1.AD解析：按接受產(chǎn)品的順序情況分為過(guò)去顧客、當(dāng)前顧客和潛在顧客三類(lèi)。過(guò)去顧客是已接受過(guò)組織的產(chǎn)品的顧客;當(dāng)前顧客是正在接受組織的產(chǎn)品的顧客;潛在顧客是尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。

　　2.ACD解析：產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)主要考察4個(gè)方面：產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平、進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量、投入使用質(zhì)量和產(chǎn)品壽命。

　　3.BC解析：理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足(不滿(mǎn)足顧客要求)時(shí)，顧客很不滿(mǎn)意;一元(線(xiàn)性)質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿(mǎn)意，充足時(shí)，顧客就滿(mǎn)意。越不充足，越不滿(mǎn)意，越充足越滿(mǎn)意。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。通常有以下特點(diǎn)：(1)有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò);(2)能極大提高顧客滿(mǎn)意;(3)引進(jìn)一種沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高;(4)一種非常新穎的風(fēng)格。當(dāng)魅力質(zhì)量失去其固有的特點(diǎn)的話(huà)，將開(kāi)始變?yōu)橐辉�質(zhì)量，最后變?yōu)榛�本質(zhì)量，即理所當(dāng)然質(zhì)量。

　　4.ABC解析：期望是指對(duì)接受(獲得)某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)到的)。顧客期望的形成同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響期望的主要因素有標(biāo)記(如公司的名稱(chēng)、產(chǎn)品的品牌等)、信息(如產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件)、資料(如技術(shù)和商業(yè)的資料)、推薦(如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和證明以及廣告、承諾等)、知識(shí)(如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等)。

　　5.ABC解析：顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或一項(xiàng)服務(wù))的感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺(jué)形態(tài)，滿(mǎn)意水平是感知效果和期望值之間的差異函數(shù)，如果感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意，直至產(chǎn)生忠誠(chéng)。顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)表達(dá)方式，一旦受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿(mǎn)意或忠誠(chéng)。

　　6.AB解析：運(yùn)營(yíng)型CRM的典型功能包括顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票/賬單或銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化及管理等等。協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或顧客交互中心( CIC )。

　　7.BCD解析：顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容有收集顧客信息、識(shí)別顧客、與顧客接觸、調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)。

　　8.ABC解析：GB/T l9001提供了質(zhì)量管理體系要求，強(qiáng)調(diào)通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意， GB/Tl9004提供了超出GB/T l9001要求的指南，但不是GB/r l9001的實(shí)施指南。

　　9.ABC解析：GB/T l9001標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立質(zhì)量管理體系并形成文件，形成文件的質(zhì)量管理體系而不是文件體系。是以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系。

　　10.AD解析：對(duì)某一組織而言，質(zhì)量管理體系是唯一的，文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性，記錄控制的主要目的是為了解決記錄的可追溯性，記錄通常不需要控制其版本。