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A、提高標(biāo)準本身
B、降低故障出現(xiàn)率
C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準
D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

（2）如果是一元質(zhì)量，則應(yīng)關(guān)心（    ）。
A、提高標(biāo)準本身
B、降低故障出現(xiàn)率
C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準
D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

（3）如果是魅力質(zhì)量，則需要（    ）。
A、提高標(biāo)準本身
B、降低故障出現(xiàn)率
C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準
D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

15、在Kano模型中，三種質(zhì)量所滿足顧客要求的程度是不同的。
（1）理所當(dāng)然質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（    ）。
A、滿意的或可變的要求    
B、不滿意的或基本要求
C、令人愉快或潛在的要求  
D、滿意的令人愉快的要求

（2）一元質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（    ）。
A、滿意的或可變的要求  
B、不滿意的或基本要求
C、令人愉快或潛在的要求 
D、滿意的令人愉快的要求

（3）魅力質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（    ）。
A、滿意的或可變的要求
B、不滿意的或基本要求
C、令人愉快或潛在的要求
D、滿意的令人愉快的要求16、建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲”能夠正確地傳遞。抓住顧客的心聲有很多種方式：
（1）若針對顧客大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為（   ）樣品或更多。
A、600    
B、500    
C、300   
D、200

（2）若在某種類型的事件后，如有顧客抱怨后對顧客進行調(diào)查，事務(wù)調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)簡短具體，一般不到（   ）個問題為佳。
A、40    
B、30    
C、20    
D、10

（3）收集顧客反饋的信息，可用下列（    ）等方法。
A、定向訪談  
B、調(diào)查表   
C、質(zhì)量功能展開   
D、網(wǎng)絡(luò)圖法

17、確定顧客滿意度指標(biāo)是顧客滿意度測量與評價的核心。
（1）在確定顧客滿意度指標(biāo)時，應(yīng)考慮績效指標(biāo)是（    ）。
A、必須是重要的  
B、必須讓顧客滿足的  
C、必須能夠控制  
D、必須是具體和可測量的

（2）顧客滿意度評價不僅應(yīng)提出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出（   ）的內(nèi)在原因。
A、忠誠和不忠誠   
B、滿意和不滿意   
C、抱怨和不抱怨   
D、滿足和不滿足

（3）績效指標(biāo)的確定應(yīng)由（   ）定義并且企業(yè)是可控制的。
A、企業(yè)   
B、第三方   
C、顧客