論述題

　　1.(1)創(chuàng)新有利于提高醫(yī)療技術(shù)實(shí)力，更好適應(yīng)和滿足不斷變化的市場(chǎng)需求。(2)創(chuàng)新有利于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，塑造醫(yī)院服務(wù)品牌。(3)創(chuàng)新有利于尋找市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的空白點(diǎn)，創(chuàng)造和占領(lǐng)新的醫(yī)療市場(chǎng)。(4)創(chuàng)新有利于提高醫(yī)院服務(wù)的含金量，降低醫(yī)療服務(wù)成本，

　　創(chuàng)造更高的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　2.“市場(chǎng)博弈’’的核心就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)要將經(jīng)營(yíng)的視角放在顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等市場(chǎng)參與者身上，分析自己將使其他參與者獲得什么新增價(jià)值，而不是考慮其他參與者能使自己獲得什么新增價(jià)值。

　　市場(chǎng)博弈”理論在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域是指通過對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的參與即醫(yī)院、病人和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)形勢(shì)，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)策略，把握最佳時(shí)機(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　主要運(yùn)用：(1)進(jìn)行廣泛深入的市場(chǎng)調(diào)查、信息收集和研究分析，掌握自身、病人需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)。

　　(2)在自身的非優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目上避免與對(duì)方正面競(jìng)爭(zhēng)，把有限的醫(yī)療資源積聚成優(yōu)勢(shì)力量，專攻對(duì)方的弱勢(shì)項(xiàng)目，形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　(3)研究病人的消費(fèi)心理，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出的某項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行完善修改，使之更受病人歡迎，或是另辟蹊徑，尋找對(duì)方尚未涉足的領(lǐng)域，搶先占領(lǐng)新的醫(yī)療市場(chǎng)。

　　3.醫(yī)院品牌是醫(yī)院、�？�、醫(yī)師、技術(shù)、服務(wù)的質(zhì)量和信譽(yù)的保證，是區(qū)別其他醫(yī)院同類技術(shù)和服務(wù)的標(biāo)志。醫(yī)院把這種特點(diǎn)用特定的品牌來表征，使人們會(huì)產(chǎn)生因品牌而聯(lián)想到醫(yī)院名科、名醫(yī)的技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)等相關(guān)特色的信息。醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)就是醫(yī)院

　　從經(jīng)營(yíng)的角度將醫(yī)院的技術(shù)、服務(wù)和相關(guān)信息整合，由定位、設(shè)計(jì)、傳播、營(yíng)造，建立起病人和社會(huì)的認(rèn)同和忠誠，從而使醫(yī)院品牌不斷增值的過程。

　　(1)正確樹立醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)：要進(jìn)行有效的醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)，醫(yī)院管理者應(yīng)該樹立以下幾種意識(shí)：品牌危機(jī)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)、識(shí)別意識(shí)和信譽(yù)意識(shí)等，要?jiǎng)?chuàng)建屬于自己的具有先進(jìn)性、地域性，乃至國際性知名醫(yī)院品牌。

　　(2)醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)之策略：醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)是醫(yī)院之間實(shí)力的較量過程，也是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者在醫(yī)院管理中經(jīng)營(yíng)能力的比較過程。毋庸諱言，這其中包含著許多重要的醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)策略問題，如：求先、求新、避強(qiáng)、選空、超強(qiáng)和泛化等策略。

　　4.醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)是一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的依據(jù)，它既是管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，又是一切管理活動(dòng)所指向的終點(diǎn)和要求達(dá)到的結(jié)果。

　　(1)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)關(guān)鍵要素：

　　①對(duì)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具有導(dǎo)向作用。

　�、趯�(duì)經(jīng)營(yíng)管理者及員工團(tuán)隊(duì)具有激勵(lì)作用。

　�、劬哂屑�聚全體員工意志的聚合作用。

　　④具有考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作用。

　　(2)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制：經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制是作用于同一經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的兩個(gè)不同的功能，目標(biāo)是經(jīng)營(yíng)者通過實(shí)施具體活動(dòng)所要達(dá)到的期望效果，而機(jī)制則是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，在內(nèi)部經(jīng)濟(jì)機(jī)體各構(gòu)成要素之間的連結(jié)方式和相互作用及運(yùn)行功能。主要包括：

　　①競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：健全的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉，引入公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，可以使醫(yī)院充滿不斷創(chuàng)新的生機(jī)和活力。

　　②激勵(lì)機(jī)制：激勵(lì)是由物質(zhì)和非物質(zhì)兩部分組成。但組織應(yīng)首先要強(qiáng)調(diào)精神激勵(lì)，富于創(chuàng)新精神的員工一般都是具有較高成就欲望的人，對(duì)于其成就給予高度的榮譽(yù)，更能激發(fā)其創(chuàng)造潛能。適度的物質(zhì)激勵(lì)是對(duì)員工的價(jià)值認(rèn)可，但當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)過重、過高

　　時(shí)，就會(huì)增大對(duì)資金的占有欲望，反而會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神。

　�、圻\(yùn)行機(jī)制：它包含著醫(yī)院的組織管理程序、方法和形式，按照精干、高效原則建立的運(yùn)行機(jī)制，能夠使經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)實(shí)現(xiàn)低耗費(fèi)、高產(chǎn)出，達(dá)到事半功倍的效果。

　�、軟Q策機(jī)制：這是經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的關(guān)鍵。管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度一定條件下反映了經(jīng)營(yíng)決策的方向性和前瞻性，建立多層次、責(zé)任明確、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的決策機(jī)制，可以充分提升經(jīng)營(yíng)的組織、統(tǒng)帥能力，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　總之，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理不僅要有一個(gè)務(wù)實(shí)、可及的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而且要有一個(gè)科學(xué)、合理的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，兩者相互滲透、統(tǒng)一籌劃。用戰(zhàn)略的觀點(diǎn)，將員工的思想意識(shí)、行為意識(shí)、管理意識(shí)集中到醫(yī)院的總體目標(biāo)之中，從而為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定、健康發(fā)展起到

　　促進(jìn)作用。

　　5.(1)醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)根據(jù)不同的需求狀況，營(yíng)銷任務(wù)也有所不同，可歸納為：

　�、儇�(fù)需求：負(fù)需求是指大多數(shù)人對(duì)某種服務(wù)產(chǎn)生厭惡，在這一情形下，營(yíng)銷管理任務(wù)是分析產(chǎn)生這一狀況的原因，采取相應(yīng)措施，使負(fù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)檎�需求�?/P>

　�、跓o需求：無需求是指消費(fèi)者對(duì)某種服務(wù)漠不關(guān)心的一種狀況，其產(chǎn)生的原因與消費(fèi)不熟悉，不了解或者提供服務(wù)者對(duì)所提供的服務(wù)宣傳甚少。這時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)是刺激營(yíng)銷，努力將服務(wù)所提供的利益與消費(fèi)者的興趣聯(lián)系起來。

　�、蹪撛谛枨螅簼撛谛枨笫侵付鄶�(shù)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有某項(xiàng)服務(wù)沒有產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，此時(shí)營(yíng)銷的任務(wù)是要開拓性營(yíng)銷，變潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求。

　�、芩ネ诵枨螅核ネ诵枨笫侵改撤N服務(wù)市場(chǎng)呈衰退趨勢(shì)的一種需求狀況，其任務(wù)是恢復(fù)性營(yíng)銷，通過有效的溝通手段，改善服務(wù)特色來重新恢復(fù)消費(fèi)者的興趣，扭轉(zhuǎn)需求下降的趨勢(shì)。

　�、莶灰�(guī)則需求：不規(guī)則需求是指某種服務(wù)需求因時(shí)間或突發(fā)事件上下波動(dòng)的一種需求狀況，這時(shí)的營(yíng)銷任務(wù)是協(xié)調(diào)性營(yíng)銷，通過改變時(shí)間模式或協(xié)調(diào)方式來實(shí)現(xiàn)需求的統(tǒng)一。

　�、蕹浞中枨螅撼浞中枨筮@是一種最理想的需求狀況。當(dāng)市場(chǎng)處于動(dòng)態(tài)的狀態(tài)，消費(fèi)者的偏好與心理也會(huì)發(fā)生變化。這一階段的主要任務(wù)是維持性營(yíng)銷或保護(hù)性營(yíng)銷，密切關(guān)注顧客滿意度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，千方百計(jì)地保護(hù)好目前的消費(fèi)水平。

　�、哌^量需求：過量需求是指某些服務(wù)的市場(chǎng)需求已超出了提供服務(wù)的能力。這一階段的任務(wù)是抑制性營(yíng)銷，設(shè)法保持現(xiàn)有的消費(fèi)群體，防止因數(shù)量而影響質(zhì)量，人為弓I起衰退期的過早出現(xiàn)。

　　(2)醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷管理方法：

　　①分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)：為了發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，就必須廣泛收集市場(chǎng)信息。利用調(diào)研手段發(fā)現(xiàn)或識(shí)別未滿足的需要和新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理的第一步。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上要對(duì)收集的信息進(jìn)行仔細(xì)的分析和科學(xué)的評(píng)價(jià)，從中篩選出市場(chǎng)的需求狀況和本醫(yī)院在這些需求中所占據(jù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及能夠提供該需求的能力。

　　②選擇目標(biāo)市場(chǎng)：通過對(duì)市場(chǎng)信息的收集調(diào)研、分析評(píng)價(jià)，醫(yī)院會(huì)發(fā)現(xiàn)值得進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)，作為醫(yī)院的目標(biāo)市場(chǎng)，醫(yī)院選定的目標(biāo)市場(chǎng)要具有以下幾個(gè)條件：a.有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和條件;b.有一定的購買力或承受能力;c.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是太多，有一定的市場(chǎng)空

　　間;d.自身能力充分;e.市場(chǎng)前景看好。

　�、墼O(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷組臺(tái)：所謂市場(chǎng)營(yíng)銷組合，是指醫(yī)院用于追求目標(biāo)市場(chǎng)預(yù)期需求水平的可控營(yíng)銷變量的組合，包括四個(gè)變量， 即服務(wù)、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷，也稱“4P”。市場(chǎng)營(yíng)銷組合也就是這四個(gè)變量的適當(dāng)組合與搭配。如何搭配則取決于某個(gè)階段需求狀況，其目標(biāo)是達(dá)到醫(yī)療服務(wù)供求雙方的最佳狀態(tài)。

　　④執(zhí)行和控制營(yíng)銷計(jì)劃：這一階段的管理任務(wù)是制定評(píng)價(jià)的行動(dòng)方案，建立一定的組織結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)決策和報(bào)酬制度，開發(fā)并合理調(diào)配人力資源和建立適當(dāng)?shù)尼t(yī)院文化和管理風(fēng)格。在營(yíng)銷控制方面，要對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)和校正，并根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及時(shí)

　　調(diào)整營(yíng)銷手段和策略。

　　6.人是生產(chǎn)要素中最活躍、最基本的資源。人能夠?qū)ζ渌�資源進(jìn)行控制和利用，從而形成醫(yī)院的綜合服務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。因此，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中人力資源的經(jīng)營(yíng)管理顯得尤為重要。

　　(1)人力資源管理的最基本原理：①能級(jí)管理原理：能級(jí)管理原理就是根據(jù)不同的能級(jí)，建立層次分明的組織機(jī)構(gòu)，安排與職位能級(jí)相適應(yīng)的人去擔(dān)負(fù)該項(xiàng)任務(wù)，并與相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利相匹配，做到人盡其才，才盡其用。

　　②互補(bǔ)原理：每一個(gè)個(gè)體都有自身的長(zhǎng)處與短處，互補(bǔ)原理的核心就是在用人所長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，組合一個(gè)互補(bǔ)群體，其中包括才能、知識(shí)、個(gè)性、年齡等。這種有機(jī)的組合，才能發(fā)揮出最佳的群體效能。

　�、奂�勵(lì)原理：激勵(lì)原理就是通過科學(xué)的方式和手段，激發(fā)人們內(nèi)在的潛力，使之自覺地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力工作。

　　④動(dòng)態(tài)原理：人的才能和潛力是不斷發(fā)展和豐富的，因此，人才組合和使用也是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。這種對(duì)應(yīng)不會(huì)自發(fā)實(shí)施，而必須在一定的組織機(jī)構(gòu)管理下，才能有計(jì)劃、有組織地實(shí)施。

　　(2)人力資源管理實(shí)現(xiàn)途徑：建立一個(gè)有用的、適合于醫(yī)院現(xiàn)實(shí)即未來發(fā)展的人力資源體系并不是一個(gè)一蹴而就的過程，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、系統(tǒng)的、有組織的、有目的的管理過程，大體可分為三個(gè)方面：

　�、偃肆�資源計(jì)劃：制定人力資源管理計(jì)劃是實(shí)施人力資源管理的首要工作，基于三個(gè)目的，一是確定單位一定時(shí)期內(nèi)各種人才的需求狀況;二是為有效開發(fā)、使用人力資源管理提供依據(jù);三是了解和掌握人力資源使用狀況以及面臨的問題。其計(jì)劃主要應(yīng)包括崗位職務(wù)計(jì)劃、人力補(bǔ)充計(jì)劃、員工培訓(xùn)計(jì)劃、員工薪酬政策以及其他。

　�、谌肆�資源選用：?jiǎn)挝皇紫纫�制定人才選用的基本條件。這一條件既要考慮人才選用的基本素質(zhì)、專業(yè)技能素質(zhì)等，還要考慮單位未來發(fā)展對(duì)人才儲(chǔ)備的需求。人才資源的選用途徑主要通過二種渠道實(shí)現(xiàn)：一是外部招聘，這一途徑的優(yōu)點(diǎn)是成本相對(duì)較低，及時(shí)上崗能力較強(qiáng)，缺點(diǎn)是對(duì)人的認(rèn)識(shí)處于表象階段;二是內(nèi)部招聘，這一途徑的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)人的認(rèn)識(shí)較為全面，在群體中激勵(lì)作用較突出，缺點(diǎn)是成本相對(duì)較高。

　�、廴肆�資源開發(fā)：開發(fā)的內(nèi)容主要包括培訓(xùn)和繼續(xù)教育兩大部分。通過開發(fā)可以使單位及早發(fā)現(xiàn)人才，使具有特長(zhǎng)和能力的人才脫穎而出。

　�、芸�(jī)效考評(píng)：績(jī)效考評(píng)是人力資源管理的一個(gè)重要手段�？荚u(píng)過程是一個(gè)觀察和判斷的過程，也是管理效能的反饋過程。通過考評(píng)可以公平?jīng)Q定員工的地位和待遇，維持和提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的效率，強(qiáng)化單位與員工之間的紐帶關(guān)系，促進(jìn)人才開發(fā)和合理使用�？荚u(píng)的形式基本有錄用、招聘考評(píng)、晉升職稱考評(píng)、職務(wù)考評(píng)、提薪考評(píng)和績(jī)效分配考評(píng)等。

　　一個(gè)完整的人力資源管理體系，除了上述一些主要內(nèi)容和方法外，一個(gè)不容忽視的問題是要建立一個(gè)適合人才成長(zhǎng)的機(jī)制和軟環(huán)境。這種機(jī)制要與員工的成長(zhǎng)目標(biāo)相一致，也就是說期望目標(biāo)的可及性體現(xiàn)在員工為之努力后的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

　　7.評(píng)價(jià)程序：①明確評(píng)價(jià)目的，便于選擇，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法;②確定評(píng)價(jià)對(duì)象，選擇正確的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)對(duì)象，是實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的的保證;③通過分析，找出關(guān)鍵因素;④選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);⑤實(shí)施評(píng)價(jià)，得出結(jié)論;⑥編制業(yè)績(jī)報(bào)告，提供改進(jìn)依據(jù)。 評(píng)價(jià)指標(biāo)：①財(cái)務(wù)指標(biāo)：包括反映經(jīng)濟(jì)效益方面的指標(biāo)，反應(yīng)運(yùn)營(yíng)能力方面的指標(biāo)，反應(yīng)發(fā)展能力的指標(biāo);②非財(cái)務(wù)指標(biāo)：病人的滿意度，醫(yī)療市場(chǎng)份額，醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)新技術(shù)以及社會(huì)公眾輿論等。

　　評(píng)價(jià)系統(tǒng)特征：①同醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)一致;②準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀的反應(yīng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)狀況;③業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)必須具有可控性;④業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)公平公正;⑤業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)用。