非選擇題部分

注意事項：

用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）

29．簡述強制性對談判空間的影響。

30．產(chǎn)生威脅的條件與因素有哪些？

31．廠商在制定返利政策時應該考慮哪些因素？

32．談判者利益體現(xiàn)在哪些方面？

33．簡述商務談判中的報價技巧。

34．簡述處理顧客異議的一般程序。

四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

35．試述談判者的兩難選擇。

36．聯(lián)系實際說明委托他人約見顧客的優(yōu)缺點。

五、案例分析題（本大題共1小題，10分）

37．背景材料：

在市場競爭日益激烈的今天，很多企業(yè)都知道售后服務的重要性。然而，對于服務的好壞，卻很難進行評價。服務質(zhì)量不僅難以用精確的數(shù)量描述和定義，而且不可能預先“把關”，服務中發(fā)生的質(zhì)量問題難以“返修”，企業(yè)只能在服務過程中做到“第一次就把事情做好”。此外，顧客不僅對得到最終服務進行評價，還對服務的“生產(chǎn)”過程進行評價，且這種評價不完全取決于一次體驗。企業(yè)雖然難以把握客戶對服務質(zhì)量的感知，但仍有些因素可以作為服務質(zhì)量評價的依據(jù)，比如：服務員工的儀表、反應能力，服務人員對本職工作的熱愛程度，服務人員的自信心及可靠程度等。

問題：(1)服務質(zhì)量評價困難的原因是什么？

(2)服務質(zhì)量評價的標準有哪些？