浙江省2012年1月高等教育自學考試

　　航空服務禮儀概論試題

　　課程代碼：04571

　　一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

　　在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

　　1.儀表，是人的外表，但它代表了一種______，在一定意義上能反映出一個人的修養(yǎng)、性格等特征。(　　　)

　　A.特殊語言 B.無聲語言

　　C.動態(tài)語言 D.有聲語言

　　2.______指的是嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不發(fā)出聲響，表示欣喜、愉快，多用于會見客戶、向熟人打招呼等情況。(　　　)

　　A.大笑 B.譏笑

　　C.輕笑 D.憨笑

　　3.在社會交往中，加強禮儀修養(yǎng)有助于______、美化生活，有助于促進人們的社會交往，改善人際關系，凈化社會風氣。(　　　)

　　A.美化自身 B.美化他人

　　C.美化環(huán)境 D.美化你我

　　4.注重儀容儀表是航空服務人員的一項(　　　)

　　A.綜合要求 B.綜合素質(zhì)

　　C.基本要求 D.基本素質(zhì)

　　5.______服務在旅客開口之前，站在旅客的角度，對服務進行模擬體驗。(　　　)

　　A.優(yōu)質(zhì) B.主動

　　C.周到 D.提前

　　6.情緒，是人們對于自己周圍事物的一種內(nèi)心感受，它改變一個人的處世態(tài)度，并且具有相當?shù)?　　　)

　　A.感染力 B.號召力

　　C.傳播力 D.影響力

　　7.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影響著自己和別人的情緒。微笑對自身還起到與他人______作用。(　　　)

　　A.調(diào)節(jié)情緒 B.身心健康

　　C.緩解關系 D.獲得回報

　　8.航空服務人員在服務過程中要______，不斷提高自身服務質(zhì)量，使提高優(yōu)質(zhì)服務成為一種習慣。(　　　)

　　A.精益求精 B.誠心誠意

　　C.合乎規(guī)范 D.言行一致

　　9.在______的前提下，進行善意的和具有建設性的勸說對方的工作，以求在相互理解基礎上，使當事雙方都能得到諒解和比較滿意的結果。(　　　)

　　A.相互協(xié)作 B.相互尊重

　　C.相互配合 D.相互調(diào)解

　　10.航空服務禮儀主要以航空服務人員的儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面的行為規(guī)范為基本內(nèi)容，是一門實用性很強的服務(　　　)

　　A.道德學科 B.社會學科

　　C.知識學科 D.禮儀學科

　　11.在正確服務意識下，只要旅客的要求和行為不違反法律、不違背社會公德以及不涉及飛行安全，我們都必須表現(xiàn)出對旅客的(　　　)

　　A.尊重 B.服從

　　C.體貼 D.心

　　12.對老年旅客的心理特點，描述不正確的是(　　　)

　　A.體力、精力衰退，應變能力較差 B.情緒較穩(wěn)定，不易過分喜和怒

　　C.較之正常人的自理能力較差 D.說話不連貫甚至語無倫次

　　13.把每一次旅客______視作改善服務機會。傾聽并用最快的行動來幫助解決，以保證投訴旅客得到安撫，盡一切努力重新贏得旅客信任。(　　　)

　　A.投訴 B.建議

　　C.贊美 D.批評

　　14.______都是具有一定身份和社會地位，比較典型的心理特點是具有強烈的自尊心和自我意識，希望得到一種應有的尊重。(　　　)

　　A.老弱旅客 B.傷殘旅客

　　C.重要旅客 D.內(nèi)部旅客

　　15.航空服務人員與旅客交談服務中，要使用普通話并注意自己的身份，掌握用詞分寸和節(jié)制時間，注意避免使用(　　　)

　　A.地方語言 B.多種語言

　　C.專業(yè)技能 D.專業(yè)術語