三、綜合題

　　1、請簡述企業(yè)組織信息采集的程序。

　　參考解析：

　　企業(yè)組織信息采集的程序包括：

　　(1)調(diào)研準(zhǔn)備階段

　　在本階段，調(diào)研人員通過對企業(yè)的相關(guān)信息進(jìn)行初步分析和非正式調(diào)研，確定調(diào)研的主題內(nèi)容和范圍。

　�、俪醪角闆r分析。指調(diào)研人員對本部門、本企業(yè)已掌握的相關(guān)信息進(jìn)行初步分析，了解情況，提出假設(shè)的調(diào)研主題。要求企業(yè)和部門在提供信息時，從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，并盡可能突出重點(diǎn)，抓住問題的要害。

　�、诜钦�式調(diào)研。指對假設(shè)的調(diào)研主題展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)新問題，淘汰舊問題，探求真正的問題所在。調(diào)研人員可以調(diào)查訪問有經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員、相關(guān)人員和個別用戶，聽取他們的一般性意見，進(jìn)一步明確該調(diào)查項目的具體目的和要求，做到有的放矢。

　�、鄞_定調(diào)研目標(biāo)。指在初步情況分析和非正式調(diào)研之后，逐步縮小調(diào)查范圍，明確調(diào)查目的，確定調(diào)查項目的重點(diǎn)。

　　(2)正式調(diào)研階段

　　在本階段，調(diào)研人員應(yīng)確定獲取相關(guān)信息的手段與方法，設(shè)計出科學(xué)合理的調(diào)查表格，并按預(yù)定的計劃和設(shè)想到現(xiàn)場展開調(diào)查。

　�、傧嚓P(guān)信息的來源

　　a.原始資料。又稱第一手資料或初級資料，是指調(diào)研人員自己采集的資料，如企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況記錄、銷售記錄、成本記錄、用戶意見簿記錄、消費(fèi)者反饋信息記錄、對批發(fā)企業(yè)和零售企業(yè)的調(diào)查記錄等。

　　b.二手資料。又稱次級資料，是指經(jīng)過別人采集、整理和初步分析過的資料。這種資料通過機(jī)關(guān)、企業(yè)等單位或報紙雜志易于獲得，成本低，但很可能存在失誤或失實(shí)的現(xiàn)象，由于時間、地點(diǎn)、條件變化而使資料失去使用價值。

　�、谶x擇抽樣方法，設(shè)計調(diào)查問卷

　　理想的調(diào)查問卷和科學(xué)合理的抽樣方法，是調(diào)研順利進(jìn)行的保證。調(diào)查問卷應(yīng)根據(jù)調(diào)查內(nèi)容而設(shè)置，要求做到文字簡練、通俗易懂，內(nèi)容簡單、明確，所提的問題不宜太長、太繁，要便于被調(diào)查者回答，盡可能讓被調(diào)查者用“√”或“×”來回答，這樣也便于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、處理和分析。

　�、蹖�(shí)地調(diào)查

　　實(shí)地調(diào)查又稱現(xiàn)場調(diào)查，是指到現(xiàn)場去調(diào)查，以獲取第一手資料。這一環(huán)節(jié)對調(diào)查人員的思想政治水平、工作責(zé)任心、業(yè)務(wù)技巧水平和工作能力有很高的要求，因此要對調(diào)研人員進(jìn)行慎重的選擇、科學(xué)的培訓(xùn)和有效的管理。

　　2、請簡述采用集中歸檔方式保管績效考評文檔的優(yōu)點(diǎn)和不足?

　　參考解析：

　　(1)采用集中式保管績效考評文檔的優(yōu)點(diǎn)主要包括：

　�、倏梢员苊饪荚u資料的重復(fù)和浪費(fèi);

　　②只需要一種存檔的程序;

　　3、在麥當(dāng)勞的企業(yè)里，有超過75%的餐廳經(jīng)理，50%以上的中高級主管，以及1/3以上的加盟經(jīng)營者，普通雇員在麥當(dāng)勞的職業(yè)生涯是由計時員工開始的�！胞湲�(dāng)勞的訓(xùn)練魔法”一直令外界好奇。

　　(1)認(rèn)定訓(xùn)練利益

　　麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說過一句經(jīng)典的話：“無論在哪里，我們都需要人才。我們要不斷為人才投資�！丙湲�(dāng)勞認(rèn)定了訓(xùn)練帶來的利益。早在1976年，麥當(dāng)勞就已經(jīng)開始在人員的發(fā)展上做投資。

　　(2)訓(xùn)練不只是課程

　　和其他企業(yè)不同，麥當(dāng)勞的訓(xùn)練發(fā)生在真實(shí)的工作里面，而不只是一個課程。強(qiáng)調(diào)對人員策略的重視，主動地執(zhí)行訓(xùn)練計劃，并且把訓(xùn)練和人員的自我夢想期望結(jié)合在一起。麥當(dāng)勞還強(qiáng)調(diào)員工的參與、認(rèn)同和責(zé)任感。在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中，有一堂叫做“與成功有約”，目的是讓高層主管有機(jī)會分享成功經(jīng)驗，同時也幫助未來經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)者的成長與訓(xùn)練。最后一個就是“衡量”。麥當(dāng)勞有很好的培訓(xùn)需求分析，針對需要進(jìn)行設(shè)計，同時必須評估培訓(xùn)的成果是否達(dá)到組織所需。

　　(3)四個層次的評估

　　第一個是“反應(yīng)”，就是檢查上課后大家對課程的反應(yīng)如何。

　　第二是對講師的評估，評價講師的技巧、知識，是否符合組織所要傳遞的內(nèi)容。

　　第三是“行為”，檢查員工所學(xué)到的東西能否應(yīng)用到工作中，達(dá)到更高的績效。

　　第四是“績效”方面，每次上完課，學(xué)生必須制定他的行動計劃，回去之后必須執(zhí)行，執(zhí)行后要由主管來做鑒定，以確保訓(xùn)練與績效結(jié)合。

　　(4)全職業(yè)生涯計劃

　　麥當(dāng)勞對所有員工，從計時員工到高層主管，都有不同的培訓(xùn)計劃，除了傳遞全球一致的產(chǎn)品和服務(wù)以外，還幫助員工實(shí)現(xiàn)夢想，給予每一個員工能力提升的機(jī)會。在麥當(dāng)勞，經(jīng)理可以從計時員工晉升，也可以從實(shí)習(xí)經(jīng)理培訓(xùn)而成。培訓(xùn)內(nèi)容包括樓面經(jīng)營、最基本的餐廳運(yùn)作、如何使顧客用餐舒暢等。

　　中層主管培訓(xùn)重點(diǎn)有兩個：一是顧問的技巧，另一個是部門的領(lǐng)導(dǎo)。

　　提升為麥當(dāng)勞高層主管之前，在漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)也是重要一環(huán)。對職能型和管理型的知識技能已經(jīng)有某種程度的掌握，才能做到高層主管。高層主管訓(xùn)練有三方面：全球討論會、外部發(fā)展討論會以及執(zhí)行輔導(dǎo)。

　　請閱讀案例并回答下列問題：

　　(1)麥當(dāng)勞如何將培訓(xùn)與企業(yè)需要有效結(jié)合在一起的?

　　(2)麥當(dāng)勞在培訓(xùn)評估方面有哪些可取之處?

　　(3)麥當(dāng)勞對員工職業(yè)生涯的關(guān)注表現(xiàn)在哪些方面?從組織或員工的角度思考。你認(rèn)為如何保證組織發(fā)展和員工發(fā)展的雙贏?

　　參考解析：

　　(1)麥當(dāng)勞的培訓(xùn)通過以下方式與企業(yè)的需要有效的結(jié)合在一起：

　�、儆泻芎玫呐嘤�(xùn)需求分析，針對性強(qiáng)。

　　②培訓(xùn)不只是課程，而是發(fā)生在真實(shí)的工作里面，實(shí)用性強(qiáng)。

　�、蹖ε嘤�(xùn)效果進(jìn)行有效評估，保證培訓(xùn)符合組織需要。

　�、芘嘤�(xùn)范圍大，培訓(xùn)內(nèi)容豐富，滿足組織的需要。

　　(2)麥當(dāng)勞在培訓(xùn)評估方面的可取之處在于：

　�、冫湲�(dāng)勞在培訓(xùn)評估中采用了四層次評估模型，通過對培訓(xùn)中、培訓(xùn)后的效果進(jìn)行評估，保證了培訓(xùn)的有效性。

　�、谂嘤�(xùn)評估不僅評估學(xué)員對培訓(xùn)課程的反應(yīng)如何、員工所學(xué)到的東西能否應(yīng)用到工作中，還評估員工能否學(xué)以致用，真正實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)與績效相結(jié)合。評估體系全面完整，避免了培訓(xùn)流于形式。

　　③麥當(dāng)勞不僅對學(xué)員進(jìn)行評估，還評估培訓(xùn)講師的技巧、知識，保證講師能滿足企業(yè)的需要。

　　(3)①麥當(dāng)勞對員工職業(yè)生涯的關(guān)注表現(xiàn)在以下方面：

　　a.麥當(dāng)勞的所有員工，從計時員到高層主管都有不同的培訓(xùn)計劃。

　　b.麥當(dāng)勞將訓(xùn)練和員工的自我夢想結(jié)合在一起，重視員工參與、認(rèn)同和責(zé)任感。

　　c.麥當(dāng)勞的內(nèi)部提升的晉升制度，每一個員工都有可晉升的職業(yè)生涯通道。

　�、趶慕M織的角度來看，保證組織發(fā)展和員工發(fā)展的雙贏可以采取以下措施：

　　a.為了保證組織發(fā)展和員工發(fā)展的雙贏，組織應(yīng)當(dāng)建立基于企業(yè)戰(zhàn)和員工職業(yè)生涯發(fā)展的培訓(xùn)開發(fā)計劃。

　　b.組織應(yīng)當(dāng)為員工提供測評工具，幫助員工認(rèn)識自己、了解自己的優(yōu)勢，從而幫助員工確定符合自身特點(diǎn)的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。

　　c.組織可以通過培訓(xùn)、企業(yè)文化熏陶等其他方式使員工接受組織的戰(zhàn)目標(biāo)，使員工把他們自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)看成是企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的一部分，組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是個體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的集合，從而實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展和員工發(fā)展的雙贏。

　　③從員工的角度來看，保證組織發(fā)展和員工發(fā)展的雙贏可以采取以下措施：

　　a.員工作為企業(yè)的一份子，員工的目標(biāo)不能脫離組織的目標(biāo)。

　　b.員工應(yīng)該積極配合組織提供的培訓(xùn)，提升自己的能力，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)目標(biāo)。

　　c.員工自己的職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)該考慮到與組織的戰(zhàn)目標(biāo)保持一致，通過依托組織戰(zhàn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)帶來自身職業(yè)生涯目標(biāo)的達(dá)成，實(shí)現(xiàn)自己的價值。

　　③工作人員能提供質(zhì)量更好的服務(wù);

　�、懿粫�出現(xiàn)積壓等待歸檔的資料。

　　(2)采用集中式保管績效考評文檔的不足主要包括：

　　①不同部門可能會需要某些考評記錄，導(dǎo)致這些記錄必須復(fù)制;

　�、谝环N歸檔制度不能滿足各部門的需求。

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