非選擇題部分

注意事項：

用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)

29．簡述認同力對談判空間的影響。

3o．簡述談判者在談判過程中制造僵局的目的。

31．廠商使用價格折扣激勵中間商的主要形式有哪些?

32．創(chuàng)造聯(lián)合收益的來源有哪些?

33．簡述讓步必須遵循的原則。

34．涉及顧客方面的顧客異議的原因有哪些?

四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

35．試述談判沖突與合作的關(guān)系。

36．聯(lián)系實際說明推銷方格和顧客方格的各種典型心態(tài)。

五、案例分析題(本大題共1小題，10分)

37．背景材料：

某餐飲連鎖企業(yè)多年來一直堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，通過各種方法提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，在競爭激烈的餐飲行業(yè)中獨樹一幟。該企業(yè)不僅十分注重與本行業(yè)最優(yōu)秀企業(yè)進行全方位的比較，以發(fā)現(xiàn)問題，改進提高，而且擅長站在食客的角度對企業(yè)的各個業(yè)務(wù)流程進行全面的分析。該企業(yè)把食客就餐的過程分為以下幾個環(huán)節(jié)：食客在服務(wù)員引領(lǐng)下就座；食客點菜；等候上菜；食客需要茶水、紙巾等用品；用餐完畢、食客結(jié)賬等。該企業(yè)深知，以上任一環(huán)節(jié)出問題，就會導(dǎo)致客戶認為該餐廳的服務(wù)質(zhì)量較差。因此，該企業(yè)將上述每一環(huán)節(jié)的責(zé)任具體落實到人，并且做到每天總結(jié)、整改、提高。

問題：

(1)以客戶為中心的服務(wù)理念的內(nèi)容是什么?

(2)該企業(yè)采取了哪些提高服務(wù)質(zhì)量的方法?

(3)對業(yè)務(wù)流程進行分析的主要步驟有哪些?