答案部分

　　一、簡答題

　　1、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)可以避免員工士氣低落，效率下降，喚起員工工作熱情。 (2分)

　　(2)作為學(xué)習(xí)過程，可以使員工全面了解整個(gè)生產(chǎn)流程。 (2分)

　　(3)可以增加員工就業(yè)的穩(wěn)定性和安全性。 (2分)

　　(4)利于員工尋找適合的崗位，使員工獲得評(píng)價(jià)自身資質(zhì)和偏好的良好機(jī)會(huì)。 (2分)

　　(5)可以改善團(tuán)隊(duì)小環(huán)境的組織氛圍。 (2分)

　　2、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 (2分)

　　(2)強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀。 (2分)

　　(3)能夠支持企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施。 (2分)

　　(4)有利于培育和增強(qiáng)企業(yè)的核心能力。 (2分)

　　(5)有利于營造響應(yīng)變革和實(shí)施變革的文化。 (2分)

　　二、綜合分析題

　　1、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，該企業(yè)普通員工壓力感最高的是“任務(wù)超載”，均值達(dá)到8，其他要素分值均為中等或較低水平，說明基層員工工作壓力普遍較大。 (2分)

　　對(duì)于基層員工，該企業(yè)應(yīng)采取以下改進(jìn)措施：

　�、俸侠碚{(diào)配人選：壓力具有個(gè)體差異性，而且在同一個(gè)組織內(nèi)，不同部門不同等級(jí)的工作要求不同，工作所產(chǎn)生的壓力也不同，因此合理配置工作對(duì)于緩解員工壓力十分必要。 (2分)

　�、诩訌�(qiáng)員工培訓(xùn)：雖然有些員工的能力水平與工作要求一時(shí)不適應(yīng)，但有潛力可挖，經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)教育，可以勝任工作，由此，就沒有必要調(diào)動(dòng)這些員工。企業(yè)應(yīng)把員工培訓(xùn)作為緩解壓力的一種重要手段。 (2分)

　　(2)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，該企業(yè)中層管理者壓力感最高的是“角色模糊”，均值為7.5;其次是“角色沖突”，均值為7，說明中層管理者任務(wù)不具體、責(zé)任不明確。 (2分)

　　對(duì)此，該企業(yè)應(yīng)采取以下改進(jìn)措施：(每項(xiàng)2分，最高6分)

　�、僭O(shè)置明確可行且有挑戰(zhàn)的工作目標(biāo)：當(dāng)工作目標(biāo)比較具體又富有挑戰(zhàn)性，而且能及時(shí)得到有關(guān)情況的反饋時(shí)，員工會(huì)把工作做得更好，可以減輕其受挫感、角色模糊感。

　�、趶�(qiáng)化員工正式的組織溝通：加強(qiáng)與員工正式的組織溝通，有助于減輕角色模糊和角色沖突感，從而減少不確定性。

　�、酃ぷ髟僭O(shè)計(jì)：由于員工對(duì)工作目標(biāo)、工作預(yù)期、上級(jí)對(duì)自己如何評(píng)價(jià)等問題都常常會(huì)產(chǎn)生不確定感，如果讓員工參與這方面決策，就能其增強(qiáng)其控制感，減輕角色壓力。

　　④工作結(jié)果的及時(shí)反饋：有助于降低員工對(duì)實(shí)際工作的不確定性，也可以降低員工的角色壓力感。

　　2、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)考評(píng)客戶指標(biāo)時(shí)可能出現(xiàn)下列問題：

　　①因競爭對(duì)手保密、政府主管部門匯集整理數(shù)據(jù)耗時(shí)較長等原因，每季度的市場(chǎng)銷售額數(shù)據(jù)不易獲取。 (2分)

　�、诨仡^顧客數(shù)不易判定，再次購買房產(chǎn)時(shí)，不少人以親朋好友的身份登記，回頭顧客數(shù)誤差較大。 (2分)

　　③客戶滿意度指標(biāo)不能在購房現(xiàn)場(chǎng)采集，因?yàn)轭櫩蛯?duì)所選購的房產(chǎn)難有詳盡評(píng)價(jià);延后回訪時(shí)，如果由本單位職工問詢，客觀性難保證，如果由外部調(diào)查公司回訪，受訪顧客會(huì)因個(gè)人信息外泄而導(dǎo)致滿意度下降。 (2分)

　　(2)該企業(yè)成功實(shí)施平衡計(jì)分卡應(yīng)具備的條件為：

　�、僖詰�(zhàn)略為導(dǎo)向，且戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸狻?(2分)

　�、诰哂袇f(xié)商式或民主式領(lǐng)導(dǎo)體制。 (2分)

　�、圬�(cái)務(wù)制度完善、財(cái)務(wù)管理水平較高。 (2分)

　�、苄畔⑻幚砟芰�較強(qiáng)。 (2分)

　�、菖c實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度比較健全，包括崗位職權(quán)劃分、業(yè)務(wù)流程管理、人力資源管理制度等。 (2分)

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