【能力要求】

　　一、工作崗位分析的程序

　　(一)準(zhǔn)備階段

　　準(zhǔn)備階段的具體任務(wù)是了解情況，建立聯(lián)系，設(shè)計(jì)崗位調(diào)查方案，規(guī)定調(diào)查的范圍、對(duì)象和方法。

　　1.根據(jù)工作崗位分析的總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)，對(duì)企業(yè)各類(lèi)崗位的現(xiàn)狀進(jìn)行初步了解，掌握各種基本數(shù)據(jù)和資料。

　　2.設(shè)計(jì)崗位調(diào)查方案。

　　(1)明確崗位調(diào)查的目的。崗位調(diào)查的任務(wù)是根據(jù)崗位研究的目的，收集有關(guān)反映崗位工作任務(wù)的實(shí)際資料。因此，在崗位調(diào)查的方案中要明確調(diào)查目的。有了明確的目的，才能正確確定調(diào)查的范圍、對(duì)象和內(nèi)容，選定調(diào)查方式，弄清應(yīng)當(dāng)收集哪些數(shù)據(jù)資料，到哪兒去收集崗位信息，用什么方法去收集崗位信息。

　　(2)確定調(diào)查的對(duì)象和單位。調(diào)查對(duì)象是指被調(diào)查的現(xiàn)象總體，它是由許多性質(zhì)相同的調(diào)查單位所組成的一個(gè)整體。所謂調(diào)查單位，是指構(gòu)成總體的每一個(gè)單位。如果將企業(yè)勞動(dòng)組織中的生產(chǎn)崗位作為調(diào)查對(duì)象，那么，每個(gè)操作崗位就是構(gòu)成總體的調(diào)查單位。在調(diào)查中如果采用全面的調(diào)查方式，須對(duì)每個(gè)崗位(崗位即調(diào)查單位)一一進(jìn)行調(diào)查，如果采用抽樣調(diào)查的方式，應(yīng)從總體中隨機(jī)抽取一定數(shù)目的樣本進(jìn)行調(diào)查。能不能正確地確定調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位，直接關(guān)系到調(diào)查結(jié)果的完整性和準(zhǔn)確性。

　　(3)確定調(diào)查項(xiàng)目。在上述兩項(xiàng)工作完成的基礎(chǔ)上，應(yīng)確定調(diào)查項(xiàng)目，這些項(xiàng)目所包含的各種基本情況和指標(biāo).就是需要對(duì)總體單位進(jìn)行調(diào)查的具體內(nèi)容。

　　(4)確定調(diào)查表格和填寫(xiě)說(shuō)明。調(diào)查項(xiàng)目中提出的問(wèn)題和答案，一般是通過(guò)調(diào)查表的形式表現(xiàn)的。為了保證這些問(wèn)題得到統(tǒng)一的理解和準(zhǔn)確的回答，便于匯總整理，必須根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目。制定統(tǒng)一的調(diào)查表格(問(wèn)卷)和填寫(xiě)說(shuō)明。

　　(5)確定調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)和方法。確定調(diào)查時(shí)間應(yīng)包括：①明確規(guī)定調(diào)查的期限，指出從什么時(shí)間開(kāi)始到什么時(shí)間結(jié)束。②明確調(diào)查的日期、時(shí)點(diǎn)。在調(diào)查方案中還要指出調(diào)查地點(diǎn)，調(diào)查地點(diǎn)是指登記資料、收集數(shù)據(jù)的地點(diǎn)。最后，在調(diào)查方案中，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查目的、內(nèi)容，決定采用什么方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查方式方法的確定，要從實(shí)際出發(fā)，在保證質(zhì)量的前提下，力求節(jié)省人力、物力和時(shí)間，能采用抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查方式，就不必進(jìn)行全面調(diào)查。

　　3.為了搞好工作崗位分析，還應(yīng)做好員工的思想工作，說(shuō)明該工作崗位分析的目的和意義，建立友好合作的關(guān)系。使有關(guān)員工對(duì)崗位分析有良好的心理準(zhǔn)備。

　　4.根據(jù)工作崗位分析的任務(wù)、程序。分解成若干工作單元和環(huán)節(jié)，以便逐項(xiàng)完成。

　　5.組織有關(guān)人員先行一步，學(xué)習(xí)并掌握調(diào)查的內(nèi)容，熟悉具體的實(shí)施步驟和調(diào)查方法。必要時(shí)可先對(duì)若干個(gè)重點(diǎn)崗位進(jìn)行初步調(diào)查分析，以便取得崗位調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)。

　　(二)調(diào)查階段

　　這一階段的主要任務(wù)是根據(jù)調(diào)查方案，對(duì)崗位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查研究。在調(diào)查中，應(yīng)靈活地運(yùn)用訪(fǎng)談、問(wèn)卷、觀(guān)察、小組集體討論等方法，廣泛、深入地收集有關(guān)崗位的各種數(shù)據(jù)資料。例如，崗位的識(shí)別信息，崗位任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限，崗位勞動(dòng)負(fù)荷、疲勞與緊張狀況，崗位員工任職資格條件、生理心理方面的要求、勞動(dòng)條件與環(huán)境等。對(duì)各項(xiàng)調(diào)查事項(xiàng)的重要程度、發(fā)生頻率(數(shù))應(yīng)詳細(xì)記錄。

　　(三)總結(jié)分析階段

　　本階段是崗位分析中最后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它首先要對(duì)崗位調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，最后，再采用文字圖表等形式，作出全面的歸納和總結(jié)。

　　工作崗位分析并不是簡(jiǎn)單地收集和積累某些信息，而是要對(duì)崗位的特征和要求作出全面深入的考察，充分揭示崗位主要的任務(wù)結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵的影響因素，并在系統(tǒng)分析和歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上，撰寫(xiě)出工作說(shuō)明書(shū)、崗位規(guī)范等人力資源管理的規(guī)章制度。

　　二、起草和修改工作說(shuō)明書(shū)的具體步驟

　　1.在企業(yè)單位內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)全面的崗位調(diào)查，并起草工作說(shuō)明書(shū)的初稿。

　　2.企業(yè)單位人力資源部組織崗位分析專(zhuān)家，包括各部門(mén)經(jīng)理、主管及相關(guān)的管理人員，分別召開(kāi)有關(guān)工作說(shuō)明書(shū)的專(zhuān)題研討會(huì)，對(duì)工作說(shuō)明書(shū)的訂正、修改提出具體意見(jiàn)。從報(bào)告書(shū)的總體結(jié)構(gòu)到每個(gè)項(xiàng)目所包括的內(nèi)容，從本部室崗位設(shè)置的合理性，到每個(gè)崗位具體職責(zé)權(quán)限的劃分，以及對(duì)員工的規(guī)格要求等，都要進(jìn)行細(xì)致認(rèn)真的討論，并逐段逐句逐字地對(duì)工作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行修改。

　　一般來(lái)說(shuō)，為了保證工作說(shuō)明書(shū)科學(xué)性、可靠性和可行性，工作說(shuō)明書(shū)需由初稿、第一稿、第二稿到送審稿增刪多次，才能形成工作說(shuō)明書(shū)審批稿，最終交由企業(yè)單位的總經(jīng)理或負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并頒布執(zhí)行。

　　下面以某機(jī)場(chǎng)要客接待室主任工作說(shuō)明書(shū)為例進(jìn)行說(shuō)明。

　　某機(jī)場(chǎng)要客接待室主任工作說(shuō)明書(shū)

　　第一部分　崗位規(guī)格說(shuō)明

　　一、基本資料

　　崗位名稱(chēng)：要客接待室主任崗位評(píng)價(jià)：……

　　崗位編碼：160201定員標(biāo)準(zhǔn)：1人

　　直接上級(jí)：要客部經(jīng)理分析日期：××××年××月××日

　　二、崗位職責(zé)

　　(一)概述

　　在要客部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)出港重要客人及股份公司領(lǐng)導(dǎo)和要客部領(lǐng)導(dǎo)交辦的要客在候機(jī)樓內(nèi)的接待工作;貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算;專(zhuān)機(jī)、包機(jī)業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　(二)工作職責(zé)

　　1.要客接待室主任要根據(jù)要客部戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)管理體制，制定本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施。

　　2.全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)出港要客在候機(jī)樓內(nèi)的接待工作。

　　3.協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、公安分局、各大航空公司等部門(mén)的關(guān)系，保證要客順利進(jìn)出港，樹(shù)立要客部最佳服務(wù)形象。

　　4.負(fù)責(zé)要客信息的收集整理和報(bào)道，貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算，以及相關(guān)復(fù)印、打字、傳真和訂票等商務(wù)工作。

　　5.拓展包機(jī)及商務(wù)飛機(jī)的服務(wù)領(lǐng)域，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)確保商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

　　6.制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃及考核辦法，抓好本部門(mén)的工作紀(jì)律，定期對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　7.全面負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的思想政治工作，對(duì)黨、團(tuán)、工會(huì)、女工等項(xiàng)黨群工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。

　　8.定期向要客部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門(mén)工作開(kāi)展情況，以及員工的思想政治狀況，充當(dāng)上下級(jí)之間的橋梁和紐帶。

　　三、其他職責(zé)

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作。

　　四、監(jiān)督及崗位關(guān)系

　　(一)所受監(jiān)督和所施監(jiān)督

　　1.所受監(jiān)督：要客接待室主任直接受要客部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)。

　　2.所施監(jiān)督：對(duì)下屬的主任助理、商務(wù)中心工作人員、接待人員、專(zhuān)包機(jī)業(yè)務(wù)員等進(jìn)行直接監(jiān)督指導(dǎo)。

　　(二)與其他崗位的關(guān)系

　　1.內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與貴賓休息室有業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系，與綜合辦公室有指導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系。

　　2.外部聯(lián)系：本崗位與全國(guó)各大航空公司、海關(guān)、邊防、衛(wèi)生檢疫、護(hù)衛(wèi)中心、公安警衛(wèi)等部門(mén)有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。

　　(三)本崗位職務(wù)晉升階梯圖

　　(四)本崗位橫向平移情況

　　本崗位可向其他職能部門(mén)室主任崗位平移。

　　五、工作內(nèi)容及工作要求(見(jiàn)附表)

　　附表要客接待室主任工作內(nèi)容及工作要求

工作內(nèi)容

工作要求

(1)要客接待室主任要根據(jù)要客部戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng) 營(yíng)管理體制，制定本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí) 施 (2)全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)出港要客在候機(jī)樓內(nèi)的接待工作 (3)協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、公安分局、各大航空公司 等部門(mén)的關(guān)系，保證要客順利進(jìn)出港，樹(shù)立要客部 最佳服務(wù)形象 (4)負(fù)責(zé)要客信息的收集整理和報(bào)道，貴賓休息 室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算以及相關(guān)的復(fù)印、打字、傳 真和訂票等商務(wù)工作 (5)拓展包機(jī)及商務(wù)飛機(jī)的服務(wù)領(lǐng)域，協(xié)調(diào)有關(guān) 部門(mén)確保商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行 (6)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃及考 核辦法，定期對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查 (7)全面負(fù)責(zé)本部門(mén)員工思想工作，對(duì)黨團(tuán)、工 會(huì)、女工等黨群工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督 (8)定期向要客部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門(mén)工作業(yè)務(wù)開(kāi)展   情況以及員工思想狀況，充當(dāng)上下級(jí)之間的橋梁和   紐帶

(1)規(guī)章制度的制定應(yīng)根據(jù)本部門(mén)工作的 實(shí)際，切實(shí)可行，確保有效實(shí)施、監(jiān)督有力 (2)協(xié)助辦理要客登接機(jī)免檢手續(xù)和VIP 證件、貴賓停車(chē)場(chǎng)的管理工作，確保要客滿(mǎn) 意率達(dá)到100％ (3)確保與有關(guān)部門(mén)關(guān)系順暢，要客登機(jī) 準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到100％ (4)信息準(zhǔn)確，服務(wù)到位，收費(fèi)合理。差 錯(cuò)率控制在0.01％ (5)積極拓展專(zhuān)包機(jī)業(yè)務(wù)。培育新的經(jīng)濟(jì) 增長(zhǎng)點(diǎn) (6)計(jì)劃應(yīng)包含年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期規(guī)劃； 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)應(yīng)每月不少于2次；對(duì)員工考核有 據(jù)，紀(jì)律嚴(yán)明，獎(jiǎng)勤罰懶。確保公平、公正 (7)每周組織1次政治學(xué)習(xí)，確保員工思   想穩(wěn)定 (8)每月應(yīng)向要客部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門(mén)工作   2～3次，做到上情下達(dá)、下情上傳

　　六、崗位權(quán)限

　　1.對(duì)關(guān)于要客接待室的業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。

　　2.有權(quán)對(duì)屬下員工的獎(jiǎng)懲提出建議。

　　3.有權(quán)向上級(jí)部門(mén)提出合理化建議和意見(jiàn)。

　　4.根據(jù)股份公司的規(guī)定有權(quán)對(duì)員工假期的審批提出建議。

　　5.就本部門(mén)規(guī)劃，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)設(shè)備更新改造和申請(qǐng)拓展新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。

　　七、勞動(dòng)條件和環(huán)境

　　本崗位屬于手工工作，室內(nèi)坐姿結(jié)合室外走動(dòng)進(jìn)行，屬于較輕體力勞動(dòng)，工作環(huán)境溫、濕度適中，無(wú)噪聲、粉塵污染，照明條件良好。

　　八、工作時(shí)間

　　本崗位實(shí)行每周40小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)時(shí)制。

　　第二部分　員工規(guī)格要求

　　九、資歷

　　1.工作經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上接待服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　2.學(xué)歷要求：具有大專(zhuān)以上文化程度。

　　十、身體條件

　　本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。

　　十一、心理品質(zhì)及能力要求

　　1.智力：具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解指令和原理的能力及推理判斷能力。

　　2.語(yǔ)言能力：口頭和書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)流利。

　　3.具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、計(jì)劃能力及實(shí)施運(yùn)作能力。

　　4.嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)微小問(wèn)題，并能及時(shí)作出判斷。

　　5.具有較強(qiáng)的安全意識(shí)和保密意識(shí)。

　　十二、所需知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能

　　(一)擔(dān)任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能

　　1.掌握服務(wù)接待規(guī)范或相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

　　2.具有一定的外語(yǔ)水平，能夠運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)。

　　3.具有一定的計(jì)算機(jī)水平，能夠使用計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化軟件。

　　4.具有公關(guān)意識(shí)，善于把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和接受先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。

　　5.具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

　　(二)招聘本崗位員工應(yīng)考核的內(nèi)容

　　1.政治思想素質(zhì)和對(duì)民航服務(wù)行業(yè)的熱愛(ài)程度。

　　2.服務(wù)規(guī)范、安全保密等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

　　3.計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。

　　4.英語(yǔ)水平。

　　(三)上崗前應(yīng)接受的培訓(xùn)內(nèi)容

　　1.了解要客部的主要職能和責(zé)任，熟悉股份公司和要客部現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2.掌握要客部人員分工情況，了解下屬部門(mén)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

　　3.服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)。

　　(四)上崗后應(yīng)繼續(xù)教育訓(xùn)練的內(nèi)容

　　1.服務(wù)規(guī)范、安全保密知識(shí)。

　　2.公關(guān)學(xué)、社會(huì)學(xué)和心理學(xué)知識(shí)。

　　十三、績(jī)效管理

　　從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行考核，以領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定為主，自我評(píng)定和同級(jí)評(píng)定為輔進(jìn)行，其中領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定占70%，同級(jí)評(píng)定占20%，自我評(píng)定占10%。

　　(一)本崗位工作考核的內(nèi)容

　　1.德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。

　　2.能：①業(yè)務(wù)能力：a.服務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用能力;b.日常行政管理能力和處理突發(fā)事件的能力;c.公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。②管理水平：具有一般的計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)和決策能力。

　　3.勤：出勤率達(dá)到98%。

　　4.績(jī)：①是否按工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的指令圓滿(mǎn)完成工作任務(wù);②是否能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃規(guī)定的經(jīng)濟(jì)管理目標(biāo);③各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無(wú)改善，工作績(jī)效有無(wú)提高;④對(duì)整個(gè)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)工作影響程度。

　　(二)本崗位工作從時(shí)間角度考核要求

　　1.定期聽(tīng)取本部門(mén)人員的工作匯報(bào)。

　　2.每月向要客部經(jīng)理提交書(shū)面工作報(bào)告2次。

　　3.根據(jù)工作進(jìn)展情況，隨時(shí)向要客部經(jīng)理提出合理化意見(jiàn)和建議。

　　4.每年年初制訂全年工作計(jì)劃，年末根據(jù)工作完成的實(shí)際情況，向上級(jí)作述職報(bào)告。

　　(三)考核結(jié)果的分析和反饋

　　由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行核實(shí)及可靠性分析，以保證考核結(jié)果的真實(shí)性，并將考核結(jié)果與同期指標(biāo)和工作要求相比較，及時(shí)將分析結(jié)果反饋給本人.