三、判斷題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

　　判斷下列各題，正確的在題后括號內(nèi)打“√”，錯的打“×”。

　　21.航空服務禮儀，平等原則是以禮待人，有來有往，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝，平等原則是現(xiàn)代服務禮儀的基礎。(　　　)

　　22.禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是調(diào)節(jié)人際關系的重要手段，是維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。(　　　)

　　23.航空服務人員在學習、訓練自己的表情神態(tài)時，應以面部具體形態(tài)的變化為主，其中手勢和語言的變化更是需要倍加重視。(　　　)

　　24.航空服務人員在崗位上，應滿面笑容。微笑能調(diào)節(jié)情緒，消除隔閡，獲取回報，而且有益身心健康。(　　　)

　　25.航空服務人員的儀容儀表不僅是個人形象問題，更為重要的是它反映了一個國家或一個民族的道德水平、文明程度。(　　　)

　　26.航空公司為防止活潑好動的兒童亂摸亂碰機上設備，在航班起飛、降落時都要注意防止小旅客四處跑動或被安排在緊急出口處，并提醒和幫助他們系好安全帶。(　　　)

　　27.微笑是一種積極、樂觀的情緒。在服務崗位以微笑示人，既可以創(chuàng)造一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，又可以感染旅客，使他人感到愉快和溫暖，并在一定程度上驅(qū)散其煩惱或憂郁。(　　　)

　　28.內(nèi)部旅客大多對航空公司及與飛機有關的事情比較了解。針對內(nèi)部旅客，航空服務人員的服務特點不正確的是有利。(　　　)

　　29.與旅客較長時間交談，以旅客的整個面部為注視區(qū)域。注視時，最好不要聚焦于一處，應以散點柔視為宜。在工作崗位接待旅客時，注視旅客的面部是最為常用的。(　　　)

　　30.在日常交際活動中常用的鞠躬禮、握手禮、擁抱禮等，屬于現(xiàn)代禮儀特點的多樣性。(　　　)

　　31.禮貌是航空服務人員與旅客之間相互敬意、尊重與友好的行為準則，是每位航空服務人員精神面貌和道德修養(yǎng)的具體表現(xiàn)。(　　　)

　　32.民航服務人員在服務中要把握好挑剔旅客服務特點;重要的是冷靜地聽，即“多聽少說”，要用相當于說話的5倍注意力聽取旅客傾訴。(　　　)

　　33.一般在社交場合，使用公務注視，注視的位置在對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)內(nèi)。(　　　)

　　34.航空服務人員應了解病、殘旅客的心理，特別注意尊重他們，最好提醒后給予幫助，以及時給他們帶來方便。(　　　)

　　35.旅客采取投訴行為，希望別人認為他是對的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望相關部門或人員向他表示道歉并采取相應行動等。(　　　)

　　四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

　　36.持續(xù)性

　　37.禮儀修養(yǎng)

　　38.優(yōu)質(zhì)服務

　　39.儀態(tài)

　　五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)

　　40.什么是民航人員樹立的正確服務意識?

　　41.什么是學習微笑服務禮儀的意義?

　　42.什么是處理與旅客沖突的一般原則?