對(duì)創(chuàng)新的理解眾說(shuō)紛紜，不一而足。其實(shí)藝術(shù)家最講究創(chuàng)意，對(duì)藝術(shù)家來(lái)說(shuō)，特立獨(dú)行的個(gè)性是他最寶貴的財(cái)富，藝術(shù)家之所以出人頭地那是因?yàn)樗�與眾不同。我總喜歡將企業(yè)家想象成藝術(shù)家，他們創(chuàng)造性地將資源重新組合，成就新的事業(yè)，就像攝影師將色彩、輪廓、光影、質(zhì)感等元素重新組合以創(chuàng)造新的作品一樣。熊彼得認(rèn)為：企業(yè)家精神是一種生產(chǎn)要素，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最稀缺的資源。

對(duì)質(zhì)量的理解也是五花八門(mén)，莫衷一是。美國(guó)軍方將質(zhì)量定義為：質(zhì)量是某一事物或產(chǎn)品全部屬性或特點(diǎn)及性能的總體;ASQ(美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì))認(rèn)為質(zhì)量連接某種產(chǎn)品或服務(wù)的特色、特點(diǎn)和功能以滿足客戶明確要求或潛在要求;而克勞士比將質(zhì)量定義為：符合要求。誰(shuí)的要求，當(dāng)然是客戶的要求。符合什么要求呢?當(dāng)然不僅僅是現(xiàn)有的、明確的、或者是容易識(shí)別的要求;而更多的是隱含的、模糊的和心理的要求。

要談質(zhì)量，就必須得談創(chuàng)新。這就好比SONY推出Walkman時(shí)，全世界的音樂(lè)迷們?yōu)橹�瘋狂，全球�?gòu)買(mǎi)熱潮猶如火山噴發(fā)一樣洶涌，那是因?yàn)镾ONY的研發(fā)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)并滿足了客戶的潛在需求，比如：可移動(dòng)性、輕便性等等，和簡(jiǎn)單地滿足客戶現(xiàn)有需求豈可同日而語(yǔ)?因此，創(chuàng)新和質(zhì)量的關(guān)系就猶如紅唇皓齒那樣密不可分了。

克勞士比的零缺陷質(zhì)量哲學(xué)強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，這里所說(shuō)的預(yù)防不僅僅指的預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題，他更多的是指前瞻性地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，從而創(chuàng)造出“零缺陷”的、完美地符合客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這難道不就是創(chuàng)新?

哈佛商學(xué)院的西奧多。萊維特在其名著《營(yíng)銷(xiāo)近視癥》中建議鐵路公司將自己的生意定義為運(yùn)輸，而非鐵路運(yùn)營(yíng);同樣，企業(yè)質(zhì)量決策者應(yīng)該將創(chuàng)新定義為質(zhì)量的第一步，而非只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。也許這更多地是一個(gè)質(zhì)量世界觀的問(wèn)題。

然而，為什么創(chuàng)新這么難?為什么許多中國(guó)的公司和組織迫不及待地招聘一大堆所謂創(chuàng)新人才，卻又害怕創(chuàng)新所帶來(lái)的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，因而常常讓他們坐冷板凳?就像那個(gè)好龍的葉公，真龍來(lái)拜訪他，他卻嚇得連滾帶爬地躲到柱子后面發(fā)抖。是否中國(guó)企業(yè)掌握了諸如TRIZ的創(chuàng)新工具就萬(wàn)事大吉呢?當(dāng)然不是。

創(chuàng)新的膽量和意愿遠(yuǎn)比創(chuàng)新工具本身還要重要。創(chuàng)新是有風(fēng)險(xiǎn)的，但任何墨守陳規(guī)比向未知領(lǐng)域義無(wú)返顧地跨出第一步風(fēng)險(xiǎn)更大。美國(guó)硅谷文化第一條就是：允許失敗，鼓勵(lì)創(chuàng)新。正是對(duì)創(chuàng)新的推崇和鼓勵(lì)才造就了硅谷的高科技神話。美國(guó)財(cái)經(jīng)媒體評(píng)論：硅谷的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)能力比它的科技開(kāi)發(fā)能力更為關(guān)鍵。

對(duì)客戶現(xiàn)有要求的正確滿足，是我所欲也;對(duì)潛在需求的正

當(dāng)零缺陷成為工作標(biāo)準(zhǔn)

如果說(shuō)第一次品質(zhì)革命把品質(zhì)從檢驗(yàn)的角落解放出來(lái)，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程，那么，第二次革命則是把品質(zhì)從車(chē)間里解放出來(lái)，成為滿足客戶、員工和供應(yīng)商的管理工程和商業(yè)哲學(xué)。前者是基于應(yīng)用數(shù)學(xué)的品質(zhì)控制，為的是讓品質(zhì)停留在人們的手上;后者則是基于管理學(xué)的品質(zhì)文化，為的是讓品質(zhì)停留在人們的心中。

前者是“藍(lán)領(lǐng)”的品質(zhì)，因?yàn)檎J(rèn)為問(wèn)題出在他們身上;后者則認(rèn)為“白領(lǐng)”才是問(wèn)題所在，因此，是用“完整性”的概念——包含品質(zhì)、財(cái)務(wù)和關(guān)系的整合的動(dòng)態(tài)品質(zhì)功法交由管理者們?nèi)バ逕挕?/P>

“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲�！薄皾撘颇�化”是“零缺陷”品質(zhì)哲學(xué)的特征。我們多次提到“零缺陷品質(zhì)管理”，零缺陷管理手法最明顯的特點(diǎn)也可用“潛移默化”一詞來(lái)形容。換句話來(lái)說(shuō)，就是一種自上而下，自管理層直至最基層員工的360°公司品質(zhì)氛圍的培養(yǎng)。

我們要強(qiáng)調(diào)一下這種360°品質(zhì)全方位管理理念，品質(zhì)不再是管理層與員工之間的對(duì)峙，正如那個(gè)坐在熱氣球上的經(jīng)理和在地面上埋頭走路的品質(zhì)工程師那樣，而是一種全員參與的企業(yè)文化的創(chuàng)建。在這種滲透至每個(gè)員工頭腦的品質(zhì)意識(shí)當(dāng)中，任何忽視品質(zhì)的行為，任何模棱兩可、得過(guò)且過(guò)、不符合客戶要求企圖蒙混過(guò)關(guān)的行為都讓人引以為恥。管理層在這方面必須樹(shù)立強(qiáng)硬權(quán)威的形象，讓員工體會(huì)上層對(duì)品質(zhì)政策貫徹到底的堅(jiān)定決心和不可妥協(xié)的管理風(fēng)格。

如果管理層在品質(zhì)政策的制定及執(zhí)行方面三分鐘熱度，虎頭蛇尾，所謂的360°品質(zhì)管理就會(huì)落為一場(chǎng)毫無(wú)建設(shè)性成果的笑談。品質(zhì)管理是一種持續(xù)改善的過(guò)程，用一個(gè)成語(yǔ)來(lái)形容就是必須秉承“鍥而不舍”的精神，相信終有一天能夠“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，管理層在品質(zhì)意識(shí)灌輸方面的苦心孤詣可能為員工所理解并執(zhí)行，企業(yè)品質(zhì)文化培養(yǎng)成熟之后甚至可以實(shí)現(xiàn)另一種360°品質(zhì)管理：?jiǎn)T工自下而上對(duì)管理層在品質(zhì)管理方面的疏忽和放松自發(fā)地進(jìn)行監(jiān)督。

老子說(shuō)：“天下莫柔弱于水，而攻堅(jiān)強(qiáng)者莫之能勝，以其無(wú)以易之�！逼髽I(yè)品質(zhì)文化的無(wú)所不在，應(yīng)猶如水和空氣一樣自然，讓員工習(xí)慣這樣一種氛圍，任何有違公司品質(zhì)文化的行動(dòng)都可引起員工的敏感反應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)防的作用。水溶解萬(wàn)物，并融匯于萬(wàn)物之中。品質(zhì)文化若得到全體管理者和員工的認(rèn)同與維護(hù)，就可顯現(xiàn)為一種強(qiáng)大的導(dǎo)向力。

零缺陷的追求代表著企業(yè)形象和公司建設(shè)的核心DNA，產(chǎn)生示范效應(yīng)和強(qiáng)化效應(yīng)。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)就是360°的品質(zhì)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)，就是完整性的工作標(biāo)準(zhǔn)，就是致力于“第一次就將正確的事情做正確”的工作標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)注意：我們談的是工作標(biāo)準(zhǔn)!