多項選擇題

　　1.根據(jù)企業(yè)經(jīng)營活動過程，按接受產(chǎn)品的順序一般將顧客分成( )。

　　A.當前顧客

　　B.中間顧客

　　C.外部顧客

　　D.潛在顧客

　　2.企業(yè)對供應商進行業(yè)績評定的依據(jù)之一就是供應商的產(chǎn)品質(zhì)量指標，評價供應商的產(chǎn)品質(zhì)量指標一般應包括( )等。

　　A.產(chǎn)品實物質(zhì)量

　　B.產(chǎn)品質(zhì)量成本

　　C.投入使用質(zhì)量

　　D.產(chǎn)品壽命

　　3.關于Kano(狩野)模型，以下論述正確的是( )

　　A.能極大提高顧客滿意的質(zhì)量特性屬于一元質(zhì)量

　　B.魅力質(zhì)量會轉(zhuǎn)變?yōu)槔硭�當然質(zhì)量

　　C.理所當然的質(zhì)量特性不充足，顧客肯定不滿意

　　D.顧客滿意程度與一元質(zhì)量特性的充足程度無關

　　4.顧客期望的形成同先前的經(jīng)驗有關，影響期望的主要因素有( )。

　　A.標記(如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等)

　　B.信息(如產(chǎn)品目錄)

　　C.資料(如技術(shù)和商業(yè)的資料)

　　D.效果(如顧客使用后的“感覺”)

　　5.以下關于顧客滿意的論述，正確的是( )。

　　A.顧客滿意是顧客對一個產(chǎn)品(或一項服務)的感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺形態(tài)

　　B.滿意水平是感知效果和期望值之間韻差異函數(shù)

　　C.如果感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠

　　D.如果顧客抱怨就表明顧客將不再購買