一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房內(nèi)休息時進房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍;同時抱怨客房員工以“飯店對客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補一套客用盥洗物品的要求。

　　員工則反映，已經(jīng)是上午十時了，而顧客并沒有掛出“請勿打擾”牌，所以是可以進房清潔整理房間的;同時，飯店對客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會增加飯店的經(jīng)營成本。

　　請回答下列問題：

　　1.對待客人投訴，飯店處理的原則是( ) 。

　　A.客人總是對的

　　B.員工總是錯的

　　C.客人總是對的，員工總是錯的

　　D.如果客人是錯的，也要把對讓給客人

　　E.如果客人是錯的，不能把對讓給客人

　　2.飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應(yīng)是( ) 。

　　A.提出補救措施

　　B.記錄投訴要點

　　C.誠懇聽取意見

　　D.及時解決問題

　　E.做好善后工作

　　3.對沒有掛出“請勿打擾”牌的客房，員工的正確服務(wù)程序是( )。

　　A.客人不在客房時，員工可進入客房清潔整理

　　B.客人如在客房時，必須征得客人同意才可打掃客房

　　C.客人如在客房，員工當(dāng)日可不必打掃該間住客房

　　D.員工在整理房間時如客人回房，員工應(yīng)停止打掃，并立即退房

　　E.員工在整理房間時如客人回房，員工應(yīng)繼續(xù)打掃客房

　　4.對客人“增補一套客用盥洗物品”的要求，員工的正確做法是( )。

　　A.拒絕客人的要求

　　B.同意客人的要求

　　C.婉轉(zhuǎn)告訴客人需額外收費

　　D.報告上級處理

　　E.不同意客人的要求，向客人解釋飯店客用物品配置量的規(guī)定

　　5.在各類客人投訴原因中，占最大比重的投訴起因是( )。

　　A.飯店產(chǎn)品的價與值不相符

　　B.顧客特別挑剔

　　C.顧客的無事生非

　　D.飯店與客人存在溝通障礙

　　E.飯店房價高于競爭對手

　　答案：

　　1.A D 2.C 3.AB 4.B 5. D

　　.不屬于行為科學(xué)理論的是

　　A人際關(guān)系論 B雙因素理論

　　C系統(tǒng)理論 D管理方格論

　　E期望理論

　　答案：ABDE

　　.飯店管理的一般特點有

　　A強調(diào)效益目標(biāo) B注重人本管理

　　C動態(tài)性 D創(chuàng)新性

　　E管理工作應(yīng)適度授權(quán)

　　答案：ABCDE

　　.飯店的組織原則是

　　A權(quán)責(zé)相符原則 B權(quán)利層次原則

　　C法律原則 D公正原則

　　E有序與無序統(tǒng)一原則

　　答案：ABD

　　.人本意識的主要內(nèi)容有

　　A樹立以人為本的理念

　　B正確認識與使用員工

　　C注重管理技巧 D 科學(xué)培訓(xùn)

　　E有效激勵員工

　　答案：ABCDE

　　.飯店事業(yè)部制組織機構(gòu)的缺點有( )。

　　A.機構(gòu)重疊 B.不利于調(diào)動下級部門主動性

　　C.橫向聯(lián)系差 D.不利于高層關(guān)注重大問題

　　E.本位主義

　　答案： A C D E

　　.飯店安全管理的主要內(nèi)容有

　　A樹立安全意識

　　B成立安全保衛(wèi)組織

　　C配置必要的安全設(shè)施

　　D健全安全規(guī)程

　　E采取必要的安全措施

　　答案：ABCDE

　　.飯店生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容有

　　A決策計劃管理 B業(yè)務(wù)管理

　　C人力資源管理 D服務(wù)質(zhì)量管理

　　E公關(guān)與營銷管理

　　答案：ABD

　　.某飯店大堂副理某日受理了三位客人的投訴：第一位張先生于8月1日凌晨1時入住飯店，2日中午12時退房，飯店向他收取了兩天房費。張先生認為他從1日進店到2日退房，應(yīng)該按1天收取房費。第二位李先生于8月1日晚8時入住飯店時，支付了一天房費;次日中午12時收到飯店退房通知，如李先生要延時退房，飯店要加收白天房費。李先生認為他從昨晚8時進店到次日中午12時，還未住滿24小時，飯店不應(yīng)加收房費。第三位王先生則于7月28日向飯店預(yù)訂8月2日的480元的標(biāo)準(zhǔn)間一間，在8月2日下午5時按期抵店時，被告知只有680元的豪華房與380元的單人間可供。

　　請回答下列問題：

　　1.在飯店業(yè)中，引起顧客投訴的最主要原因是( )。

　　A.客人無事生非

　　B.價與值不相符

　　C.顧客特別挑剔

　　D.雙方的溝通障礙

　　E.價格高于其他飯店

　　2.關(guān)于飯店對張先生的收費方法，正確的說法是( )。

　　A.飯店收取張先生兩天房費是不合理的

　　B.飯店的收費規(guī)定是合理的，符合行業(yè)規(guī)范

　　C.根據(jù)國際飯店慣例，房費按“間/夜”收費，“間/夜”的變更時間為午夜12時

　　D.根據(jù)國際飯店慣例，房費按“間/夜”收費，“間/夜”的變更時間為中午12時

　　E.根據(jù)國際飯店慣例，房費按“天”收費，一天的概念是按公歷劃分的

　　3.關(guān)于飯店對李先生發(fā)出“退房通知”的舉措，正確的說法( )。

　　A.飯店的做法侵犯了消費者的權(quán)益

　　B.飯店的做法符合目前的國際慣例與行業(yè)規(guī)定

　　C.如李先生住宿未滿24小時，飯店不能加收房費

　　D.如李先生在次日15時退房，飯店可加收半天房費

　　E.如李先生在次日21時退房，飯店可加收一天房費

　　4.在王先生按期抵店而飯店無法提供其預(yù)訂的客房時，正確的對策是( )。

　　A.提供豪華房，并按豪華房680元的房價收費

　　B.提供豪華房，但按標(biāo)準(zhǔn)間480元的房價收費

　　C.提供單人間，但按標(biāo)準(zhǔn)間480元的房價收費

　　D.提供單人間，并按單人間380元的房價收費

　　E.免費安排住其他飯店

　　5.對待客人的投訴，飯店處理的基本原則是( ) 。

　　A.客人總是對的

　　B.員工總是錯的

　　C.客人總是對的，員工總是錯的

　　D.如果客人是錯的，也要把對讓給客人

　　E.如果客人是錯的，不能把對讓給客人

　　答案：

　　1.D 2.B D 3.B D E 4.B 5.A D

　　.某飯店有客房200間，公布房價為200元。某日銷售客房100間，房費收入為16000元。請回答下列問題：

　　1.該飯店當(dāng)日的RevPAR是( )元。

　　A.160

　　B.120

　　C.100

　　D.80

　　E.60

　　2.該飯店當(dāng)日的客房收益率是( )%。

　　A.100

　　B.80

　　C.60

　　D.50

　　E.40

　　3.飯店用RevPAR指標(biāo)取代傳統(tǒng)的客房出租率和平均房價指標(biāo)，是因為( )。

　　A.單獨考量平均房價不能正確反映飯店經(jīng)營情況。

　　B.單獨考量客房出租率不能正確反映飯店經(jīng)營情況。

　　C.RevPAR指標(biāo)更能客觀反映高變動成本企業(yè)的經(jīng)營情況。

　　D.RevPAR指標(biāo)更能客觀反映高固定成本企業(yè)的經(jīng)營情況。

　　E.RevPAR指標(biāo)是客房出租率和平均房價的結(jié)合。

　　4.飯店在高需求時提高RevPAR的手段有( )。

　　A.停止實行房價折扣

　　B.取消無信用擔(dān)保訂房

　　C.鼓勵客房升格銷售

　　D.使用最短住宿期限制

　　E.減少團隊房的配額

　　5.飯店在低需求時提高RevPAR的手段有( )。

　　A.創(chuàng)造顧客需求

　　B.實施價格折扣

　　C.提供居住獎勵

　　D.取消居住限制

　　E.取消包價形式

　　1.D 2.E 3.A B D E 4.A B D E 5.A B C D

　　1.16000/200 = 80

　　2.(100/200)* 16000/(100 * 200)*100% = 40%

　　.內(nèi)部促銷的要點有

　　A重視人員推銷 B加強員工培訓(xùn)

　　C堅持授權(quán)一線 D實施考核獎勵

　　E善用宣傳資料

　　答案：ABCDE

　　.影響計劃編制的因素有

　　A市場狀況 B經(jīng)濟合同簽訂情況

　　C飯店綜合接待能力 D飯店的管理水平

　　E飯店的技術(shù)水平

　　答案：ABCDE

　　.大型飯店的銷售計劃的主要內(nèi)容是

　　A銷售目標(biāo) B盈利水平

　　C各部門的銷售額 D各部門的毛利率

　　E各部門的凈盈利水平

　　答案：ABCDE

　　.飯店經(jīng)營計劃的主要內(nèi)容是

　　A經(jīng)營戰(zhàn)略計劃 B銷售計劃

　　C市場營銷計劃 D接待業(yè)務(wù)計劃

　　E勞動工資計劃

　　答案：ABCD

　　.從飯店計劃的具體內(nèi)容看，飯店計劃可以分為

　　A經(jīng)營計劃 B管理計劃

　　C總體計劃 D部門計劃

　　E內(nèi)部計劃

　　答案：AB

　　.飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑

　　A樹立正確的服務(wù)觀念

　　B了解賓客的需求

　　C強化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

　　D大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　E堅持多樣化與個性化服務(wù)

　　答案：ABCDE

　　.飯店可以利用的資源有

　　A人力資源 B信息資源

　　C物力資源 D品牌資源

　　E社會資源

　　答案：ABCD

　　.根據(jù)在決策中采用技術(shù)的不同，可以將決策分為

　　A程序化決策 B非程序化決策

　　C確定性決策 D非確定性決策

　　E風(fēng)險性決策

　　答案：AB