11、對顧客滿意程度的定量化描述稱為( )。

A.顧客滿意度指標

B.顧客滿意度

C.顧客滿意度測量

D.顧客滿意度評價

12、引擎的目的是( )。

A.收集所有相關顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點

B.對顧客信息進行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷售機會或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動

C.采取代碼或連接器和橋梁，位于新安裝的CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)系統(tǒng)之間，提供信息服務的數(shù)據(jù)映射服務，可以使得系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通

D.提供各種個性化的應用，包括各種統(tǒng)計、財務分析報告等

13、層次分析法是( )由著名運籌學家賽惕(T.L.Satty)提出的，后來韋伯(Weber)等將之用于供應商的選擇。 A.20世紀70年代

B.20世紀80年代

C.19世紀70年代

D.19世紀80年代

14、( )是闡明所取得結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。

A.記錄

B.程序

C.文件

D.清單

15、( )是指具有領導和控制組織的職責和權限的一個人或一組人。

A.最高管理者

B.管理者

C.管理者代表

D.最高領導人