3、顧客不包括以下（ ）。
A、委托人
B、相關方
C、零售商
D、消費者
4、（ ）是顧客在購買和使用某品牌產品或服務之前對其質量的總體估計。
A、品牌形象
B、預期質量
C、感知質量
D、感知價值
5、顧客關系管理（CRM）技術體系結構主要集中在（ ）。
A、運營型和分析型
B、運營型和協(xié)作型
C、分析型的協(xié)作型
D、運營型和綜合型
6、顧客滿意是指顧客對其（ ）已被滿足的程度的感受。
A、需求
B、要求
C、期望
D、希望
7、（ ）是指對接受某個具體產品所有的希望。
A、需求
B、要求
C、期望
D、希望
8、（ ）是指對有能力接受并愿意接受的某個產品的欲望。
A、需求
B、要求
C、期望
D、希望
9、（ ）是實現顧客滿意的難點之一。
A、描述顧客對產品的需求
B、了解顧客需求
C、細分顧客群
D、獲得顧客的要求及其信息數據
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