二、多選題(共35題，每題2分，總計70分)

31、有效的管理幅度的大小的影響因素有（ ）

A．管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力  B．管理者工作的內(nèi)容

C．被管理者的工作性質(zhì)  D．工作環(huán)境與工作條件

E．管理的層次劃分狀況

32、方針目標展開的要求有（ ）

A．搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標

B．縱向按管理層次展開

C．堅持用事實說話，目標值應盡可能量化

D．一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止

E．每一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進  33、方針目標管理考核的內(nèi)容包括（ ）

A．根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核

B．根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核

C．對方針及其執(zhí)行情況的考核

D．對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的考核

E．對措施及其實施情況的考核

34、顧客滿意度的影響因素有（ ）

A．顧客不滿意的因素  B．顧客非常不滿意的因素

C．顧客滿意的因素  D．顧客非常滿意的因素

E．顧客中立態(tài)度的因素

35、可通過定性調(diào)查來確定顧客滿意度的方法有（ ）

A．由顧客填寫調(diào)查表  B．深入研究所調(diào)查的問題

C．觀察顧客的行為  D．了解和熟悉顧客的感受

E．組織應根據(jù)研究的性質(zhì)、期限和可獲得的資金來確定數(shù)據(jù)的最佳收集方法