第11題

試題答案：B

試題解析：

顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的有質量優(yōu)、供貨及時、技術服務配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素-績效指標。

第12題

試題答案：A

試題解析：

B項是前臺解決方案的內容，C項為CRM的企業(yè)集成，D項則是后端辦公軟件的內容。

第13題

試題答案：A

試題解析：

層次分析法的基本原理是根據(jù)具有遞階結構的目標、子目標(準則)、約束條件、部門等來評價供應商，采用兩兩比較的方法確定判斷矩陣，然后把判斷矩陣的最大特征相對應的特征向量的分量作為相應的系數(shù)，最后綜合給出各方案的權重。

第14題

試題答案：Awｗw.ExamＷ.CoM

試題解析：

為了提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)，組織應建立和保持記錄，并對記錄進行控制。記錄雖然也是文件，但記錄是一種特殊的文件，對記錄的控制應有形成文件的程序：“記錄控制程序”。

第15題

試題答案：B

試題解析：

組織的最高管理者是在組織的最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。最高管理者應在管理層中指定一名管理者作為管理者代表。管理者代表既可以是最高管理層中的一員，也可以是其他管理層中的一員。

第16題

試題答案：B

第17題

試題答案：D

第18題

試題答案：A

試題解析：

質量管理八項原則提出了組織在質量管理中應處理好與顧客、員工和供方三者之間的關系。構成了2000版質量管理體系標準的基礎，也是質量管理體系建立與實施的基礎。

第19題轉自:考試網(wǎng) - [Examw.Com]

試題答案：D

第20題

試題答案：A

試題解析：

質量管理體系文件在正式發(fā)布前應認真聽取多方面意見，并經授權人批準發(fā)布。質量手冊必須經最高管理者簽署發(fā)布。質量手冊的正式發(fā)布實施即意味著質量手冊所規(guī)定的質量管理體系正式開始實施和運行。
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