二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

　　11 當(dāng)發(fā)生火警時，屬于正確處理措施的有(　)。

　　A. 清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場

　　B. 事后檢查，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德

　　C. 及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止

　　D. 立即組織現(xiàn)場人員疏散

　　E. 確認(rèn)起火位置、范圍和程度

　　參考答案: A,C,D,E

　　12 一般而言，客戶有四種需要，即(　)。

　　A. 需要迅速反應(yīng)

　　B. 需要服務(wù)人員專業(yè)化

　　C. 需要被關(guān)心

　　D. 需要利益最大化

　　E. 需要被傾聽

　　參考答案: A,B,C,E

　　13 客戶滿意度調(diào)查的基本原則包括(　)。

　　A. 目標(biāo)明確

　　B. 持續(xù)改進

　　C. 基于事實

　　D. 協(xié)同運作

　　E. 減少投訴

　　參考答案: A,B,C,D

　　14 常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有(　)。

　　A. 清潔衛(wèi)生

　　B. 制訂安全防范管理制度

　　C. 物業(yè)的租賃經(jīng)營

　　D. 房屋出租

　　E. 對物業(yè)服務(wù)費的使用和管理

　　參考答案: A,B,C,E

　　15 下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于長期保存的有(　)。

　　A. 業(yè)主及業(yè)主大會的基礎(chǔ)資料

　　B. 有關(guān)物業(yè)管理工作中的年度季度計劃和總結(jié)報告

　　C. 物業(yè)本體及大型或重要附屬設(shè)施設(shè)備的維護記錄

　　D. 小型設(shè)施設(shè)備的更新和維修記錄

　　E. 物業(yè)及重要的附屬設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)性文件資料

　　參考答案: B,C