三、案例分析題

　　1、 由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國A旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時到達(dá)飯店。地陪為游客辦理住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)，地陪思忖片刻后說：“今天時間晚了，明天再說吧”!

　　請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，

　　1) 分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥?

　　2) 說明地方導(dǎo)游員滿足游客親屬隨團(tuán)活動要求的正確做法?

　　【答案】

　　1)

　　Ø 不應(yīng)為游客辦理住房手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助

　　Ø 不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)

　　Ø 沒有具體介紹飯店的住房設(shè)施

　　Ø 沒有照顧行李進(jìn)房

　　Ø 沒有宣布用餐時間

　　Ø 沒有留下足夠的時間處理游客進(jìn)房后的問題

　　Ø 未著手幫助游客聯(lián)系，辦理其親屬隨團(tuán)活動的有關(guān)事宜

　　2)

　　l 了解具體情況

　　l 向旅行社匯報(bào)

　　l 因太晚辦不了隨團(tuán)手續(xù)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫助辦理

　　l 征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意

　　l 帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用

　　l 上團(tuán)后，導(dǎo)游員應(yīng)一視同仁

　　2、 新加坡旅游團(tuán)一行32人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘1501航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20航班。

　　對此，B市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施?

　　【答案】

　　n 退11日的晚餐

　　n 通知下一站接待旅行社

　　n 與全陪協(xié)商取得一致意見

　　n 向領(lǐng)隊(duì)及有影響的人士道歉，求得諒解

　　n 請領(lǐng)隊(duì)有影響的人士協(xié)商，分頭做游客的工作

　　n 抓緊時間將計(jì)劃內(nèi)的游覽景點(diǎn)完成，如確有困難，游覽代表性的景點(diǎn)

　　n 請示領(lǐng)導(dǎo)，給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償

　　n 必要時向全團(tuán)道歉

　　3、 三個旅游團(tuán)同時入住新洲飯店，A團(tuán)的一名游客匆匆找到地陪，說其他客人的行李都已送到房間，惟獨(dú)沒有他的行李。

　　請寫出地陪查找行李的全過程。

　　【答案】

　　通知領(lǐng)隊(duì)，一起去本團(tuán)其他游客的房間查找，看行李是否誤送

　　l 和飯店行李員聯(lián)系，看是否混入同時進(jìn)店的其他旅游團(tuán)的行李中

　　l 飯店找不到，找旅行社的行李員，建議由旅行社安排專人到旅行社接待的同機(jī)抵達(dá)的其他旅游團(tuán)所住飯店查找

　　l 在尋找的過程中，作好失主的工作，解決因行李丟失帶來生活方面的困難

　　l 如找不回，應(yīng)向失主致歉，參照慣例賠償

　　4、 地陪小夏接待一個45人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘16：45的火車赴S市，午飯

　　后出完行李，小夏在14：30帶全團(tuán)到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動或在附近購物，一小時后集合!”但集合時只有38人返回，待最后幾人返回，已是16：10了，匆匆趕到車站，火車已經(jīng)駛離，請你

　　1) 寫出此次事故的性質(zhì)

　　2) 寫出此事故造成什么損失?

　　3) 分析事故原因，并提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回時應(yīng)采取的措施

　　【答案】

　　(1)屬責(zé)任性事故

　　2)損失

　　使游客被迫減少取消在S市的活動

　　給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失

　　影響旅行社質(zhì)量

　　3) 原因：

　　日程安排不當(dāng)：旅游者快要離開本市時不應(yīng)安排他們?nèi)�廣場購物。

　　措施不當(dāng)：發(fā)現(xiàn)客人未歸時應(yīng)積極尋找而不應(yīng)等待

　　讓全陪帶38人先去火車站，自己留下尋找未歸者，而不應(yīng)讓大家在原地等待。

　　5、 某旅游團(tuán)將于10月17日17：40分乘火車離A市赴E市。地陪小胡下午帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清凈寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購物。16：40分集合時發(fā)現(xiàn)少了兩人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。司機(jī)立即開車，可汽車抵達(dá)車站時，火車已經(jīng)駛離站臺。

　　1) 試分析造成這次誤車事故的責(zé)任者和原因

　　2) 誤火車后，小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施?

　　【答案】

　　造成這次責(zé)任性事故是地陪。

　　原因：不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開本地時購物

　　地陪、全陪不應(yīng)分頭找人，而是地陪將車票交全陪，請他帶團(tuán)上火車站;地陪尋找未歸者

　　誤火車后：地陪應(yīng)：

　　u 立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量最近一班火車離開本地

　　u 報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請示處理意見

　　u 安排好游客滯留期間的食宿

　　u 通知下一站

　　u 安排好離開本地前的游覽活動

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