A、相關(guān)方滿意
B、顧客滿意
C、員工滿意
D、所有人員滿意
（2）有關(guān)公司名譽(yù)、公司競爭力的績效指標(biāo)是（ ）。
A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)
B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)
C、與購買有關(guān)的指標(biāo)
D、與價格有關(guān)的指標(biāo)
E、與供貨有關(guān)的指標(biāo)
（3）有關(guān)處理顧客抱怨的績效指標(biāo)是（ ）。
A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)
B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)
C、與購買有關(guān)的指標(biāo)
D、與價格有關(guān)的指標(biāo)
E、與供貨有關(guān)的指標(biāo)
11、對供應(yīng)商的審核一般分為產(chǎn)品審核、過程審核和質(zhì)量體系審核三類。
（1）一般來說，對供應(yīng)商的審核首先應(yīng)是（ ）。
A、產(chǎn)品審核
B、過程審核
C、質(zhì)量體系審核
D、均可
（2）只有在（ ）合格的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行其它審核。
A、產(chǎn)品審核
B、過程審核
C、質(zhì)量體系審核
D、均可
（3）對于不同的產(chǎn)品、不同的供應(yīng)商，下列（ ）說法是正確的。
A、三種審核都是必須的
B、其中的一種就可以了
C、進(jìn)行一種或兩種審核可以做出結(jié)論時，就可以不進(jìn)行其它審核
D、均可
12、顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
（1）（ ）是一種滿意度低最常見的表達(dá)方式。
A、顧客意見
B、顧客抱怨
C、顧客上訪
D、顧客反映
（2）下列（ ）說法是正確的。
A、沒有抱怨說明顧客都滿意
B、只要使規(guī)定的顧客要求都符合顧客的愿望，顧客就滿意
C、可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意
D、沒有抱怨并不一定表明顧客滿意
（3）顧客滿意與否取決于顧客的（ ）與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。
A、價值觀
B、文化水平
C、期望
D、希望 13、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。
（1）組織與顧客的關(guān)系是（ ）關(guān)系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。
A、依賴
B、依存
C、互利互惠
D、互相利用
（2）由于顧客的需求是變化的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還應(yīng)考慮顧客（ ），以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。
A、期望
B、潛在的要求
C、未來的需求
D、愿望
（3）顧客的要求，包括（ ）三個方面。
A、明示的
B、隱含的
C、國家規(guī)定的
D、法律法規(guī)必須履行的
14、日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度劃分為三種，針對不同種質(zhì)量，企業(yè)所采取的改進(jìn)措施也不同。
（1）如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)集中精力（ ）。
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