請根據(jù)案例介紹，回答21—23題：

　　一個新加坡旅游團從廣州入境。一到廣州，一老年華人對全陪說：“我有一個妹妹在北京，已失散30多年，請你幫助找找�！比�陪馬上將此要求轉(zhuǎn)告北京地接旅行社。當(dāng)旅游團抵達北京時，地接旅行社已按游客提供的線索，通過戶籍部門找到了老人的妹妹。當(dāng)兄妹在飯店會面時，相擁喜極流涕，場面十分動人。他們一再感謝全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨，老人將他妹妹帶上了旅游車，地陪以為是領(lǐng)隊同意的，而領(lǐng)隊則以為是中方導(dǎo)游人員同意的。相互一問，原來誰都沒有同意，但都感到很為難，因為兄妹已30多年不通音訊，多相聚一些時間無可厚非。但是最后，地陪還是上前為難地告訴老年游客，他的妹妹不能隨團活動，否則費用不好解決。老人卻說： “門票我買，至于吃飯，大家擠一擠就行，以前飯菜總吃不完，所以多一人少一人沒有關(guān)系�！钡嘏銦o奈，只得撒謊，說其他旅游者有意見。老人很不高興地讓妹妹下了車，自己也下了車，此后兩天沒有隨團活動。從此，他與旅游團其他成員的關(guān)系一直處不好，還寫了投訴書，說地陪不近人情。

　　根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

　　21、對老人提出書面投訴，說地陪不近人情的事，你認(rèn)為( BC )。

　　A、對，地陪應(yīng)給兄妹更多的相聚時間

　　B、不對，領(lǐng)隊沒有同意，旅游者有意見

　　C、不對，老人妹妹沒有辦理入團手續(xù)、交納費用

　　D、對，地陪撒謊，迫使兄妹分手

　　E、沒有誰錯誰對

　　22、地陪請老人妹妹下車，理由是其他旅游者有意見。你認(rèn)為這樣做法( B )。

　　A、讓她下車，對，撒謊不對

　　B、讓她下車不對，撒謊更不對

　　C、讓她下車對，但應(yīng)先征求領(lǐng)隊的意見

　　D、與領(lǐng)隊一起讓她下車更好，也不必撒謊

　　E、應(yīng)讓她和她哥哥一起下車

　　23、老人希望有更多的時間與妹妹相聚，確實無可厚非，但正確的做法應(yīng)是( ACE )。

　　A、提出申請，請地陪征得領(lǐng)隊同意

　　B、與領(lǐng)隊打招呼，路上該花錢時就付錢

　　C、讓妹妹出示證件，辦理手續(xù)，交納費用

　　D、與導(dǎo)游人員商量，說明錢不多，要求照顧

　　E、征求團隊成員的意見，請大家同意

　　請根據(jù)案例介紹，回答24—26題：

　　由安娜小姐帶領(lǐng)的英國旅游團10月16日16：45準(zhǔn)點抵達北京，第一次接待外國旅游團的李玉明將旅游團迎到了下榻的飯店，熱情地為旅游團辦理了入住飯店手續(xù)，分發(fā)了房卡，告訴大家19：00在飯店的中餐廳用晚餐，并當(dāng)眾宣布：“今晚沒有安排活動，大家休息，明天早上7時起身，7：30用早餐，8：00出發(fā)，前往頤和園游覽。”然后就向旅游者致歉，說她還要到旅行社去辦一些手續(xù)。說完她就匆匆地走了。

　　根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

　　24、按導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，分發(fā)房卡的人應(yīng)是( D )。

　　A、地陪

　　B、行李員

　　C、全陪

　　D、領(lǐng)隊

　　E、客人自己

　　25、李玉明是第一次接待外國旅游團，缺乏經(jīng)驗，她在飯店做的事不妥的有( ABDE )。

　　A、辦理住店手續(xù)、分發(fā)了房卡

　　B、接團前沒有做好準(zhǔn)備工作

　　C、沒有住在飯店

　　D、不與領(lǐng)隊商量就宣布活動日程

　　E、沒有照顧客人行李進房

　　26、根據(jù)地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，李玉明在飯店還有沒有做的事有( ACD )。

　　A、介紹飯店設(shè)施

　　B、帶領(lǐng)旅游者當(dāng)晚游覽市容

　　C、照顧行李進房

　　D、帶領(lǐng)旅游者用好第一餐

　　E、沒有入住飯店

　　請根據(jù)案例介紹，回答27—28題：

　　張揚帶領(lǐng)一旅游團到鄰國旅游，一路上還算順利，但在最后一站卻出現(xiàn)了不少問題。旅游團一到，當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游人員就提出計劃中的日程安排無法兌現(xiàn)，要換一個游覽項目并增加一個自費項目。張揚只說了一句“這樣不妥”，但因?qū)Ψ綀猿�，就忍下了。他想反正是最后一站，沒有必要太計較，以免搞壞與對方旅行社的關(guān)系。但他沒有想到，在那里停留的一天半時間里，地陪竟將旅游團帶到了四家商店，在每家商店一呆就是一、二個小時，并一再動員旅游者購物，張揚上前交涉，地陪卻說：“這是我們這里的規(guī)矩，每個旅游團都是這樣接待的�！边�有，旅游者吃不飽，向張揚訴說，張揚找地陪要求增加飯菜，地陪回答：“這里物價貴，你們吃的還比其他旅游團好吶。要加飯菜可以，不過費用由你們承擔(dān)�！泵鎸�這樣的地陪，張揚很是無奈。更有甚者，晚上地陪還要帶領(lǐng)旅游者去場所，只是絕大多數(shù)旅游者反對，才沒有去成，地陪還一臉的不高興。

　　總之，最后一站，旅游者非常不滿意，怪張揚沒有維護他們的合法權(quán)益;而張揚感到委 屈，說碰到這樣的地陪誰都沒有辦法;地陪還不高興吶，說：“就你們旅游團多事，不服從安排。” 請問：

　　27、當(dāng)?shù)嘏闾岢龈鼡Q一個游覽項目、增加一個自費項目時，海外領(lǐng)隊的正確做法是 ( ABD )。

　　A、堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則

　　B、交涉不通時報告國內(nèi)組團社

　　C、反正最后一站，沒有必要太計較

　　D、自費項目要征求全體旅游者的意見

　　E、配合地陪工作，推薦自費項目

　　28、飯菜量少，不符合標(biāo)準(zhǔn)，旅游者吃不飽要求地陪加飯加菜，費用應(yīng)由( C )支付。

　　A、海外領(lǐng)隊

　　B、旅游者本人

　　C、地接旅行社和地陪

　　D、協(xié)商解決，各自承擔(dān)一半

　　E、地接旅行社

　　請根據(jù)案例介紹，回答29—30題：

　　一天晚上，領(lǐng)隊陪羅貝爾先生來找全陪王琳，告訴她羅貝爾先生的母親當(dāng)天上午去世，羅貝爾先生要求立即回國奔喪，請全陪協(xié)助。王琳是第一次遇到此類問題，她只知道一般是不讓旅游者中途退團的，而且曾聽說過中途退團者沒有享受的綜合服務(wù)費不退。于是，她首先向羅貝爾先生表示哀悼，請其節(jié)哀，但希望他最好五天后隨旅游團一起回國。羅貝爾先生說他是獨子，母親去世，他必須回國料理喪事。王琳表示理解，并說：“你一定要回去，我不能阻攔你，但我們旅行社有規(guī)定，中途退團的旅游者沒有享受的綜合服務(wù)費是不退的�！� 羅貝爾不高興地說：“這與協(xié)議書上的內(nèi)容不符，不過隨你的便吧，反正我得馬上回國。”王 琳幫羅貝爾辦理了有關(guān)手續(xù)，他第二天下午就回國了，但很不高興。

　　根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

　　29、羅貝爾先生第二天下午就回國了，不高興有沒有道理?為什么?( E )。

　　A、有，王琳不明事理，勸阻他回國奔喪

　　B、沒有，全陪幫他辦理了回國手續(xù)，不應(yīng)不高興

　　C、沒有，王琳已經(jīng)幫他辦理了退團手續(xù)，他應(yīng)該感謝才對

　　D、沒有，王琳只是講了應(yīng)該講明的有關(guān)規(guī)定

　　E、有，王琳稱沒有享受的綜合服務(wù)費不退

　　30、導(dǎo)游人員對中途退團要求的處理方法應(yīng)是( ABD )。

　　A、報告國內(nèi)組團社，按其指令行事

　　B、幫其辦理分離簽證等回國手續(xù)

　　C、一般應(yīng)勸其隨團回國

　　D、告知沒有享受的綜合服務(wù)費按協(xié)議規(guī)定處理

　　E、告知沒有享受的綜合服務(wù)費一律不予退還

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