第11題
　　試題答案：B
　　試題解析：
　　顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的有質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素-績(jī)效指標(biāo)。
　　第12題
　　試題答案：A
　　試題解析：
　　B項(xiàng)是前臺(tái)解決方案的內(nèi)容，C項(xiàng)為CRM的企業(yè)集成，D項(xiàng)則是后端辦公軟件的內(nèi)容。
　　第13題
　　試題答案：A
　　試題解析：
　　層次分析法的基本原理是根據(jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標(biāo)、子目標(biāo)（準(zhǔn)則）、約束條件、部門等來(lái)評(píng)價(jià)供應(yīng)商，采用兩兩比較的方法確定判斷矩陣，然后把判斷矩陣的最大特征相對(duì)應(yīng)的特征向量的分量作為相應(yīng)的系數(shù)，最后綜合給出各方案的權(quán)重。
　　第14題
　　試題答案：A
　　試題解析：
　　為了提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，組織應(yīng)建立和保持記錄，并對(duì)記錄進(jìn)行控制。記錄雖然也是文件，但記錄是一種特殊的文件，對(duì)記錄的控制應(yīng)有形成文件的程序：“記錄控制程序”。 考試用書
　　第15題
　　試題答案：B
　　試題解析：
　　組織的最高管理者是在組織的最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。最高管理者應(yīng)在管理層中指定一名管理者作為管理者代表。管理者代表既可以是最高管理層中的一員，也可以是其他管理層中的一員。
　　第16題
　　試題答案：B
　　第17題
　　試題答案：D
　　第18題
　　試題答案：A
　　試題解析：
　　質(zhì)量管理八項(xiàng)原則提出了組織在質(zhì)量管理中應(yīng)處理好與顧客、員工和供方三者之間的關(guān)系。構(gòu)成了2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的基礎(chǔ)。
　　第19題
　　試題答案：D
　　第20題
　　試題答案：A
　　試題解析：
　　質(zhì)量管理體系文件在正式發(fā)布前應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取多方面意見(jiàn)，并經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊(cè)必須經(jīng)最高管理者簽署發(fā)布。質(zhì)量手冊(cè)的正式發(fā)布實(shí)施即意味著質(zhì)量手冊(cè)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系正式開(kāi)始實(shí)施和運(yùn)行。