6.顧客滿意度測量指標(biāo)體系可采用層次分析結(jié)構(gòu)，一般將顧客滿意總目標(biāo)分解為產(chǎn)品、服務(wù)、購買、供貨和價(jià)格等指標(biāo)。下列屬于“與購買有關(guān)的指標(biāo)”的有( CD )。

　　A.搬運(yùn) B.處理顧客抱怨

　　C.公司名譽(yù) D.禮貌

　　E.交貨期

　　7.顧客關(guān)系管理技術(shù)在顧客關(guān)系管理中起到很重要的驅(qū)動(dòng)作用，目前顧客關(guān)系管理技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要表現(xiàn)為( ABC)。

　　A.運(yùn)營型 B.分析型

　　C.協(xié)作型 D.關(guān)系型

　　E.合作型

　　8.在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程提出一些基本問題，這些基本問題包括( ABD)。

　　A.過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定

　　B.職責(zé)是否已被分配

　　C.文件是否得到保持

　　D.在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效

　　E.文件是否得到實(shí)施

　　9.以下關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是( ABC )。

　　A.顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受

　　B.不同的顧客的要求不同，其感受也不同

　　C.沒有抱怨不一定表明顧客滿意

　　D.若要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客一定忠誠

　　E.顧客抱怨后，就不會(huì)再滿意或忠誠

　　10.GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)中所表述的“顧客財(cái)產(chǎn)”是指( AB )財(cái)產(chǎn)。

　　A.顧客擁有的由組織控制的

　　B.顧客擁有的由組織使用的

　　C.顧客擁有的由顧客控制的

　　D.組織擁有的由顧客使用的

　　E.組織擁有的由顧客控制的