11.一般來說，游客的個別要求大致可以分為 。

　　A、合理而可行的要求 B、合理但不可行的要求

　　C、不合理要求 D、錯誤的要求

　　答：ABC

　　★12.某內賓團中一對新婚夫婦要求在房間內開燭光晚餐，導游員應該 。

　　A、不予接受，耐心解釋 B、主動與餐廳聯(lián)系

　　C、告訴其費用自理 D、征求領隊意見后再定

　　答：BC

　　★13.某外國旅游者因個別要求得不到滿足而執(zhí)意要求退團，導游員應該 。

　　A、設法彌補，耐心解釋

　　B、滿足其要求，但明確告知未享受的綜合服務費不予退還

　　C、協(xié)助重訂航班、機座，但所需費用由旅游者自理

　　D、因需辦理分離簽證手續(xù)，原則上應予拒絕

　　答：ABC

　　14.旅游者在長沙參觀游覽期間適逢舉辦“金鷹藝術節(jié)”，抵達當天部分游客提出希望在晚上休息時到現(xiàn)場觀看“金鷹節(jié)”文藝晚會。導游員應該 。

　　A、婉言拒絕，耐心解釋 B、協(xié)助購買門票

　　C、協(xié)助安排車輛，但車費自理 D、提醒有關注意事項，不陪同前往

　　答：BCD

　　★15.某外賓團游客對中國文化非常感興趣，邀請導游員幫助選購字畫，導游員應該 。

　　A、如實地向客人介紹中國字畫

　　B、幫游客討價還價

　　C、根據(jù)自己對字畫的理解如實評價

　　D、讓客人根據(jù)自己的理解和欣賞水平去選購

　　答：ACD

　　★16.某旅游團的一位游客因另一位同房間客人打鼾影響了睡眠而提出睡單間，導游員應該 。

　　A、不予理睬

　　B、與飯店聯(lián)系協(xié)助安排，告之費用由兩人均攤

　　C、請領隊或全陪在旅游團內部調整

　　D、與飯店聯(lián)系協(xié)助安排，告之費用自理

　　答：CD

　　17.某旅游團游客購買商品后發(fā)現(xiàn)是次品，要求退貨，請求導游員協(xié)助，導游員應該 。

　　A、了解情況 B、安慰游客“買了算了”

　　C、指出“商品售出，概不退換” D、積極協(xié)助

　　答：AD

　　18.晚上無活動安排，游客提出自由活動，導游員應該 。

　　A、勸其在飯店休息 B、允許其外出

　　C、強調其注意事項 D、讓其帶上飯店的名片

　　答：BCD

　　★19.當游客要求導游員為其轉遞下列物品時，導游員應婉拒的是 。

　　A、金項鏈 B、生日蛋糕 C、特效藥 D、暢銷書

　　答：ABCD

　　★20.某旅游團幾名游客在吃完午餐后要求晚餐能夠換餐，導游員應該 。

　　A、征求全團游客意見 B、與預訂餐廳聯(lián)系，做好換餐準備

　　C、換餐差價由游客自付 D、婉言拒絕，耐心解釋

　　答：ABC