第11題
　　試題答案：C
　　第12題
　　試題答案：A
　　試題解析：
　　契約化控制是目前對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行控制的最有效方法之一。
　　第13題
　　試題答案：D
　　試題解析：
　　契約的有效性包括契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性，可操作性和激勵(lì)性。
　　第14題
　　試題答案：D
　　試題解析：
　　模糊綜合評(píng)價(jià)法是運(yùn)用模糊集合理論對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法，同樣適用于供應(yīng)商的選擇評(píng)價(jià)。
　　第15題
　　試題答案：D
　　第16題
　　試題答案：C
　　試題解析：中 華 考 試 網(wǎng)
　　CRM技術(shù)的三種類型為運(yùn)營(yíng)型、分析型及協(xié)作型、技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運(yùn)營(yíng)型和分析型。
　　第17題
　　試題答案：B
　　第18題
　　試題答案：A
　　試題解析：
　　許多企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系形式處于兩種模式之間的中間狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式主要表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)，有以下特征為：
　　1）制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，同時(shí)也有利于保證供應(yīng)的連續(xù)性；
　　2）制造商通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)供應(yīng)商加以控制；
　　3）制造商與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性較差；
　　4）制造商與供應(yīng)商的信息交流少；
　　5）供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評(píng)估。
　　第19題
　　試題答案：A
　　試題解析：
　　顧客滿意指的是顧客的一種感受，相對(duì)于顧客、要求和程度：
　　1）相對(duì)于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同；
　　2）相對(duì)于要求：顧客要求因時(shí)間和空間的變化而不同，感受也不同；
　　3）相對(duì)于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。
　　第20題
　　試題答案：A