11.地陪下團(tuán)后，要認(rèn)真做好后續(xù)工作，具體有(　)。

　　A.處理遺留問題

　　B.辦理離站手續(xù)

　　C.財(cái)務(wù)結(jié)算

　　D.辦理退房手續(xù)

　　E.總結(jié)工作

　　12.導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集(　)藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。

　　A.表演

　　B.語言

　　C.綜合

　　D.形體

　　E.演唱

　　13.導(dǎo)游講解采用突出重點(diǎn)法時(shí)，一般要突出的內(nèi)容有(　)。

　　A.突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀

　　B.突出景點(diǎn)的許多民間傳說

　　C.突出旅游者感興趣的內(nèi)容

　　D.突出“……之最”

　　E.突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處

　　14.導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷了(　)三個(gè)變化。

　　A.單一向?qū)У蕉喙δ芊��?wù)

　　B.泛緣關(guān)系到業(yè)績關(guān)系

　　C.從無序向有序轉(zhuǎn)變

　　D.從計(jì)劃性到向市場行為轉(zhuǎn)變

　　E.從隨意性到規(guī)范化

　　15.導(dǎo)游講解過程中，語調(diào)的升調(diào)多用于表示(　)。

　　A.冷漠

　　B.疑問

　　C.感激

　　D.興奮

　　E.驚嘆

　　16.導(dǎo)游人員致歡迎辭一般應(yīng)包括的內(nèi)容有(　)。

　　A.代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地

　　B. 介紹自己的姓名及所屬單位

　　C.介紹司機(jī)

　　D.表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿

　　E.預(yù)祝旅游愉快順利

　　17.導(dǎo)游人員在處理旅游故障時(shí)，應(yīng)本著及時(shí)、積極、主動的態(tài)度，遵循(　)進(jìn)行處理。

　　A.損失最小化原則

　　B.游客不投訴原則

　　C.確保旅游日程原則

　　D.盡快解決原則

　　E.按規(guī)章辦理原則

　　18.由于交通部門的原因，原定班次或車次變更而導(dǎo)致漏接，旅游者對導(dǎo)游人員抱怨、發(fā)火，導(dǎo)游人員應(yīng)(　)。

　　A.認(rèn)為與已無關(guān)而不予理睬

　　B.向旅游者耐心細(xì)致地解釋，以防引起誤解

　　C.與旅游者辯解，澄清責(zé)任

　　D.盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃

　　E.設(shè)身處地為旅游者著想，盡快消除旅游者的不滿情緒

　　【參考答案】11.ACE 12.ABC 13.ACDE 14.ABE 15.BDE 16.ABCDE 17.ACE 18.BDE