�？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。
　�、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的。"固有的"就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。
　�、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。
　�、郛a品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。
　　(2)關于"要求" 來源：www.examda.com
　　要求指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望"。
　�、�"明示的"可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
　�、�"通常隱含的"是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。
　　③"必須履行的"是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 "電網電源供電的家用和類似用途的電子及有關設備的安全要求"等，組織在產品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。