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1、中國顧客滿意度指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經濟指標和質量評價指標。
（1）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個（    ）模型。
A、互利關系  
B、競爭關系  
C、因果關系  
D、從屬關系

（2）在競爭的市場環(huán)境中，評價質量好壞的最終標準是（   ）。
A、國家  
B、質量監(jiān)督部門  
C、企業(yè)  
D、顧客

（3）所以顧客忠誠度越高，重復購買的可能性就越大。（    ）則是顧客滿意度的結果變量。
A、顧客滿意度  
B、顧客忠誠  
C、預期質量  
D、感知質量

2、要使顧客關系管理富有成效，并不是一件很簡單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關注焦點的企業(yè)哲學和文化”，不是僅靠某個管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問題。
（1）顧客關系管理必須從（   ）開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。
A、企業(yè)戰(zhàn)略  
B、顧客和市場分析  
C、過程管理  
D、售后服務

（2）顧客關系管理應用應支持（   ）中相應的業(yè)務過程。
A、銷售業(yè)務全過程    
B、企業(yè)營銷過得   
C、顧客關系生命周期  
D、顧客生命周期

（3）這些業(yè)務過程包括（   ）。
A、營銷  
B、銷售  
C、電子貿易和服務  
D、售后服務

3、顧客信息的充分與否直接關系到顧客關系管理的質量。
（1）（   ）是顧客關系管理的開始也是基礎。
A、顧客識別  
B、與顧客接觸  
C、收集顧客信息  
D、提供服務

（2）顧客信息主要包括（   ）方面。
A、顧客個人信息  
B、產品服務信息  
C、購買產品信息  
D、顧客意見信息

（3）獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設的信息溝通渠道，可包括下列（   ）。 
 A、保修卡  
B、企業(yè)網站   
C、促銷現(xiàn)場   
D、廣告媒介

4、顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務。
（1）進行顧客識別首先要將（   ）錄入到顧客關系管理數(shù)據(jù)庫中；
A、產品的信息  
B、服務的信息  
C、顧客的信息  
D、市場的信息

（2）其次通過統(tǒng)計分析，將顧客按照（   ）等進行差異化分類；
A、消費習慣  
B、人口統(tǒng)計特征  
C、服務投訴  
D、消費行為

（3）最后需要不斷及時地（   ）顧客信息，以保證顧客識別的結果與市場的實際情況隨時保持一致。
A、更換