如果說第一次品質革命把品質從檢驗的角落解放出來，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程，那么，第二次革命則是把品質從車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應商的管理工程和商業(yè)哲學。

“標準與創(chuàng)新”就像“科學和藝術”一樣互相滲透、也互為前提。在全球影響巨大的“零缺陷”本身就是一種極大的理論創(chuàng)新，它也因為其內(nèi)在邏輯的完整性和理論上的先進性而成為卓越企業(yè)的工作標準。只有當工作標準是零缺陷，質量才會到來，否則它會姍姍來遲。我們都見識過“標準的創(chuàng)新”，但我們更關注“創(chuàng)新的標準”，它難道不就是零缺陷嗎?

當零缺陷成為理論創(chuàng)新

零缺陷既產(chǎn)生于偶然，又產(chǎn)生于必然。產(chǎn)生于偶然是因為看起來機緣巧合的一個事件成為靈感發(fā)生的契機;產(chǎn)生于必然是因為人們對于質量改進的實踐到了需要突破的時候了。適逢其時，克勞士比提出了震動了世界的“零缺陷”，人類的質量實踐從此進入了嶄新的時代。

人們驚奇地發(fā)現(xiàn)，“零缺陷”本身就是一種常識和本能的產(chǎn)物。它簡單、明了;它直指人心、一箭中的，因此，才具有一種與生俱來的顛覆性力量。所以，一旦我們解構了這種概念的產(chǎn)生環(huán)境與路徑，就可以展示出一種“質量宗師”的心路歷程，洞悉一場至今仍未完成的革命浪潮的“本源”。

先用西方熟悉的理性語言來描述克勞士比：當時《時代周刊》要寫一篇關于馬丁公司新變革的文章，因此過來采訪。他們和公司的高級經(jīng)理們談了大約8個小時，又照了無數(shù)張照片，最后一個采訪對象才輪到了克勞士比。他被叫到公共關系辦公室接受采訪，采訪只進行了10分鐘;然后，他們讓他坐下，拿起放在總監(jiān)辦公室桌上的導彈模型，擺出個姿勢讓他們拍照。

沒想到，他們最后只采用了這張照片，而且，他們寫的文章也是完全關于克勞士比以及他是如何產(chǎn)生“零缺陷”這個概念的。他們還在文章中指出，所謂“動機說”只不過是權宜之計，而預防才是推進質量管理的目的所在。

“啊哈，太棒了!”讀著文章，克勞士比拍案叫絕。他沒想到《時代》雜志竟然是那么聰明和敏銳。不過，那篇文章卻讓公司的一些執(zhí)行官對克勞士比產(chǎn)生了誤解，他們對“他的做法”頗有微詞，甚至認為他是“小人得志”。但克勞士比卻心靜如水，他堅信“零缺陷” 概念的本身是不可動搖的。

從此，壓在“零缺陷”身上厚厚的迷思與誤解之雪漸漸消融，人們開始談論“第一次就把正確的事情做正確”的思想體系與行動哲學。以至于美國人說：搞質量管理，不懂克勞士比簡直是一件不可思議的事情!

經(jīng)常有MBA的學生問他：“克勞士比先生，你能否談一談自己成功的秘訣?”他總是深有感觸地說：“我成功的秘訣就是一句話：”成為有用的和可信賴的!‘(to be useful and reliable)就是靠著這個秘訣，我從每月賺315塊錢的工人成為主管、部門經(jīng)理，并成為持續(xù)地排名財富500強第11位的公司的副總裁…“。

國際上著名的管理大師們都將溢美之詞毫不吝嗇地獻給了克勞士比。比如沃倫?本尼斯(國際領導學權威，四屆美國總統(tǒng)的領導學顧問)說：“他早己被公認成為質量運動的宗師，我所以喜歡克勞士比的建議，是因為它們非常腳踏實地、操作性非常強�！彬懵暿澜绲墓芾砥娌艤�姆?彼得斯也說：“克勞士比說他的過程是面向客戶的。我是他的崇拜者，雖然他自己并不這么看�！�

再用東方的感性思維來接近克勞士比：以神秀為代表的禪宗漸悟派主張：身是菩提樹，心如明鏡臺。時時勤拂拭，莫使有塵埃�！拔姨焯於家�擦拭心的明鏡，不要讓它沾染上任何塵土”。這和傳統(tǒng)質量管理者的思路何其相似：“明鏡一樣的心”就是“質量”，“擦拭”就是“質量控制”的種種方法，“塵土”則是可能出現(xiàn)的種種“缺陷”。質量管理目標就是努力發(fā)現(xiàn)缺陷，挑出壞的，留下好的，那就是質量。

而慧能說：“不。本來就一無所有，哪來的塵埃給你擦拭?”作為禪宗頓悟派的宗師，他不認為人的認識必然要經(jīng)過一個所謂的循序漸進的階段，而是可以實現(xiàn)飛躍的。所謂“醍醐灌頂”、“當頭棒喝”我是如此地喜歡慧能，是他將我們的心智帶入了一個無礙的新境界;是他讓我們從種種自以為是的狹隘世界觀中豁然開朗，發(fā)現(xiàn)“柳暗花明又一村”，因此我們能更好地欣賞質量管理的藝術性。中 華 考 試 網(wǎng)

其實，朱蘭和戴明頗具神秀大師的風范，而克勞士比是更像慧能大師。誠如他自己所說：“缺陷難道是可以接受的嗎?”我們都知道“可接受的缺陷率”這個概念，但是，如果根本就是零缺陷的質量，我還要擦拭“質量”這個“鏡子”干什么呢?這種“直指人心，見性成佛”的眼界和境界在數(shù)理分析學派一統(tǒng)天下的西方確實是石破天驚。

當零缺陷成為工作標準

如果說第一次品質革命把品質從檢驗的角落解放出來，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程，那么，第二次革命則是把品質從車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應商的管理工程和商業(yè)哲學。前者是基于應用數(shù)學的品質控制，為的是讓品質停留在人們的手上;后者則是基于管理學的品質文化，為的是讓品質停留在人們的心中。

前者是“藍領”的品質，因為認為問題出在他們身上;后者則認為“白領”才是問題所在，因此，是用“完整性”的概念——包含品質、財務和關系的整合的動態(tài)品質功法交由管理者們?nèi)バ逕挕?/P>

“隨風潛入夜，潤物細無聲�！薄皾撘颇�化”是“零缺陷”品質哲學的特征。我們多次提到“零缺陷品質管理”，零缺陷管理手法最明顯的特點也可用“潛移默化”一詞來形容。換句話來說，就是一種自上而下，自管理層直至最基層員工的360°公司品質氛圍的培養(yǎng)。

我們要強調(diào)一下這種360°品質全方位管理理念，品質不再是管理層與員工之間的對峙，正如那個坐在熱氣球上的經(jīng)理和在地面上埋頭走路的品質工程師那樣，而是一種全員參與的企業(yè)文化的創(chuàng)建。在這種滲透至每個員工頭腦的品質意識當中，任何忽視品質的行為，任何模棱兩可、得過且過、不符合客戶要求企圖蒙混過關的行為都讓人引以為恥。管理層在這方面必須樹立強硬權威的形象，讓員工體會上層對品質政策貫徹到底的堅定決心和不可妥協(xié)的管理風格。

如果管理層在品質政策的制定及執(zhí)行方面三分鐘熱度，虎頭蛇尾，所謂的360°品質管理就會落為一場毫無建設性成果的笑談。品質管理是一種持續(xù)改善的過程，用一個成語來形容就是必須秉承“鍥而不舍”的精神，相信終有一天能夠“精誠所至，金石為開”，管理層在品質意識灌輸方面的苦心孤詣可能為員工所理解并執(zhí)行，企業(yè)品質文化培養(yǎng)成熟之后甚至可以實現(xiàn)另一種360°品質管理：員工自下而上對管理層在品質管理方面的疏忽和放松自發(fā)地進行監(jiān)督。

老子說：“天下莫柔弱于水，而攻堅強者莫之能勝，以其無以易之。”企業(yè)品質文化的無所不在，應猶如水和空氣一樣自然，讓員工習慣這樣一種氛圍，任何有違公司品質文化的行動都可引起員工的敏感反應，從而實現(xiàn)預防的作用。水溶解萬物，并融匯于萬物之中。品質文化若得到全體管理者和員工的認同與維護，就可顯現(xiàn)為一種強大的導向力。

零缺陷的追求代表著企業(yè)形象和公司建設的核心DNA，產(chǎn)生示范效應和強化效應。零缺陷的工作標準就是360°的品質管理的工作標準，就是完整性的工作標準，就是致力于“第一次就將正確的事情做正確”的工作標準。請注意：我們談的是工作標準!