11、以下仲裁協(xié)議無效的有：( )ABCD

　　A、當(dāng)事人所約定的事項(xiàng)超出法律所規(guī)定的仲裁范圍

　　B、一方采取脅迫手段，迫是對(duì)方訂立的仲裁協(xié)議

　　C、一13歲的旅游者與旅行社訂立的仲裁協(xié)議

　　D、不能完全辨認(rèn)自己的精神病人訂立的仲裁協(xié)議

　　12、旅游投訴者主要指( ) ABCD

　　A、旅游者

　　B、海外旅行商

　　C、旅游從業(yè)人員

　　D、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者

　　13、旅游被投訴者主要指( )。BC

　　A、旅游者

　　B、有關(guān)服務(wù)單位

　　C、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者

　　D、旅游從業(yè)人員

　　14、根據(jù)職責(zé)不同，我國(guó)旅游投訴管理機(jī)關(guān)分為( )。CD

　　A、縣級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)

　　B、省級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)

　　C、國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)

　　D、地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)

　　15、我國(guó)地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是( )。ABD

　　A、貫徹執(zhí)行國(guó)家旅游投訴管理規(guī)章制度

　　B、受理本管轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴

　　C、受理對(duì)糾紛處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)

　　D、協(xié)助上級(jí)調(diào)查本轄區(qū)的重大旅游投訴案

　　16、旅游投訴者必須符合以下有關(guān)條件( )。 AD

　　A、投訴者與本案有直接利害關(guān)系人

　　B、必須向被投訴者所在地的旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴

　　C、有明確的被投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)

　　D、必須以投訴狀的形式提出投訴

　　17、被投訴者在制作書面答復(fù)時(shí)應(yīng)作到：( )BCD

　　A、法律性強(qiáng)

　　B、針對(duì)性強(qiáng)

　　C、客觀性強(qiáng)

　　D、應(yīng)注意時(shí)效

　　18、下列不符合旅游投訴受理范圍的有：( )AC

　　A、沒有明確的被告

　　B、超過了投訴時(shí)效90天

　　C、不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)的管轄范圍

　　D、投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者

　　19、在旅游投訴的調(diào)解中應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的原則是：()AD

　　A、盡量調(diào)解原則

　　B、行政調(diào)解原則

　　C、優(yōu)先調(diào)解原則

　　D、調(diào)解自愿原則

　　20、旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件的原則是( )。AD

　　A、公平、效率

　　B、事實(shí)清楚、證據(jù)充分

　　C、先裁決在取證

　　D、以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩