三、簡答題

　　1.簡述采用訪談法進行培訓(xùn)效果評估的具體步驟。[2009年11月二級真題]

　　【答案】采用訪談法進行培訓(xùn)效果評估時，其具體步驟包括：

　　(1)明確要采集的信息。包括訪談?wù)邆�人以及工作崗位本身的有關(guān)信息。

　　(2)設(shè)計訪談方案。訪談方案是評估人員在訪談中提問問題的清單，與調(diào)查問卷的設(shè)計類似。

　　(3)測試訪談方案。在訪談實施前進行依次測試，可以對訪談方案進行修改和完善，還可以提高訪談?wù)叩脑L談技能。

　　(4)全面實施訪談。依據(jù)經(jīng)過測試的較為成熟的訪談方案開展全面訪談。

　　(5)對資料進行分析，編寫調(diào)查信息報告。

　　2.企業(yè)組織培訓(xùn)評估時，應(yīng)依據(jù)哪些培訓(xùn)成果提出培訓(xùn)評估的標準和衡量方法?[2009年5月二級真題]

　　【答案】企業(yè)組織培訓(xùn)評估時，應(yīng)依據(jù)下列培訓(xùn)成果提出培訓(xùn)評估的標準和衡量方法：

　　(1)認知成果。它可以用來測量受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目中所強調(diào)的基本原理、程序、步驟、方式、方法或過程等所理解、熟悉和掌握的程度。

　　(2)技能成果。它可以用來評價受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目中所強調(diào)的操作技巧、技術(shù)或技能以及行為方式等所達到的水準。

　　(3)情感成果。它可以用來測量受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目的態(tài)度、動機以及行為等方面的特征，例如受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目的各種反應(yīng)。

　　(4)績效成果。它可以用來評價受訓(xùn)者通過該項目培訓(xùn)對個人或組織績效所產(chǎn)生的影響程度，同時也可以為企業(yè)人力資源開發(fā)及培訓(xùn)費用計劃等決策提供依據(jù)。

　　(5)投資回報率。投資回報率指培訓(xùn)項目的貨幣收益和培訓(xùn)成本的比較。

　　3.請簡要說明企業(yè)制定員工培訓(xùn)規(guī)劃的基本步驟。[2007年5月二級真題]

　　【答案】企業(yè)制定員工培訓(xùn)規(guī)劃的基本步驟主要有：

　　(1)培訓(xùn)需求分析：①目標。明確員工現(xiàn)有技能水平和理想狀態(tài)之間的差距。②方法。測評現(xiàn)有成績，估計它與理想水平的差距。

　　(2)工作崗位說明：①目標。收集有關(guān)新崗位和現(xiàn)在崗位要求的數(shù)據(jù)。②方法。觀察查閱有關(guān)報告文獻。

　　(3)工作任務(wù)分析：①目標。明確崗位對于培訓(xùn)的要求，預(yù)測培訓(xùn)的潛在困難。②方法。對將要涉及的培訓(xùn)進行分類和分析。

　　(4)培訓(xùn)內(nèi)容排序：①目標。排定各項學(xué)習(xí)內(nèi)容或議題的先后次序。②方法。界定各項學(xué)習(xí)內(nèi)容或議題的地位及其相互關(guān)系，據(jù)此進行排序。

　　(5)描述培訓(xùn)目標：①目標。編制目標手冊。②方法。任務(wù)說明和有關(guān)摘要，對說明文字推敲、潤色、加工。

　　(6)設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容：①目標。根據(jù)培訓(xùn)目標確立培訓(xùn)具體項目和內(nèi)容。②方法。聘請專家或借助中介機構(gòu)選擇培訓(xùn)科目。

　　(7)設(shè)計培訓(xùn)方法：①目標。根據(jù)培訓(xùn)項目的內(nèi)容選擇培訓(xùn)方式方法。②方法。采用經(jīng)驗總結(jié)、小組討論、專家咨詢等多種形式提出具體對策。

　　(8)設(shè)計評估標準：①目標。選擇測評的工具，明確評估的指標和標準。②方法。采用模擬實驗或聘請專家對測評工具、評估指標和標準進行初步評價。

　　(9)試驗驗證：①目標。對培訓(xùn)規(guī)劃的評析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)缺點，并進行改進。②方法。征求多方意見或進行實驗試點，進行診斷，找出問題并修改完善。

　　四、綜合題

　　1.K(中國)公司深刻地認識到：先進的管理只有依靠優(yōu)秀的人才才能實現(xiàn)，人才培訓(xùn)則是造就優(yōu)秀人才的必要途徑。l8年來，該公司已經(jīng)累計培訓(xùn)員工20萬人次，基本培訓(xùn)資金投入超過2.4億元。作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，該公司不僅給中國帶來了異國風(fēng)味的美味食品，上萬個就業(yè)機會，還提供了一套全新的具有國際化標準的人員培訓(xùn)和管理系統(tǒng)。從每一個新員工踏進公司大門的那一刻起，公司就根據(jù)未來發(fā)展和運營的需要，為他們量身定制了培訓(xùn)與發(fā)展計劃，而且設(shè)計了多方面、多層次的培訓(xùn)開發(fā)課程。例如，新進公司的每個餐廳服務(wù)員，都會有一個平均200小時的“新員工培訓(xùn)計劃”：餐廳管理人員不但要學(xué)習(xí)入門的分區(qū)管理手冊，還要接受公司的高級知識技能培訓(xùn)，并會被送往國外考察進修，接受新觀念以開拓思路;由于餐廳經(jīng)理是直接面對顧客的最重要管理人員，公司會安排其參加各種有趣的競賽和活動，如每年的“餐廳經(jīng)理年會”、“餐廳經(jīng)理擂臺賽”等，使餐廳經(jīng)理們既有機會交流學(xué)習(xí)，同時也具有昂揚積極向上的風(fēng)貌。從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到崗位基礎(chǔ)技能培訓(xùn)、分區(qū)管理技巧乃至高級知識技能培訓(xùn)，該公司設(shè)計的每項課程都具有很強的針對性，從而起到事半功倍的作用。

　　餐廳是K(中國)公司的基本業(yè)務(wù)單位，因此針對餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是該公司人力資源培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競爭力的永動車”，l996年，公司專門建立了對餐廳管理人員進行訓(xùn)練的專業(yè)基地——教育發(fā)展中心，每年為來自全國各地2000多名該公司餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。使他們從一個絲毫不了解餐飲行業(yè)，不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個過程中，企業(yè)提供的不同培訓(xùn)課程以及度身訂制的長遠規(guī)劃功不可沒。[2010年5月二級真題]

　　請您結(jié)合本案例，回答以下問題：

　　(1)K(中國)公司的員工培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)具有哪些特點?

　　(2)K(中國)公司的員工培訓(xùn)制度對我們有哪些啟示?

　　【答案】(1)K(中國)公司的員工培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)具有以下特點：

　�、僮⒅毓�司和員工的共同發(fā)展。比如，K(中國)公司不但注重對員工的發(fā)展，而且根據(jù)公司未來發(fā)展和運營的需要，為每一個新員工量身定制了培訓(xùn)與發(fā)展計劃，設(shè)計多方面、多層次的培訓(xùn)開發(fā)課程。

　�、吲嘤�(xùn)課程豐富多樣，根據(jù)各類崗位人員的實際需要確定培訓(xùn)范圍和對象、培訓(xùn)內(nèi)容和方式。例如，新進公司的每個餐廳服務(wù)員，都會有一個平均200小時的“新員工培訓(xùn)計劃”：餐廳管理人員不但要學(xué)習(xí)入門的分區(qū)管理手冊，還要接受公司的高級知識技能培訓(xùn)，并會被送往國外：考察進修，接受新觀念以開拓思路。

　�、蹱I造良好的工作和學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)。例如，公司會安排餐廳經(jīng)理參加各種有趣的競賽和活動，如每年的“餐廳經(jīng)理年會”、“餐廳經(jīng)理擂臺賽”等，使餐廳經(jīng)理們既有機會交流學(xué)習(xí)，同時也具有昂揚積極向上的風(fēng)貌。

　�、芘嘤�(xùn)課程針對性強。公司從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到崗位基礎(chǔ)技能培訓(xùn)、分區(qū)管理技巧乃至高級知識技能培訓(xùn)，都具有很強的針對性。

　　⑤注重公司核心競爭力的開發(fā)。餐廳是K(中國)公司的基本業(yè)務(wù)單位，因此公司專門建立了對餐廳管理人員進行訓(xùn)練的專業(yè)基地——教育發(fā)展中心。

　　(2)K(中國)公司的員工培訓(xùn)制度對我們有以下啟示：

　　①員工培訓(xùn)應(yīng)該成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略組成部分。由于信息技術(shù)日新月異，企業(yè)變革在加快，隨之而來的是職工的知識更新也要加快，不論員工曾經(jīng)參加過什么樣的培訓(xùn)，都要重視繼續(xù)教育。

　�、趩T工培訓(xùn)應(yīng)該下大工夫，花大本錢。例如公司18年來，已經(jīng)累計培訓(xùn)員工20萬人次，基本培訓(xùn)資金投入超過2.4億元。要成為適應(yīng)激烈競爭的現(xiàn)代企業(yè)就應(yīng)該下大力氣，花大本錢，做好企業(yè)員工的培訓(xùn)工作。

　�、蹎T工培訓(xùn)的方式、方法應(yīng)該靈活多變，密切結(jié)合企業(yè)實際需要。最好為員工量身定制培訓(xùn)與發(fā)展計劃，設(shè)計多方面、多層次的培訓(xùn)開發(fā)課程。不但不同層次不同部門的人員培訓(xùn)課程不一樣，而且培訓(xùn)課程也應(yīng)該因人而異。

　�、軉T工培訓(xùn)應(yīng)該成為促進員工自身自我完善的“軟福利”。在科學(xué)技術(shù)日益發(fā)展和競爭日趨激烈的今天，人的自我完善的要求更為強烈。員工非常關(guān)注國際社會和科技的最新發(fā)展，有多渠道獲取信息的能力和條件，隨時敏感地捕捉著可能的發(fā)展機會。因此，在員工培訓(xùn)方面要更加注重員工的專業(yè)特長，尊重員工的個性發(fā)展，加強人力資源的優(yōu)化配置，強調(diào)激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

　　⑤員工培訓(xùn)應(yīng)該與員工的個人職業(yè)生涯設(shè)計和職業(yè)發(fā)展相聯(lián)系。公司要想留住人才，薪酬福利很重要，但發(fā)展機會更加重要。企業(yè)在對員工進行培訓(xùn)時，一定要與他的發(fā)展相結(jié)合，應(yīng)當計劃一下他未來的一年、二年內(nèi)可能到達什么位置，讓員工看到發(fā)展的前景是很重要的。

　　2.這是為SH物流公司舉行的一次培訓(xùn)課。課堂上，培訓(xùn)師時而在長篇大論的講述，時而在白板上書寫著，但是講臺下面卻很混亂。中間下課休息時，學(xué)員聚集在一起議論，倉儲主管小李說：“你們覺得這位導(dǎo)師如何?我可是耐著性子聽了這兩天半的課了，本以為他可能會講些實用的內(nèi)容，可是這三天的培訓(xùn)課快完了，我也沒聽到與我工作相關(guān)的內(nèi)容!”而貨運主管小齊大聲說道：“主管在培訓(xùn)前可是發(fā)話啦，受訓(xùn)完回崗可是有任務(wù)的!我是做運輸?shù)模�我想知道如何解決運輸中突發(fā)事故，比如遇到發(fā)錯貨了，途中遭劫或貨物被人做手腳了等問題時應(yīng)該如何處理，結(jié)果聽了半天，還沒有摸到門道!”“這可不行啊，我們可是花了大價錢請他來上課的!平常工作這么忙，能坐到這里聽課多不容易啊!要不是看他斯斯文文的樣子，我早就提議大家將他趕下臺了!”檢驗員小楊也急切地插話。倉儲主管小李又接著說：“我們抱怨也沒用啊，還是快想想辦法吧。要不我們將這些情況向HR經(jīng)理反映一下。”貨運主管小齊說：“對!對!我們花錢并不是坐在這里聽聽課就行了，他雖然講的都沒錯，但對我們沒有用啊!這些想法一定要講出來，一定要講出來!”

　　在企業(yè)人力資源管理活動過程中，這種令人失望的事并不少見，只是程度不同而已。[2008年11月二級真題]

　　請結(jié)合本案例�；卮鹨韵聠栴}：

　　(1)請分析說明是什么原因?qū)е律鲜鼋虒W(xué)質(zhì)量問題的發(fā)生?

　　(2)為了提高培訓(xùn)師的教學(xué)質(zhì)量和效果，應(yīng)當注重抓好哪些工作?

　　【答案】

　　(1)導(dǎo)致該案例中教學(xué)質(zhì)量低下的原因

　　導(dǎo)致上述教學(xué)質(zhì)量問題發(fā)生的主要原因是沒有進行培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)需求分析是指在規(guī)劃與設(shè)計每項培訓(xùn)活動之前，由培訓(xùn)部門(或者借助外部專業(yè)的咨詢公司)、主管人員、工作人員等采取各種方法和技術(shù)，對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動或過程。培訓(xùn)需求分析是確定培訓(xùn)目標、設(shè)計培訓(xùn)規(guī)劃的前提，也是進行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)，因而它是搞好培訓(xùn)工作的關(guān)鍵。由于SH物流公司沒有進行培訓(xùn)需求分析，使得培訓(xùn)教師不了解受訓(xùn)者的知識、技能背景及工作中存在的問題，如倉庫主管提到的發(fā)錯貨了，途中遭劫或貨物被人做手腳了等問題。以致培訓(xùn)內(nèi)容只是書面理論的傳授，并且培訓(xùn)過程也是盲目的進行;培訓(xùn)過程的監(jiān)督及信息反饋工作也沒有根據(jù)，最終導(dǎo)致此次培訓(xùn)流于形式。

　　(2)提高培訓(xùn)師的教學(xué)質(zhì)量和效果，應(yīng)當注重抓好的工作為了提高培訓(xùn)的教學(xué)質(zhì)量和效果，企業(yè)應(yīng)該設(shè)計一個完善的培訓(xùn)計劃。制定培訓(xùn)規(guī)劃的步驟如下：

　　①培訓(xùn)需求分析。對員工的知識和技能進行調(diào)查分析，明確培訓(xùn)的內(nèi)容;對崗位和人數(shù)進行分析，知道哪些崗位需要進行培訓(xùn)以及培訓(xùn)的先進性和迫切性。對培訓(xùn)態(tài)度進行分析以了解員工對培訓(xùn)的認識，以便采取相應(yīng)的培訓(xùn)動員措施;

　�、诠ぷ鲘徫徽f明，工作任務(wù)分析。收集有關(guān)新崗位和現(xiàn)在崗位要求的數(shù)據(jù)，了解新員工要勝任新崗位所需的技能和知識，從而明確培訓(xùn)的內(nèi)容和實施方法。預(yù)測培訓(xùn)的潛在困難，提出解決問題的可能性辦法;

　�、墼O(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)需求分析的結(jié)果，制定培訓(xùn)的具體項目和內(nèi)容;

　�、茉O(shè)計培訓(xùn)方法。根據(jù)培訓(xùn)項目的內(nèi)容選擇培訓(xùn)方式方法。如果是專業(yè)知識的培訓(xùn)，可以通過課堂講授法;如果是操作技能類培訓(xùn)，應(yīng)進行現(xiàn)場指導(dǎo);如果是管理或日常事務(wù)處理等方面的培訓(xùn)，可以采用模擬真實情境的方法;

　　⑤設(shè)計評估標準及培訓(xùn)過程的控制。選擇測評的工具，明確評估的指標和標準。及時收集受訓(xùn)人員的反饋信息，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的不足，并提出改進的方法;

　�、拊u估培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)完后，要對受訓(xùn)人員進行考核，并收集相關(guān)的信息，撰寫培訓(xùn)評價報告。同時還要總結(jié)此次培訓(xùn)的經(jīng)驗，以便為下次培訓(xùn)提供幫助。

　　3.為了打造學(xué)習(xí)型組織，A公司規(guī)定每年的培訓(xùn)經(jīng)費為公司毛利的2%，將其是否使用到位作為考核人力資源部的一項指標。2004年初公司預(yù)計全年的毛利為2000萬元，因此其培訓(xùn)費用預(yù)算為40萬元。公司人力資源部根據(jù)員工的狀況以及職業(yè)生涯規(guī)劃要求制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。但到l0月底，公司經(jīng)營狀況非常好，預(yù)計全年毛利達到2700萬元左右，因此公司將培訓(xùn)費用調(diào)整為54萬元。人力資源部不知如何使用多出來的l4萬元培訓(xùn)經(jīng)費，加上已經(jīng)是11月份，為了應(yīng)付考核指標，人力資源部經(jīng)理把這一任務(wù)交給了負責培訓(xùn)工作的小李。由于時間緊，小李就到網(wǎng)上搜索培訓(xùn)廣告，凡是與本公司業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的一律報名，然后要求各部門必須派人參加培訓(xùn)。由于年底任務(wù)比較重，各部門在派人參加培訓(xùn)時都是將非關(guān)鍵崗位上的人員派出去，而這些人員雖然覺得課上的不錯，但因為和自己的工作關(guān)聯(lián)不大，且公司對此沒有嚴格的考核與獎勵措施，所以參加培訓(xùn)人員都不重視，到12月25日，小李終于把增加的l4萬元培訓(xùn)經(jīng)費用完了。[2005年5月三級真題]

　　請回答下列問題：

　　(1)A公司的培訓(xùn)工作有何可取之處?

　　(2)A公司的培訓(xùn)工作存在哪些問題?

　　【答案】

　　(1)A公司的培訓(xùn)工作的可取之處在于：

　�、倥嘤�(xùn)經(jīng)費的投入較多。該公司規(guī)定每年的培訓(xùn)經(jīng)費為公司毛利的2%，僅2004年年初的培訓(xùn)費用預(yù)算已達40萬元。

　�、谀茉谀瓿踝龊门嘤�(xùn)計劃。該公司人力資源部根據(jù)員工的狀況以及職業(yè)生涯規(guī)劃要求在年初就制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。

　�、叟c人力資源部工作考核掛鉤。該公司規(guī)定將培訓(xùn)經(jīng)費的使用是否到位作為考核人力資源部的一項指標。

　　(2)A公司的培訓(xùn)工作存在的問題有：

　�、侔雅嘤�(xùn)經(jīng)費與毛利硬性掛鉤，到了11月份還調(diào)整培訓(xùn)總經(jīng)費，導(dǎo)致培訓(xùn)費用的不確定性，造成培訓(xùn)工作被動。

　�、诠�司在追加培訓(xùn)費用時未做培訓(xùn)需求分析，任意地派人參加培訓(xùn)，違背了按需施教、學(xué)以致用的原則。

　�、壑概煞顷P(guān)鍵崗位人員參加培訓(xùn)，違背了員工主動參與原則。

　�、芪磳�參加培訓(xùn)人員進行嚴格考核，違背了嚴格考核和擇優(yōu)獎勵原則。

　　⑤指派非關(guān)鍵崗位人員參加培訓(xùn)，違背了投資效益原則。

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