11、對顧客滿意程度的定量化描述稱為（　�。�。
　　A．顧客滿意度指標(biāo)
　　B．顧客滿意度
　　C．顧客滿意度測量
　　D．顧客滿意度評價

　　12、引擎的目的是（　�。�。
　　A．收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點
　　B．對顧客信息進行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷售機會或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動
　　C．采取代碼或連接器和橋梁，位于新安裝的CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)系統(tǒng)之間，提供信息服務(wù)的數(shù)據(jù)映射服務(wù)，可以使得系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通
　　D．提供各種個性化的應(yīng)用，包括各種統(tǒng)計、財務(wù)分析報告等

　　13、層次分析法是（　�。┯芍�名運籌學(xué)家賽惕（T．L．Satty）提出的，后來韋伯（Weber）等將之用于供應(yīng)商的選擇。A．20世紀(jì)70年代
　　B．20世紀(jì)80年代
　　C．19世紀(jì)70年代
　　D．19世紀(jì)80年代

　　14、（　　）是闡明所取得結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。
　　A．記錄
　　B．程序
　　C．文件
　　D．清單

　　15、（　�。┦侵妇哂蓄I(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個人或一組人。
　　A．最高管理者
　　B．管理者 中 華 考 試 網(wǎng)
　　C．管理者代表
　　D．最高領(lǐng)導(dǎo)人

　　16、設(shè)計和開發(fā)的更改主要是指對已經(jīng)評審、驗證或確認(rèn)的（　　）的更改。
　　A．設(shè)計內(nèi)容
　　B．設(shè)計結(jié)果
　　C．設(shè)計過程
　　D．設(shè)計要求

　　17、（　�。┖凸芾碓u審都是組織建立自我評價、促進自我改進機制的手段。
　　A．第一方審核
　　B．第二方審核
　　C．多方審核
　　D．內(nèi)部審核

　　18、（　�。�體現(xiàn)了質(zhì)量管理應(yīng)遵循的基本原則，包括了質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和質(zhì)量管理的基本方法。
　　A．八項質(zhì)量管理原則
　　B．領(lǐng)導(dǎo)作用
　　C．全員參與
　　D．注重實效

　　19、（　�。┑哪康脑谟谠黾宇櫩秃推渌�相關(guān)方滿意的機會。
　　A．領(lǐng)導(dǎo)作用
　　B．全員參與
　　C．注重實效
　　D．持續(xù)改進

　　20、（　�。┍仨毥�(jīng)最高管理者簽署發(fā)布。
　　A．質(zhì)量手冊
　　B．質(zhì)量管理體系文件
　　C．評審手冊
　　D．質(zhì)量管理體系方針