二、案例分析題

　　(1):

　　正確處理方法

　　面對(duì)客人這樣的要求，導(dǎo)游人員要做到：(1)沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導(dǎo);(2)在知道沒(méi)有可能調(diào)換導(dǎo)游員的情況下，應(yīng)該向客人們說(shuō)明事實(shí)真相，并表示歉意;(3)再次表明自己樂(lè)意為全體旅游者服務(wù)的愿望;(4)努力以更豐富的講解內(nèi)容和超常的服務(wù)提供給旅游者。

　　評(píng)析

　　旅游者在第一天游覽得很開(kāi)心，希望第二天換個(gè)女導(dǎo)游一起游覽更加開(kāi)心，對(duì)某些旅游團(tuán)來(lái)說(shuō)也屬正常。面對(duì)旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導(dǎo)游人員都要設(shè)法給予滿足。如果客觀條件不允許，導(dǎo)游人員也要向旅游者作出認(rèn)真的解釋?zhuān)�求得旅游者的諒解，并努力做好補(bǔ)救工作。在本案例中，導(dǎo)游人員沒(méi)有站在旅游者的角度去看問(wèn)題，認(rèn)為客人不給他面子，與他過(guò)不去，所以他也沒(méi)有進(jìn)行耐心的解釋?zhuān)�而且還影響了后面的工作。其實(shí)，一個(gè)成熟的導(dǎo)游人員此時(shí)此刻應(yīng)該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務(wù)來(lái)獲得旅游者的好感和信任。

　　(2):

　　正確處理方法

　　面對(duì)小朋友旅游團(tuán)導(dǎo)游人員要努力做到：(1)在講解中，語(yǔ)言要生動(dòng)形象，語(yǔ)氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。導(dǎo)游講解技巧上多使用提問(wèn)的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實(shí)結(jié)合”法使小朋友們對(duì)所講的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。通過(guò)講解，還要讓少年兒童了解歷史、文化方面的知識(shí);(2)在生活管理方面，導(dǎo)游人員要主動(dòng)配合學(xué)校的老師做好安全防范工作，加強(qiáng)其組織紀(jì)律性，注意個(gè)人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)能順利開(kāi)展。

　　評(píng)析

　　小朋友旅游團(tuán)或夏令營(yíng)都是由學(xué)校或少年宮組織的，一般在春游、秋游或在暑假期間進(jìn)行活動(dòng)。小朋友的最大特點(diǎn)就是好奇、好動(dòng)，不太注意安全，不像成年人那樣樂(lè)意傾聽(tīng)導(dǎo)游人員的講解，一般也不會(huì)主動(dòng)與導(dǎo)游人員配合。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點(diǎn)和心理，有針對(duì)性和選擇性地進(jìn)行講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。與帶隊(duì)的老師進(jìn)行密切的合作是接待好小朋友旅游團(tuán)的關(guān)鍵。

　　(3):

　　正確處理方法

　　導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實(shí)后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說(shuō)明情況并爭(zhēng)取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助做工作。

　　評(píng)析

　　飯店房間的東西不見(jiàn)了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當(dāng)紀(jì)念品拿走了;或者是客人“順手牽羊”私下藏起來(lái)了;或者放錯(cuò)了地方，等等。不管何種情況，導(dǎo)游人員在處理時(shí)都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問(wèn)題解決。在本案例中，導(dǎo)游人員當(dāng)著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭(zhēng)吵，導(dǎo)致了一場(chǎng)本來(lái)可以避免的糾紛。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問(wèn)題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門(mén)鑰匙，老資格的導(dǎo)游人員會(huì)說(shuō)，在我們中間有沒(méi)有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，問(wèn)題解決。

　　(4):

　　正確處理方法

　　導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開(kāi)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站，碼頭)乘車(chē)前往下榻飯店或去景區(qū)的途中，要做好以下幾方面的工作：(1)致歡迎辭。內(nèi)容包括：①熱情問(wèn)候全體旅游者;②代表自己所在的旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀游覽;③介紹自己姓名和所屬旅行社名稱(chēng)，介紹司機(jī);④表明自己的工作態(tài)度和希望得到旅游者合作的愿望;⑤預(yù)祝旅游愉快順利。(2)調(diào)整時(shí)差。接入境團(tuán)，導(dǎo)游人員要介紹兩國(guó)(或兩地)間的時(shí)差，并請(qǐng)旅游者調(diào)好時(shí)間。(3)首次沿途導(dǎo)游。內(nèi)容包括風(fēng)光、風(fēng)情的介紹，下榻飯店的概括介紹，宣布在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的日程，并分發(fā)資料等。(4)向大家宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及所用車(chē)輛的停車(chē)位置。(5)幫助旅游者下車(chē)。評(píng)析

　　許多剛參加工作的導(dǎo)游人員工作的熱情很高，可是缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，往往一接上團(tuán)就開(kāi)始唱歌、講笑話，甚至讓客人一同猜謎或做游戲。這樣其實(shí)效果非常不好，會(huì)讓客人產(chǎn)生茫然之感，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)非常尷尬的場(chǎng)面。唱歌，講笑話，猜謎，做游戲一般應(yīng)安排當(dāng)天游覽結(jié)束的回程路上，或一地旅游結(jié)束去車(chē)站(機(jī)場(chǎng)，碼頭)途中，或景點(diǎn)與景點(diǎn)之間長(zhǎng)距離的行車(chē)途中。此時(shí)的氣氛應(yīng)該是輕松的，導(dǎo)游員與客人的關(guān)系應(yīng)該是融洽的。在這種氛圍中不失時(shí)機(jī)地開(kāi)展一些有利于消除疲憊，放松心情的活動(dòng)是必要的。有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)游員接上初來(lái)乍到的團(tuán)隊(duì)會(huì)先獻(xiàn)上一篇熱情的歡迎辭，然后進(jìn)行風(fēng)光、風(fēng)情的介紹，讓客人們放松心情，漸入佳境。在進(jìn)行接站服務(wù)中，因?yàn)榭腿伺c當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員之間還有距離感和陌生感，導(dǎo)游人員一般不宜面對(duì)客人唱歌、講笑話等，應(yīng)該按照服務(wù)程序進(jìn)行工作。在本案例中，李小姐雖然開(kāi)頭時(shí)工作認(rèn)真，不過(guò)她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，沒(méi)有按照接待程序提供服務(wù)，所以其提供的服務(wù)沒(méi)有得到旅游者的認(rèn)可，可能還會(huì)影響后面的工作。

　　(5):

　　正確處理方法

　　導(dǎo)游人員聽(tīng)到客人對(duì)自己有不利的議論，或有對(duì)自己的角色不理解的地方時(shí)，不能馬上進(jìn)行解釋?zhuān)�更不能進(jìn)行反駁。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認(rèn)可。

　　評(píng)析

　　全陪在某些旅游者看來(lái)是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團(tuán)中，全陪作為導(dǎo)游服務(wù)集體的一員，其主要工作是監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。這些工作雖然貫穿于整個(gè)旅游的全過(guò)程，不過(guò)都是在旅游者的背后進(jìn)行的，作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認(rèn)真地工作，旅游活動(dòng)才能順利地進(jìn)行下去。另外，全陪要在旅游過(guò)程中陪同旅游者較長(zhǎng)時(shí)間，一定要注意處理好與旅游者的關(guān)系，注意與旅游者互相溝通信息和意見(jiàn)，多提供具有人情味的服務(wù)，采用適當(dāng)?shù)拇胧┖蛶�團(tuán)技巧，這樣才能縮短與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。

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