41、下列關于顧客關系管理的主要內(nèi)容說法有誤的是( )。

A.收集顧客信息是顧客關系管理的開始也是基礎，顧客信息的充分與否直接關系到顧客關系管理的質(zhì)量。顧客信息主要包括顧客個人信息、購買產(chǎn)品信息和顧客意見信息

B.獲取顧客信息的渠道主要是利用中立機構(gòu)、促銷現(xiàn)場等收集渠道，也可以利用公司自身建設的信息溝通渠道

C.進行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關系管理數(shù)據(jù)庫中;其次需要不斷及時地更新顧客信息，以保證顧客識別的結(jié)果與市場的實際情況隨時保持一致，最后通過各種統(tǒng)計分析方法，將顧客按照消費習慣、人口統(tǒng)計特征、消費行為等進行差異化分類

D.與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關系，主要通過直接市場調(diào)查、銷售渠道、呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站等方式進行

E.在與顧客接觸后，需要將顧客意見或建議按企業(yè)相應責任部門進行分類，提出改進的重點，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞，以便各部門實施改進活動

42、在顧客滿意度測量指標體系中，與產(chǎn)品有關的指標有( )。

A.保修期或擔保期

B.特性/經(jīng)濟性

C.可靠性

D.售后服務

E.安全性

43、下面各項是質(zhì)量管理體系的主要特性的有( )。

A.總體性

B.關聯(lián)性

C.獨立性

D.有序性

E.動態(tài)性

44、2000版ISO9000族的核心標準包括( )。

A.ISO9000

B.ISO9001

C.ISO9004

D.ISO10006

E.ISO100012

45、數(shù)據(jù)分析提供的信息應包括( )。

A.設計和開發(fā)產(chǎn)品的要求

B.產(chǎn)品合格率

C.顧客滿意

D.與產(chǎn)品要求的符合性

E.過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會