三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

1.服務水平

2.領導方式

3.群體規(guī)范

4.個性傾向性

5.暈輪效應

四、簡答題(本大題共4小題，每小題5分，共20分)

1.什么是服務時機？如何正確把握服務時機？

2.什么是群體競爭？它取決于哪些因素？

3.旅游態(tài)度的學習應從哪些方面入手？

4.良好的服務態(tài)度，能夠對旅游者產生“感召功能”和“感化功能”，請指出二者有什么區(qū)別?

五、問答題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1.在企業(yè)管理中，運用強化理論來影響、加強和改變職工的行為，要注意哪些問題？

2.人們是怎樣對旅游目的地進行知覺的？怎樣做才能有效地使旅游者對你所經營的旅游目的地有一個正確的知覺？