二、簡(jiǎn)答題(本大題共5小題，共30分)

21.(6分)簡(jiǎn)要說(shuō)明報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)。

22.(8分)簡(jiǎn)要說(shuō)明計(jì)劃演示或演講時(shí)應(yīng)考慮的要點(diǎn)。

23.(6分)簡(jiǎn)要說(shuō)明語(yǔ)音信箱的優(yōu)點(diǎn)。

24.(4分)簡(jiǎn)要說(shuō)明群體可采用的決策方法。

25.(6分)簡(jiǎn)要說(shuō)明召開(kāi)成功的電話會(huì)議時(shí)主席應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。

三、案例題(本大題共1小題，共20分)

26.SLV航空公司是一個(gè)在全球范圍內(nèi)享有良好聲譽(yù)的航空服務(wù)公司，盡管規(guī)模不算太大，影響力也比較小，但公司贏得了廣大乘客心口一致的稱(chēng)贊。其根本原因在于公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)客戶，強(qiáng)調(diào)無(wú)論如何都應(yīng)該以客戶需求作為經(jīng)營(yíng)和管理的出發(fā)點(diǎn)。為了進(jìn)一步提升服務(wù)水平，該航空公司集中對(duì)新進(jìn)客服人員進(jìn)行了有關(guān)電話交流技巧方面的培訓(xùn)，以便更好地獲取乘客反饋的信息、處理客戶意見(jiàn)，最大限度的滿足客戶需要、提高客戶滿意度。

假如你是該航空公司的受訓(xùn)人員，為檢驗(yàn)?zāi)愕氖苡?xùn)成果，請(qǐng)回答以下問(wèn)題。

(1)(4分)電話交流的優(yōu)勢(shì)。

(2)(6分)在電話交流中如何形成積極的個(gè)性?

(3)(6分)在處理難接聽(tīng)的電話時(shí)應(yīng)避免的問(wèn)題。

(4)(4分)打電話之后應(yīng)做到的事。

四、綜合題(本大題共1小題，共20分)

27.2010年，由勝地旅游聯(lián)盟主辦的聯(lián)盟培訓(xùn)會(huì)議在北京召開(kāi)。來(lái)自全國(guó)各地的旅游界知名人士共聚一堂，共同歡慶一年一度的旅游界盛會(huì)，并共同探討在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，如何開(kāi)拓會(huì)議經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)，以及會(huì)議經(jīng)濟(jì)在未來(lái)發(fā)展過(guò)程中的重大意義。本次大會(huì)還邀請(qǐng)了很多經(jīng)常舉辦會(huì)議的來(lái)自全國(guó)各地培訓(xùn)中心的代表，也是一次隆重的老客戶答謝會(huì)。會(huì)議上，大家暢所欲言，研討內(nèi)容更加貼近了會(huì)議行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用。為保證本次會(huì)議的有效性，會(huì)議主席和與會(huì)者都做了精心的準(zhǔn)備。會(huì)議期間，大家分別就會(huì)議經(jīng)濟(jì)和會(huì)議市場(chǎng)的發(fā)展前景進(jìn)行了深入的討論，會(huì)議氣氛熱烈，成果顯著。

(1)(5分)請(qǐng)說(shuō)明會(huì)議主席的責(zé)任。

(2)(7分)請(qǐng)說(shuō)明促使會(huì)議取得成功的因素。

(3)(8分)請(qǐng)說(shuō)明有助于良好傾聽(tīng)的技巧。

五、應(yīng)用題(本大題共2小題，每小題5分，共10分)

28.為了研究800米賽跑后學(xué)生心律的分布情況，體育老師統(tǒng)計(jì)了全班同學(xué)一分鐘時(shí)間脈搏的次數(shù)。體育老師把全班學(xué)生的脈搏次數(shù)范圍分成8組，每組的兩個(gè)端點(diǎn)的差是5，得到如下數(shù)據(jù)：

脈搏次數(shù)x(次份)                         頻數(shù)(學(xué)生人數(shù))

130-x-135                                      1

135-x-140                                      2

140-x-145                                      4

145-x-150                                      6

150-x-155                                      9

155-x-160                                     14

160-x-165                                     l1

165-x-170                                      2

請(qǐng)根據(jù)以上數(shù)據(jù)繪制直方圖。

29.隨著市場(chǎng)不斷規(guī)范，中國(guó)移動(dòng)增值市場(chǎng)從2006年開(kāi)始進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的發(fā)展階段，市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)速度逐年減緩；受2008年奧運(yùn)會(huì)的影響，中國(guó)移動(dòng)增值市場(chǎng)又迎來(lái)一個(gè)新的發(fā)展高潮，此后便趨于穩(wěn)定。請(qǐng)根據(jù)下列數(shù)據(jù)繪制簡(jiǎn)單曲線圖。