11、旅游者初到異地的心理表現(xiàn)有(　　　)。ABD

　　A、不安全感

　　B、戒備心理

　　C、忙于個(gè)人事務(wù)

　　D、追新求異

　　E、放肆傲慢

　　12、導(dǎo)游口頭語(yǔ)言運(yùn)用的原則為( ) ACDE

　　A、正確 B、豪放

　　C、清楚 D、靈活

　　E、生動(dòng)

　　13、為了防止漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)( )。 ABCDE

　　A、認(rèn)真閱讀計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)變更情況

　　B、核實(shí)交通工具的準(zhǔn)確時(shí)間

　　C、按規(guī)范提前半小時(shí)抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)

　　D、認(rèn)真做好交接工作

　　E、提前與接待旅行社聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)接待事宜

　　14、由于客觀原因需要變更旅游計(jì)劃和活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)( )。 ABCDE

　　A、分析事故的性質(zhì)及其嚴(yán)重性和可能造成的后果

　　B、分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社

　　C、和全陪協(xié)商取得一致意見(jiàn)后，分頭向旅游者做好解釋工作

　　D、必要時(shí)，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，或請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意

　　E、通過(guò)自己的服務(wù)和講解，使旅游者高興地隨導(dǎo)游人員前去游覽替代的景點(diǎn)

　　15、為避免在旅游過(guò)程中發(fā)生交通事故，( )。 ABC

　　A、導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)為趕時(shí)間而開(kāi)快車(chē)

　　B、導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不開(kāi)“英雄”車(chē)，不酒后開(kāi)車(chē)，不疲勞開(kāi)車(chē)

　　C、導(dǎo)游人員不應(yīng)在途中與司機(jī)閑談

　　D、導(dǎo)游人員有駕照的情況下，可以幫司機(jī)開(kāi)車(chē)以緩解其疲勞

　　E、導(dǎo)游人員應(yīng)阻止司機(jī)隨意停車(chē)，搭乘無(wú)關(guān)人員

　　16、當(dāng)導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時(shí)，必須( )。 ACDE

　　A、主動(dòng)與旅游者溝通 B、認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)反駁

　　C、核查、分析投訴原因，認(rèn)真處理、積極彌補(bǔ)

　　D、繼續(xù)做好服務(wù)工作 E、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪進(jìn)行調(diào)解

　　17、導(dǎo)游人員有( )等違紀(jì)行為，扣除8分。 BCDE

　　A、欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的 B、擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的

　　C、擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的 D、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的

　　E、未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

　　18、下列哪些情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求的是( )。 BC

　　A、客人對(duì)房間的擺設(shè)和色彩有意見(jiàn) B、客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)

　　C、客房?jī)?nèi)有老鼠 D、客房潮濕

　　E、衛(wèi)生間不夠?qū)挸?/P>

　　19、導(dǎo)游人員的情操表現(xiàn)在( )。 ABC

　　A、對(duì)國(guó)家，導(dǎo)游人員首先要樹(shù)立愛(ài)國(guó)心

　　B、對(duì)集體，導(dǎo)游人員要樹(shù)立集體主義精神

　　C、對(duì)游客，導(dǎo)游人員要建立全心全意為游客服務(wù)的思想

　　20、歡送詞的內(nèi)容一般包括( )。 ABCDE

　　A、回顧整個(gè)旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

　　B、表達(dá)友誼和惜別之情

　　C、誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議

　　D、表達(dá)美好祝福

　　E、期待重逢