一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房?jī)?nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍;同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對(duì)客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求。

　　員工則反映，已經(jīng)是上午十時(shí)了，而顧客并沒(méi)有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的;同時(shí)，飯店對(duì)客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會(huì)增加飯店的經(jīng)營(yíng)成本。

　　請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

　　1.對(duì)待客人投訴，飯店處理的原則是( ) 。

　　A.客人總是對(duì)的

　　B.員工總是錯(cuò)的

　　C.客人總是對(duì)的，員工總是錯(cuò)的

　　D.如果客人是錯(cuò)的，也要把對(duì)讓給客人

　　E.如果客人是錯(cuò)的，不能把對(duì)讓給客人

　　2.飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應(yīng)是( ) 。

　　A.提出補(bǔ)救措施

　　B.記錄投訴要點(diǎn)

　　C.誠(chéng)懇聽(tīng)取意見(jiàn)

　　D.及時(shí)解決問(wèn)題

　　E.做好善后工作

　　3.對(duì)沒(méi)有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，員工的正確服務(wù)程序是( )。

　　A.客人不在客房時(shí)，員工可進(jìn)入客房清潔整理

　　B.客人如在客房時(shí)，必須征得客人同意才可打掃客房

　　C.客人如在客房，員工當(dāng)日可不必打掃該間住客房

　　D.員工在整理房間時(shí)如客人回房，員工應(yīng)停止打掃，并立即退房

　　E.員工在整理房間時(shí)如客人回房，員工應(yīng)繼續(xù)打掃客房

　　4.對(duì)客人“增補(bǔ)一套客用盥洗物品”的要求，員工的正確做法是( )。

　　A.拒絕客人的要求

　　B.同意客人的要求

　　C.婉轉(zhuǎn)告訴客人需額外收費(fèi)

　　D.報(bào)告上級(jí)處理

　　E.不同意客人的要求，向客人解釋飯店客用物品配置量的規(guī)定

　　5.在各類(lèi)客人投訴原因中，占最大比重的投訴起因是( )。

　　A.飯店產(chǎn)品的價(jià)與值不相符

　　B.顧客特別挑剔

　　C.顧客的無(wú)事生非

　　D.飯店與客人存在溝通障礙

　　E.飯店房?jī)r(jià)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　答案：

　　1.A D 2.C 3.AB 4.B 5. D

　　.不屬于行為科學(xué)理論的是

　　A人際關(guān)系論 B雙因素理論

　　C系統(tǒng)理論 D管理方格論

　　E期望理論

　　答案：ABDE

　　.飯店管理的一般特點(diǎn)有

　　A強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo) B注重人本管理

　　C動(dòng)態(tài)性 D創(chuàng)新性

　　E管理工作應(yīng)適度授權(quán)

　　答案：ABCDE

　　.飯店的組織原則是

　　A權(quán)責(zé)相符原則 B權(quán)利層次原則

　　C法律原則 D公正原則

　　E有序與無(wú)序統(tǒng)一原則

　　答案：ABD

　　.人本意識(shí)的主要內(nèi)容有

　　A樹(shù)立以人為本的理念

　　B正確認(rèn)識(shí)與使用員工

　　C注重管理技巧 D 科學(xué)培訓(xùn)

　　E有效激勵(lì)員工

　　答案：ABCDE

　　.飯店事業(yè)部制組織機(jī)構(gòu)的缺點(diǎn)有( )。

　　A.機(jī)構(gòu)重疊 B.不利于調(diào)動(dòng)下級(jí)部門(mén)主動(dòng)性

　　C.橫向聯(lián)系差 D.不利于高層關(guān)注重大問(wèn)題

　　E.本位主義

　　答案： A C D E

　　.飯店安全管理的主要內(nèi)容有

　　A樹(shù)立安全意識(shí)

　　B成立安全保衛(wèi)組織

　　C配置必要的安全設(shè)施

　　D健全安全規(guī)程

　　E采取必要的安全措施

　　答案：ABCDE

　　.飯店生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容有

　　A決策計(jì)劃管理 B業(yè)務(wù)管理

　　C人力資源管理 D服務(wù)質(zhì)量管理

　　E公關(guān)與營(yíng)銷(xiāo)管理

　　答案：ABD

　　.某飯店大堂副理某日受理了三位客人的投訴：第一位張先生于8月1日凌晨1時(shí)入住飯店，2日中午12時(shí)退房，飯店向他收取了兩天房費(fèi)。張先生認(rèn)為他從1日進(jìn)店到2日退房，應(yīng)該按1天收取房費(fèi)。第二位李先生于8月1日晚8時(shí)入住飯店時(shí)，支付了一天房費(fèi);次日中午12時(shí)收到飯店退房通知，如李先生要延時(shí)退房，飯店要加收白天房費(fèi)。李先生認(rèn)為他從昨晚8時(shí)進(jìn)店到次日中午12時(shí)，還未住滿24小時(shí)，飯店不應(yīng)加收房費(fèi)。第三位王先生則于7月28日向飯店預(yù)訂8月2日的480元的標(biāo)準(zhǔn)間一間，在8月2日下午5時(shí)按期抵店時(shí)，被告知只有680元的豪華房與380元的單人間可供。

　　請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

　　1.在飯店業(yè)中，引起顧客投訴的最主要原因是( )。

　　A.客人無(wú)事生非

　　B.價(jià)與值不相符

　　C.顧客特別挑剔

　　D.雙方的溝通障礙

　　E.價(jià)格高于其他飯店

　　2.關(guān)于飯店對(duì)張先生的收費(fèi)方法，正確的說(shuō)法是( )。

　　A.飯店收取張先生兩天房費(fèi)是不合理的

　　B.飯店的收費(fèi)規(guī)定是合理的，符合行業(yè)規(guī)范

　　C.根據(jù)國(guó)際飯店慣例，房費(fèi)按“間/夜”收費(fèi)，“間/夜”的變更時(shí)間為午夜12時(shí)

　　D.根據(jù)國(guó)際飯店慣例，房費(fèi)按“間/夜”收費(fèi)，“間/夜”的變更時(shí)間為中午12時(shí)

　　E.根據(jù)國(guó)際飯店慣例，房費(fèi)按“天”收費(fèi)，一天的概念是按公歷劃分的

　　3.關(guān)于飯店對(duì)李先生發(fā)出“退房通知”的舉措，正確的說(shuō)法( )。

　　A.飯店的做法侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益

　　B.飯店的做法符合目前的國(guó)際慣例與行業(yè)規(guī)定

　　C.如李先生住宿未滿24小時(shí)，飯店不能加收房費(fèi)

　　D.如李先生在次日15時(shí)退房，飯店可加收半天房費(fèi)

　　E.如李先生在次日21時(shí)退房，飯店可加收一天房費(fèi)

　　4.在王先生按期抵店而飯店無(wú)法提供其預(yù)訂的客房時(shí)，正確的對(duì)策是( )。

　　A.提供豪華房，并按豪華房680元的房?jī)r(jià)收費(fèi)

　　B.提供豪華房，但按標(biāo)準(zhǔn)間480元的房?jī)r(jià)收費(fèi)

　　C.提供單人間，但按標(biāo)準(zhǔn)間480元的房?jī)r(jià)收費(fèi)

　　D.提供單人間，并按單人間380元的房?jī)r(jià)收費(fèi)

　　E.免費(fèi)安排住其他飯店

　　5.對(duì)待客人的投訴，飯店處理的基本原則是( ) 。

　　A.客人總是對(duì)的

　　B.員工總是錯(cuò)的

　　C.客人總是對(duì)的，員工總是錯(cuò)的

　　D.如果客人是錯(cuò)的，也要把對(duì)讓給客人

　　E.如果客人是錯(cuò)的，不能把對(duì)讓給客人

　　答案：

　　1.D 2.B D 3.B D E 4.B 5.A D

　　.某飯店有客房200間，公布房?jī)r(jià)為200元。某日銷(xiāo)售客房100間，房費(fèi)收入為16000元。請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

　　1.該飯店當(dāng)日的RevPAR是( )元。

　　A.160

　　B.120

　　C.100

　　D.80

　　E.60

　　2.該飯店當(dāng)日的客房收益率是( )%。

　　A.100

　　B.80

　　C.60

　　D.50

　　E.40

　　3.飯店用RevPAR指標(biāo)取代傳統(tǒng)的客房出租率和平均房?jī)r(jià)指標(biāo)，是因?yàn)? )。

　　A.單獨(dú)考量平均房?jī)r(jià)不能正確反映飯店經(jīng)營(yíng)情況。

　　B.單獨(dú)考量客房出租率不能正確反映飯店經(jīng)營(yíng)情況。

　　C.RevPAR指標(biāo)更能客觀反映高變動(dòng)成本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況。

　　D.RevPAR指標(biāo)更能客觀反映高固定成本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況。

　　E.RevPAR指標(biāo)是客房出租率和平均房?jī)r(jià)的結(jié)合。

　　4.飯店在高需求時(shí)提高RevPAR的手段有( )。

　　A.停止實(shí)行房?jī)r(jià)折扣

　　B.取消無(wú)信用擔(dān)保訂房

　　C.鼓勵(lì)客房升格銷(xiāo)售

　　D.使用最短住宿期限制

　　E.減少團(tuán)隊(duì)房的配額

　　5.飯店在低需求時(shí)提高RevPAR的手段有( )。

　　A.創(chuàng)造顧客需求

　　B.實(shí)施價(jià)格折扣

　　C.提供居住獎(jiǎng)勵(lì)

　　D.取消居住限制

　　E.取消包價(jià)形式

　　1.D 2.E 3.A B D E 4.A B D E 5.A B C D

　　1.16000/200 = 80

　　2.(100/200)* 16000/(100 * 200)*100% = 40%

　　.內(nèi)部促銷(xiāo)的要點(diǎn)有

　　A重視人員推銷(xiāo) B加強(qiáng)員工培訓(xùn)

　　C堅(jiān)持授權(quán)一線 D實(shí)施考核獎(jiǎng)勵(lì)

　　E善用宣傳資料

　　答案：ABCDE

　　.影響計(jì)劃編制的因素有

　　A市場(chǎng)狀況 B經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況

　　C飯店綜合接待能力 D飯店的管理水平

　　E飯店的技術(shù)水平

　　答案：ABCDE

　　.大型飯店的銷(xiāo)售計(jì)劃的主要內(nèi)容是

　　A銷(xiāo)售目標(biāo) B盈利水平

　　C各部門(mén)的銷(xiāo)售額 D各部門(mén)的毛利率

　　E各部門(mén)的凈盈利水平

　　答案：ABCDE

　　.飯店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的主要內(nèi)容是

　　A經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃 B銷(xiāo)售計(jì)劃

　　C市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 D接待業(yè)務(wù)計(jì)劃

　　E勞動(dòng)工資計(jì)劃

　　答案：ABCD

　　.從飯店計(jì)劃的具體內(nèi)容看，飯店計(jì)劃可以分為

　　A經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 B管理計(jì)劃

　　C總體計(jì)劃 D部門(mén)計(jì)劃

　　E內(nèi)部計(jì)劃

　　答案：AB

　　.飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑

　　A樹(shù)立正確的服務(wù)觀念

　　B了解賓客的需求

　　C強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

　　D大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　E堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)

　　答案：ABCDE

　　.飯店可以利用的資源有

　　A人力資源 B信息資源

　　C物力資源 D品牌資源

　　E社會(huì)資源

　　答案：ABCD

　　.根據(jù)在決策中采用技術(shù)的不同，可以將決策分為

　　A程序化決策 B非程序化決策

　　C確定性決策 D非確定性決策

　　E風(fēng)險(xiǎn)性決策

　　答案：AB