一、簡(jiǎn)答題

　　(1)地陪所致歡送詞通常包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容?

　　(2)帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理個(gè)別游客的不從眾行為?

　　(3)地陪的入店服務(wù)具體應(yīng)包括哪幾個(gè)方面的工作?

　　(4)導(dǎo)游人員在與旅游者交往過(guò)程中如何才能處理好彼此的關(guān)系?

　　(5)全陪在旅程各站主要提供哪些服務(wù)?

　　二、案例分析示范

　　(1)旅游者要求調(diào)換導(dǎo)游員，導(dǎo)游員小洪接待了一個(gè)來(lái)自南方某城市的旅游團(tuán)，其團(tuán)員大部分都是男性游客。按照接待計(jì)劃，該團(tuán)在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時(shí)候，全陪告訴小洪說(shuō)，有些旅游者希望明天安排一個(gè)女導(dǎo)游員來(lái)接待這個(gè)團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)小洪與旅行社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報(bào)了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團(tuán)了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實(shí)事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時(shí)，客人們發(fā)現(xiàn)沒(méi)有女導(dǎo)游員前來(lái)接待他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊(duì)，就有點(diǎn)不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對(duì)他們說(shuō)：“目前正是旅游旺季，別說(shuō)女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過(guò)來(lái)，你們就再將就一天吧�！笨腿寺�(tīng)了很不舒服，整天游覽過(guò)程中都無(wú)精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個(gè)團(tuán)早點(diǎn)送走。

　　(2)導(dǎo)游員如何接待小朋友旅游團(tuán)，導(dǎo)游員老宋是個(gè)老同志了，在旅行社工作了多年，接待過(guò)不少境內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個(gè)由市少年宮組織的少年兒童夏令營(yíng)團(tuán)隊(duì)去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作�？墒墙哟�工作開(kāi)始后，老宋感到由少年兒童組成的團(tuán)隊(duì)很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問(wèn)題。而且有些小朋友非常好動(dòng)，不聽(tīng)指揮，不遵守規(guī)定的作息時(shí)間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再不敢接待少年兒童團(tuán)隊(duì)了。

　　(3)客房中遺失了某件物品導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個(gè)旅游團(tuán)。旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車(chē)離開(kāi)飯店時(shí)，突然，飯店總臺(tái)的服務(wù)員告訴小林，說(shuō)該旅游團(tuán)團(tuán)員所住的303客房里少了一塊浴巾，請(qǐng)小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車(chē)上當(dāng)著許多旅游者的面對(duì)住在該房的客人說(shuō)，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)�。如果你們拿了浴巾，�?qǐng)馬上拿出來(lái)�！弊≡�303房的一位客人聽(tīng)了非常生氣，反問(wèn)道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾?講話要有根據(jù)。”小林回答說(shuō)：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實(shí)吧。”相互之間就爭(zhēng)吵起來(lái)了。這時(shí)，住在303房間的另一位客人說(shuō)：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請(qǐng)趕緊找一找。”果然，飯店服務(wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。

　　(4)導(dǎo)游人員不了解旅游者的需求導(dǎo)游員李小姐在火車(chē)站接到自己要接待的團(tuán)隊(duì)后，馬上引導(dǎo)客人至乘車(chē)處，幫助大家安放行李。等到全體旅游者都上車(chē)后，她便有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，并讓司機(jī)啟動(dòng)車(chē)輛，然后熱情地對(duì)大家說(shuō)：“歡迎大家來(lái)到我們美麗的城市觀光旅游，本人就是你們?cè)诒镜氐膶?dǎo)游員。大家今天下榻的賓館位于風(fēng)景區(qū)內(nèi)，路上需要半個(gè)小時(shí)時(shí)間，我現(xiàn)在給你們唱幾首歌，讓你們打發(fā)一下時(shí)間�！比缓笏�唱了幾首流行歌曲，后來(lái)又給大家講了幾個(gè)笑話，可是客人反應(yīng)并不強(qiáng)烈，李小姐不大高興，對(duì)客人們說(shuō)：“你們對(duì)我的服務(wù)不感興趣，那就自便吧�！闭f(shuō)完就坐下自顧看起書(shū)來(lái)了�？腿藗儗�(duì)此議論紛紛，面有慍色。

　　(5)全陪如何體現(xiàn)其作用，導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國(guó)旅游團(tuán)到中國(guó)游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團(tuán)隊(duì)后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車(chē)。在車(chē)上，老孫先致了歡迎辭并簡(jiǎn)單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機(jī)場(chǎng)開(kāi)始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著幫助領(lǐng)隊(duì)分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進(jìn)客房。這時(shí)老孫聽(tīng)到有客人說(shuō)，我們有領(lǐng)隊(duì)和地陪就夠了，全陪看來(lái)是多余的。老孫聽(tīng)后，心里非常不舒服，可是并沒(méi)有當(dāng)面批評(píng)客人。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認(rèn)為只是一些不重要的事情，認(rèn)為老孫的作用很小，全陪實(shí)在是可有可無(wú)。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊(duì)和地陪緊密合作，最后，順利地實(shí)施了旅游計(jì)劃。該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)在回國(guó)后還寄來(lái)了感謝信。