二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

　　在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。

　　16.航空服務人員個人修飾的基本要求是(　　　　　)

　　A.健康的心態(tài)和體魄 B.制服和鞋襪的基本要求

　　C.個人衛(wèi)生良好 D.男航空服務人員儀容的要求

　　E.女航空服務人員儀容突出個性化

　　17.寬容原則的意義是(　　　　　)

　　A.心胸寬廣 B.嚴于律己

　　C.寬以待人 D.表里如一

　　E.誠心誠意

　　18.禮儀最重要的情感特征是(　　　　　)

　　A.真誠，以真誠的心換取他人之心 B.以真誠的行為對待他人

　　C.以真誠的語言取悅他人 D.真誠是社交成功的一半

　　E.在社交場合需要付出自己一顆真誠的心

　　19.航空服務人員在工作中注視旅客時，一般所采用的眼神注視的角度有(　　　　　)

　　A.斜視旅客 B.仰視旅客

　　C.平視旅客 D.正視旅客

　　E.俯視旅客

　　20.因機上座位有限、航班有限、天氣、機械故障、航班延誤、取消等原因，引起旅客的不滿而造成旅客投訴，這些投訴旅客的一般心理有(　　　　　)

　　A.求補償心理 B.求尊重心理

　　C.求服務心理 D.求愉快心理

　　E.求發(fā)泄心理