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一、單項(xiàng)選擇題
1、如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿(mǎn)足，顧客就（　　）。
A．滿(mǎn)意
B．抱怨
C．忠誠(chéng)
D．不滿(mǎn)意

2、顧客滿(mǎn)意度是對(duì)顧客滿(mǎn)意的（　�。┟枋�。
A．定量化
B．定性化
C．感受化
D．理想化

3、將活動(dòng)和（　�。┳鳛檫^(guò)程進(jìn)行管理，可以更高郊地得到期望的結(jié)果。
A．效果
B．經(jīng)營(yíng)
C．相關(guān)的資源
D．要素

4、組織的一個(gè)永恒目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是（　�。�
A．增加收入
B．降低成本
C．不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品
D．持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)

5、質(zhì)量是一組（　�。M(mǎn)足要求的程序。
A．特性
B．固有特性
C．賦予特性
D．資源特性

6、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一種綜合的（　�。�。
A．法律責(zé)任
B．民事責(zé)任
C．刑事責(zé)任
D．行政責(zé)任

7、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和（　　）等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容。
A．質(zhì)量
B．財(cái)務(wù)
C．營(yíng)銷(xiāo)
D．開(kāi)發(fā)

8、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度分為等采用和（　　）兩種。
A．參照采用
B．修改采用
C．相應(yīng)采用
D．等效采用

9、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要分為全文強(qiáng)制和（　　）兩種形式。
A．部分強(qiáng)制
B．條文強(qiáng)制
C．條件強(qiáng)制
D．重點(diǎn)強(qiáng)制

10、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)（　�。┑难a(bǔ)充。
A．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
B．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
C．地方標(biāo)準(zhǔn)
D．國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

11、標(biāo)準(zhǔn)是（　�。┑漠a(chǎn)物。
A．過(guò)程
B．管理的系統(tǒng)方法
C．標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)
D．管理活動(dòng)

12、標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊性文件，其特殊主要表現(xiàn)在根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和（　�。┲贫ǖ奈募�。
A．管理
B．經(jīng)濟(jì)發(fā)展
C．經(jīng)驗(yàn)成果
D．法律法規(guī)

13、標(biāo)準(zhǔn)的定義為：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和反復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或（　�。�。
A．程序文件
B．特性文件
C．質(zhì)量手冊(cè)
D．技術(shù)法規(guī)

14、符合性的質(zhì)量概念指的是符合（　�。�
A．現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度
B．顧客要求的程度
C．技術(shù)文件的程度
D．工藝參數(shù)的程度

15、組合音響的音質(zhì)屬于（　�。�。
A．物理特性
B．感官特性
C．人體功效特性
D．功能特性

16、對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品而言，下列特性屬于固有特性的是（　　）。
A．壽命
B．保修期
C．運(yùn)輸方式
D．銷(xiāo)售人員態(tài)度

17、X公司的主要產(chǎn)品為日用洗滌用品，其產(chǎn)品通過(guò)數(shù)十家批發(fā)商進(jìn)入全國(guó)各地的市場(chǎng)，2000年X公司對(duì)這些批發(fā)商進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。
(1)這些批發(fā)商屬于X公司的（　　）。
A．內(nèi)部顧客
B．中間顧客
C．外部顧客
D．競(jìng)爭(zhēng)者顧客
(2)X公司為所有批發(fā)商提供相同的服務(wù)，但批發(fā)商的滿(mǎn)意程度卻有一定的區(qū)別，這反應(yīng)了顧客滿(mǎn)意的（　�。�。
A．主觀性
B．層次性
C．相對(duì)性
D．階段性
(3)X公司要提高顧客滿(mǎn)意度，可按照（　�。┙�質(zhì)量管理體系。
A．ISO9000
B．ISO9001
C．ISO9004
D．ISO19011
(4)X公司的這項(xiàng)活動(dòng)體現(xiàn)了（　�。┑�質(zhì)量管理原則。
A．與供方互得的關(guān)系
B．持續(xù)改進(jìn)
C．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
D．以顧客為導(dǎo)向