試題解析：

　　獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。

　　對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析，分析與過(guò)程輸出相聯(lián)系的，對(duì)顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過(guò)程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過(guò)程。

　　第8題答案：d

　　試題解析：

　　“文件”是指信息及其承載媒體。媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。

　　第9題答案：b

　　試題解析：

　　最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的內(nèi)部環(huán)境，質(zhì)量管理體系只有在這樣的環(huán)境下才能確保其有效進(jìn)行。

　　第10題答案：b

　　試題解析：

　　審核計(jì)劃與審核方案的區(qū)別：

　　1)審核計(jì)劃僅是對(duì)一次審核活動(dòng)和安排的描述，而審核方案包括對(duì)審核計(jì)劃的制定和實(shí)施的管理，包括為實(shí)施這一次審核進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟邉�、提供資源、制定程序所必要的所有活動(dòng);

　　2)審核計(jì)劃應(yīng)形成文件，而對(duì)審核方案，有的內(nèi)容則未必要形成文件;

　　3)審核計(jì)劃應(yīng)由審核組長(zhǎng)編制，而審核方案則由負(fù)責(zé)審核方案管理的人員建立。