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1、抓住顧客心聲的方式之一是針對顧客進(jìn)行大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣       量應(yīng)在（    ）以上。
A、100      
B、200      
C、300  
D、350

2、確定（   ）是測量與評價顧客滿意的核心內(nèi)容。
A、顧客滿意度    
B、消費(fèi)信心指數(shù)    
C、顧客滿意度指數(shù)    
D、價格指數(shù)

3、顧客滿意度評價要達(dá)到能提示顧客滿意程度的目的，績效指標(biāo)的制定應(yīng)由（   ）定義。 
A、企業(yè)    
B、零售商    
C、服務(wù)的提供方    
D、顧客

4、中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型中，產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)是顧客形成（    ）要素的基礎(chǔ)。
A、品牌形象    
B、預(yù)期質(zhì)量   
C、感知質(zhì)量    
D、感知價值

5、感知價值與顧客滿意度存在（    ）相關(guān)關(guān)系。
A、正    
B、負(fù)    
C、不相關(guān)    
D、無

6、中國顧客滿意指數(shù)劃分四個層次，從上至下排列的順序?yàn)椋?nbsp;   ）。
A、國家、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)
B、國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)
C、國家、行業(yè)、地區(qū)、企業(yè)
D、國家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)

7、顧客識別是將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化的（   ）。
A、分層    
B、劃分    
C、細(xì)分    
D、分類

8、顧客關(guān)系管理的簡寫是（   ）。
A、PRM   
B、CRM   
C、ERP   
D、CIC

9、CRM引擎的目的是（    ）。
A、對顧客信息進(jìn)行分析    
B、與其他系統(tǒng)保持溝通
C、收集顧客信息    
D、為員工提供信息

10、顧客生命周期是（    ）的整個過程。
A、顧客與企業(yè)的購買歷史    
B、顧客與企業(yè)維持關(guān)系
C、顧客給企業(yè)帶來價值    
D、顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的時間

1、感知質(zhì)量是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格后的主觀感受，一般情況下，在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知質(zhì)量越（    ）。
A、不滿意    
B、高    
C、低    
D、抱怨

2、供應(yīng)商定點(diǎn)個數(shù)為2，如二家供應(yīng)商分別為A、C類。采取的對策是（    ）。