三、簡(jiǎn)答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）

36.請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成。

37.請(qǐng)列舉出企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道。

38.請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。

39.簡(jiǎn)答融資應(yīng)考慮的因素。

40.簡(jiǎn)答知識(shí)的類型。

41.簡(jiǎn)答準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)的基本思想。

四、論述題（本大題10分）

42.論述網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的特點(diǎn)。

五、案例題（本大題共20分）

43.中國(guó)平安客戶關(guān)系系統(tǒng)（CRM）

中國(guó)平安繼兩度蟬聯(lián)“最佳CRM（客戶關(guān)系管理）實(shí)施”獎(jiǎng)及在2004年獲“最佳CRM實(shí)施跨行業(yè)獎(jiǎng)”后，中國(guó)平安再度成功奪得“2005年度大區(qū)最佳CRM實(shí)施”優(yōu)勝企業(yè)稱號(hào)，顯示中國(guó)平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國(guó)際領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。此次第四屆“最佳CRM實(shí)施大獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在上海舉行。

中國(guó)平安從20世紀(jì)90年代中期即開(kāi)始實(shí)施CRM，基于“無(wú)論何時(shí)（ANYTIME）、無(wú)論何地（ANYWHERE）、無(wú)論以何種方式（ANYWAY），努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念，形成了全國(guó)電話中心95511、專業(yè)理財(cái)網(wǎng)站PA18、門(mén)店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。

CRM的最終目標(biāo)是維護(hù)所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個(gè)“黃金接觸點(diǎn)”中都能提供個(gè)性化和智能化服務(wù)。實(shí)際上，95511（中國(guó)平安電話中心）通過(guò)最方便的通信渠道（互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、SMS,和電話網(wǎng)等）充當(dāng)著維護(hù)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要角色。中國(guó)平安電話中心（95511）于2000年7月28日正式運(yùn)作，至2001年10月實(shí)現(xiàn)對(duì)壽險(xiǎn)全國(guó)35家二級(jí)機(jī)構(gòu)及其下屬機(jī)構(gòu)的壽險(xiǎn)服務(wù)、電子商務(wù)及證券服務(wù)，采用全國(guó)集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉。95511向內(nèi)、外部客戶提供熱線服務(wù)、保險(xiǎn)調(diào)查、問(wèn)候電話、數(shù)據(jù)庫(kù)整理、數(shù)據(jù)庫(kù)采集及針對(duì)目標(biāo)客戶的電話銷售服務(wù)等。

2004年，全年電話服務(wù)量1410萬(wàn)，2005年，電話量持續(xù)增長(zhǎng)，與2004年相比，超出30%。為維護(hù)在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務(wù)的前沿位置，95511堅(jiān)信要在合適的時(shí)間做合適的事。為保持其市場(chǎng)領(lǐng)先地位，中國(guó)平安努力將“促進(jìn)服務(wù)專業(yè)化和客戶體驗(yàn)管理（CEM）”作為其服務(wù)主題，這也成為了和其他商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)鍵的區(qū)別因素。

問(wèn)題：（1）結(jié)合案例，談?wù)勚袊?guó)平安的CRM服務(wù)體系。（10分）

（2）結(jié)合案例，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理基本流程包含的階段。（10分）