二、填空題（本大題共16小題，每空1分，共20分）

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1.飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是由飯店管理人員、服務(wù)人員和________等幾個(gè)相互聯(lián)系的方面

所組成的。

2.我國(guó)及世界各地絕大多數(shù)飯店都采用________式計(jì)價(jià)方法，它是指飯店客房?jī)r(jià)格只包括房租，不含食品、飲料、康樂(lè)等其他服務(wù)費(fèi)用。

3.世界各國(guó)對(duì)飯店等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)是不同的，各自有其劃分體系，而我國(guó)對(duì)飯店的劃分采用“________”制。

4.飯店管理就是飯店管理者為了使飯店達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在接待過(guò)程中進(jìn)行________、組織、指揮、________、控制等管理活動(dòng)的總稱。

5.一個(gè)有活力和效率的飯店組織應(yīng)具備以下兩個(gè)條件：一是飯店組織具有對(duì)員工起凝聚作用的個(gè)性化特征；二是________。

6.飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置在進(jìn)行責(zé)權(quán)分配時(shí)要做到________，以增加工作效率，激發(fā)員工的主動(dòng)精神。

7.不同范圍廣度的計(jì)劃是由飯店組織中不同層次的管理者所制定的。在大多數(shù)情況下，基層管理者的主要計(jì)劃活動(dòng)就是制定________，而管理者等級(jí)越高，則其計(jì)劃角色就越傾向于戰(zhàn)略計(jì)劃的制定。

8.前廳各崗位中________這個(gè)崗位是飯店聯(lián)系顧客的紐帶，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，提 高顧客在飯店居停期間的滿意度。

9.客房?jī)?nèi)棉織品屬于客房?jī)?nèi)多次消耗品，對(duì)其的有效管理是客房部正常運(yùn)營(yíng)的必要保障，一般飯店都設(shè)有________專門對(duì)棉織品進(jìn)行管理。

10.客房服務(wù)的主要形式有________和樓層服務(wù)臺(tái)。

11.餐飲銷售分析主要包括________分析、客源市場(chǎng)分析和營(yíng)業(yè)時(shí)間分析等。

12.點(diǎn)菜單通常一式三聯(lián)，一聯(lián)交________，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)由傳菜員保留。

13.在編制酒單內(nèi)容時(shí)應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：________、成本和利潤(rùn)以及酒水的銷售環(huán)境。

14.設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)又稱例行保養(yǎng)，是最基本的設(shè)備保養(yǎng)，它的特點(diǎn)是________和________。

15.飯店人員的總體配備一般可由________的比率來(lái)確定，這個(gè)比率一般控制在________范圍內(nèi)較為合適。

16.健全的飯店治安管理制度應(yīng)包括________、飯店保安部工作職責(zé)、________、飯店顧客登記驗(yàn)證制度和情況報(bào)告及存檔制度。