11、導游人員如何更好地處理投訴事件( )。 ABCE

　　A. 耐心聆聽，不作爭辯

　　B. 盡量采用個別接觸的方式

　　C. 努力收集投訴信息，核實情況，盡快解決問題

　　D. 表示同情與理解，直接表明自己的解決辦法和態(tài)度

　　E. 事后總結(jié)，記錄存檔

　　12、以下哪種人不允許出境( )。 BCDE

　　A. 患有精神病、麻風病、艾滋病、開放性肺結(jié)核等傳染病的

　　B. 刑事案件的被告人和公安機關(guān)或是人民檢察機關(guān)或是人民法院認定

　　的犯罪嫌疑人

　　C. 人民法院通知有未了結(jié)民事案件者

　　D. 被判處刑罰正在服刑的

　　E. 正在被勞動教養(yǎng)的

　　13、如何做到導游講解的生動性( )。 ABDE

　　A. 用形象化的語言，以求創(chuàng)造美的意境

　　B. 講解流暢

　　C. 層次分明，條理清楚，邏輯性強

　　D. 通過穿插故事等手法增強趣味性

　　E. 表情、動作有機配合

　　14、以下說法正確的是( )。 ACE

　　A. 行握手禮時，長者、已婚者先伸手，幼者、未婚者后伸手

　　B. 鞠躬禮是源自古印度的禮節(jié)，現(xiàn)已成為東亞(日本、朝鮮、韓國)

　　國家的常禮

　　C. 行合掌禮時，導游員要雙手合十置于胸前或面前，但指尖不得高于

　　額頭

　　D. 我國沒有親吻擁抱的習慣，因此可以拒絕外國友人的擁抱接吻禮

　　E. 行拱手禮時，導游員將雙手抱拳，拳眼朝內(nèi)，置于胸前或面前，前

　　后略微晃動

　　15、以下說法正確的是( )。CDE

　　A. 身高超過1.1米的小孩應購買火車全價票

　　B. 對持有外交護照的旅客、24小時內(nèi)過境的旅客以及14歲以下的兒

　　童，免收機場建設費

　　C. 我國受理的外匯信用卡有萬事達卡、維薩卡、百萬卡等

　　D. 航空商務艙的乘客可免費攜帶30公斤行李

　　E. 直達特快車票、新型空調(diào)車票、臥鋪票不辦理提前或改晚乘車手續(xù)

　　16、以下屬于導游人員應掌握的交際技能的是( )。 ABCE

　　A. 尊重游客，熱情接待

　　B. 多角度了解游客

　　C. 善于抓住旅游團“中心人物”

　　D. 組織游客

　　E. 建立伙伴關(guān)系

　　17、關(guān)于握手正確的是( )。 ABDE

　　A. 初次見面握手時間應控制在3秒鐘內(nèi)

　　B. 男女握手時，一般由女方先伸手

　　C. 如果您是客人，應先向主人伸手

　　D. 男性不可戴手套與他人握手，女性可戴薄手套與他人握手

　　E. 年長、地位高者應先伸手

　　18、以下屬于導游語言的特點的是( )。 ABCD

　　A. 整體性

　　B. 現(xiàn)場性

　　C. 適中性

　　D. 邏輯性

　　E. 科學性

　　19、現(xiàn)在反季節(jié)出游已成為一種普遍現(xiàn)象，如冬季北歐游客偏愛南下地中海，享受陽光浴;在中國春節(jié)，大量北方游客到海南和東南亞。這都是“用金錢換空間，用金錢買陽光的心理”。 請問：這應該(　　　)角度來分析游客心理特征。 A C

　　A、從游客所處地理環(huán)境的不同來分析游客的心理

　　B、從人口統(tǒng)計因素來了解不同游客的心理

　　C、從心理動機個性來研究游客的心理

　　D、從游客在旅游活動中的過程來分析游客的心理

　　E、從游客個性來研究其心理

　　20、一位日本游客在北京旅游時看中價值昂貴的古玩，欲購買帶回國內(nèi)，這時導游員應

　　( )。 AD

　　A、提醒他保管好發(fā)票，以備出海關(guān)時查驗

　　B、積極促使其成交，以便可以多賺外匯

　　C、告知客人將物品上火漆印去掉，以便海關(guān)可以順利通過

　　D、對其購買與否采取中立態(tài)度

　　E、勸其別買古玩類的商品，因為價格方面有很大的水份