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第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析

質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和管理水平。

一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問題。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費用、改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機(jī)損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題。
(一)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)
質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢止從"消除不滿意"向"追求滿意"方向發(fā)展�，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是"滿足需要和期望"，即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關(guān)方)的明確或通常隱含的需要或期望。
伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。
(二)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理
通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖1.4-1所示。
1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮--提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨--組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。
(1)增強(qiáng)顧客滿意
增強(qiáng)顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷。
①開發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))
在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作:
a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。
b)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務(wù))。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強(qiáng)手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。